3 chaves para abraçar a revolução omnichannel do cliente

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Como as empresas se comunicam com os clientes sempre foi importante, e a introdução de novas tecnologias apenas torna o processo mais complexo

O ritmo da inovação continua a gerar novas opções para alcançar os clientes, e os líderes empresariais mais experientes sabem que, para prosperar neste mercado, eles devem estar prontos para se adaptar. Como as empresas se comunicam com os clientes sempre foi importante, e a introdução de novas tecnologias apenas torna o processo mais complexo.

Por exemplo, uma empresa pode usar bate-papo ao vivo ou chatbots para interagir com os clientes em seu site, portal do cliente ou aplicativo. Ele também pode usar chatbots para interagir em aplicativos de mensagens de mídia social. E agora, o chat ao vivo e os chatbots estão disponíveis em plataformas como o WhatsApp Business, uma parte do WhatsApp focada nos negócios que foi lançada em 2018.

Vinte anos atrás, quando os canais digitais não tinham a diversidade e a importância que têm agora, a escolha de qual canal usar e a melhor forma de se conectar aos clientes não influenciou tanto os resultados do serviço ao cliente. Hoje, no entanto, os clientes têm um número impressionante de opções para se comunicar com as empresas – e as empresas precisam encontrá-las onde estão.

Então, o que as empresas devem considerar ao decidir quais canais digitais usar para se conectar aos clientes e como devem usar esses canais para obter os melhores resultados? A primeira e mais importante coisa a considerar é o que seus clientes desejam.

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Onde os clientes lideram, as empresas devem seguir

Os clientes devem ser o maior fator determinante na adoção de canais de interação com os clientes.

Basta olhar para o WhatsApp Business. Aproximadamente 1,5 bilhão de pessoas em todo o mundo já usam o WhatsApp; sua onipresença significa que os clientes estão confortáveis ​​com a plataforma. Quando as empresas adotam o aplicativo WhatsApp Business autônomo, os clientes poderão se comunicar com facilidade.

O Facebook também não está parando com o WhatsApp. No ano passado, o CEO Mark Zuckerberg disse que também se concentraria em desenvolver mais funcionalidades para empresas em aplicativos como Instagram e Facebook Messenger nos próximos anos.

3 dicas para manter os clientes satisfeitos com os canais digitais

O objetivo final da integração de canais de interação digital com clientes deve sempre ser o de criar clientes mais felizes.

Considere o desenvolvimento de fornecedores de software como serviço: em meados dos anos 2000, muitos haviam se concentrado na aquisição de clientes e conseguiram muitas vendas. Mas, ao adicionar novas funcionalidades chamativas aos produtos para atrair mais clientes, o próprio software se tornou muito complexo e confuso para o cliente médio. Isso levou a baixas taxas de adoção e usuários.

Algumas dessas empresas decidiram voltar a atenção para ajudar os clientes a entender melhor seus produtos e, finalmente, obter mais valor deles. Esse foi o ponto de partida para um maior foco na satisfação do cliente na indústria de software em geral. Agora, os fornecedores de SaaS mais lucrativos investem mais em iniciativas de sucesso do cliente do que os menos rentáveis.

As empresas de todos os setores podem aprender algo com o setor de SaaS – o mais importante, que clientes satisfeitos impulsionam os negócios. A maneira como você se comunica com esses clientes é um dos principais determinantes da felicidade deles.

Para fornecer aos seus clientes a experiência mais satisfatória, siga estas três etapas:

Elimine silos e crie um ambiente verdadeiramente integrado

Quando as empresas confiam na infraestrutura baseada em legado – geralmente adquirida pelos diferentes departamentos da empresa individualmente, sem levar em consideração coisas como APIs abertas -, inevitavelmente enfrentam silos. Cada departamento tem suas informações e a tecnologia não suporta o fluxo dessas informações entre todos os departamentos.

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Em 2019 e além, deve ser embaraçoso sempre que um agente precisar anotar algo em um pedaço de papel para movê-lo de um sistema para outro. Tudo isso deve ser feito de maneira transparente e instantânea. Quando não estiver, os clientes perceberão.

Com que frequência você, como cliente, foi solicitado a repetir as informações que você já forneceu a outro agente – ou mesmo ao mesmo – ao entrar em contato com um contact center de tecnologia? Parece um absurdo desperdício de tempo e reflete mal na empresa.

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Uma abordagem omnichannel de suporte ao cliente suportada pela tecnologia correta do contact center pode não apenas resolver esses problemas, mas também agregar um novo valor à interação cliente-agente, porque esses sistemas podem criar novos insights do cliente e permitir que esses insights sejam reunidos e documentados facilmente.

Ele também pode detectar e gerar oportunidades para agradar os clientes. A Nike agora está aproveitando essa tendência – usando seu aplicativo para se conectar perfeitamente à tecnologia da loja e aos programas de recompensa de fidelidade do cliente.

Use o suporte ao cliente omnichannel para diminuir o tempo de resposta

Quando se trata de suporte ao cliente, o tempo de resposta é crucial, especialmente quando você considera as expectativas elevadas dos consumidores modernos. Quando a Edison Research pesquisou indivíduos que tentaram entrar em contato com uma marca, produto ou empresa através da mídia social, constatou que 32% esperam que as marcas respondam dentro de meia hora, enquanto 42% esperam uma resposta dentro de uma hora.

Por outro lado, quando as empresas apóiam uma abordagem omnichannel, a retenção de clientes aumenta. Isso ocorre porque esse tipo de abordagem não apenas suporta todos os canais que um cliente pode estar usando, mas também a transferência entre esses canais na mesma interação e outros.

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Em outras palavras, permite que os agentes tenham uma visão de 360 ​​graus da jornada completa de um cliente. Quando os agentes são mais capazes de ver todos os detalhes, os tempos de resposta são mais rápidos porque os agentes podem responder a perguntas e preocupações com mais eficiência.

Capacite seus agentes para assumir o controle com uma área de trabalho unificada para agentes

Se você não está configurando seus agentes para o sucesso com as ferramentas certas para ajudar os clientes, não pode esperar alta satisfação do cliente. Quando seus agentes tiverem tudo o que precisam para ter sucesso, eles se sentirão mais capacitados para ajudar os clientes. E clientes satisfeitos criam agentes felizes.

Uma abordagem omnichannel de suporte ao cliente permite que os agentes vejam o histórico completo de um cliente com a empresa sem precisar ir de plataforma em plataforma ou procurar informações em vários lugares. Tudo começa com uma área de trabalho do agente unificada e amigável.

Quando os agentes podem usar essa interface única para acessar todas as informações de que precisam sobre um cliente, eles estão operando com total conhecimento e podem fornecer aos clientes informações mais rápidas e precisas. A retenção e o entusiasmo do cliente estão mais críticos do que nunca, mas as empresas que não reconhecem os benefícios do bate-papo ao vivo, suporte multicanal e a necessidade de diferentes maneiras de se comunicar com os clientes não podem esperar por muito tempo.

Felizmente, as plataformas integradas estão tornando mais fácil do que nunca fornecer aos clientes canais de interação eficientes para comunicações digitais. As empresas que reconhecerem os benefícios das plataformas de comunicação unificada e fornecerem as melhores abordagens omnichannel de suporte ao cliente colherão grandes recompensas nos próximos anos.

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Luiz Presso
Luiz Presso