3 lições aprendidas (da maneira mais difícil) de um especialista em teste do usuário

3 lições aprendidas (da maneira mais difícil) de um especialista em teste do usuário

User test process
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Preste atenção a este conselho para evitar armadilhas típicas

Acho que o físico dinamarquês Niels Bohr disse o melhor: “Um especialista é uma pessoa que cometeu todos os erros que podem ser cometidos em um campo muito estreito.” Tendo planejado, analisado e relatado mais de 700 sessões de teste de usuário, e feito muitas erros no processo, certamente encontro essa definição.

Mas, ao ler e seguir meus conselhos aqui, você não terá que repetir os mesmos erros que cometi – e poderá dar alguns passos na curva de aprendizado do teste do usuário (UT).

Processo de teste do usuário

1. Escreva um script de teste sólido

Já assistiu a um filme que teve muitos grandes atores, mas acabou sendo terrível? (Eu certamente tenho!) Então você sabe a importância de um script bem escrito e editado. Isso é especialmente verdadeiro para testes de usuário e duplamente verdadeiro para testes de usuário não moderados, que representam mais de 80% das UTs realizadas atualmente.

Portanto, depois de reafirmar seus objetivos e escopo, invista algum tempo escrevendo um script sólido, que inclui:

  • Introdução ao teste
  • 1º cenário
  • Conjunto de tarefas
  • 2º cenário
  • Conjunto de tarefas
  • Etc.
  • Perguntas / questionário de conclusão

Para pesquisas mais envolvidas, como a pesquisa de caminho “caminho para a compra”, esses scripts se envolvem muito mais. Mas essas são as partes “essenciais”.

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Ao escrever seu script, verifique se:

  • Você fez o suficiente para aliviar a ansiedade dos testadores (apenas a palavra ‘teste’ pode provocar um pouco de medo; portanto, use a palavra ‘estudar’).
  • Seus cenários fluem em uma sequência lógica e progridem da dificuldade mais baixa para a maior (para que seus testadores não falhem e saiam do teste mais cedo).
  • Você forneceu todas as informações (por exemplo, entradas de formulário) necessárias para concluir as tarefas.
  • Você “testou seu script de teste” (para garantir que ele flua sem problemas e sem erros).

Se você é um “filho problemático” e precisa de consequências para tomar uma ação, escrever um script de teste incorreto pode resultar em:

  • Necessidade de executar novamente o teste (ou pelo menos desperdiçar alguns participantes).
  • Tendo dificuldade em codificar as perguntas e a lógica do script em sua plataforma de teste.
  • Não reunindo todo o feedback de usabilidade que você precisa (em relação aos seus objetivos de teste).
  • Perdendo tempo e orçamento valiosos.
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Você corre o risco de diminuir sua credibilidade profissional, o que ninguém quer fazer.

Se você não é um bom escritor, contrate um!

Uma coisa que aprendi na vida: é melhor focar no que você é melhor e deixar que os outros façam as outras coisas.

Portanto, se você não é um escritor forte, admita isso desde o início e contrate alguém que seja. Se você estiver executando o teste, faça uma rede para encontrar um escritor em sua organização. Ou contrate um redator freelancer com uma forte reputação.

Se você estiver executando seu teste em uma plataforma (teste de usuário, userlytics etc.), aproveite os escritores e analistas de sua equipe de serviços profissionais. Ao fazer isso, é 95% provável que o primeiro rascunho do seu script seja bom.

Por fim, verifique se o seu script se concentra em um ponto específico da jornada do cliente. Um erro muito comum que vejo: clientes tentando avaliar demais no mesmo teste. Isso torna o script e o teste muito longos. Você sempre pode executar outro teste na próxima semana ou mês (e geralmente é melhor usar essa abordagem de repetição de teste repetida).

Detalhes do teste do usuário

2. Não corte custos no seu rastreador de recrutamento

Às vezes, ouço comentários como “Acabei de testar com meus amigos e familiares” ou “Testei com meus membros da equipe”. Tudo bem se você estiver testando um produto mínimo viável (MVP) ou fazendo um estudo formativo sobre um site ou aplicativo com uma base de usuários menor.

Mas se você estiver testando um site ou aplicativo que lançará em um mercado maior, precisará atrair um conjunto representativo de participantes, ou seja, participantes com dados demográficos, experiência, mentalidade e motivações de seus usuários-alvo. Caso contrário, você poderá receber muitos comentários, mas não será válido.

Outro erro comum de triagem que vejo: testar com participantes que sabem demais. Lembre-se de que os usuários de palavras reais normalmente não sabem nada sobre o produto ou serviço que você oferece e ainda não experimentaram seu site ou aplicativo. Portanto, não teste com especialistas no assunto ou desenvolvedores de software; eles sabem muito mais e geralmente se esforçam mais do que pessoas não técnicas.

Liste as características de “must-have” que seus testadores devem ter, seguidas de “nice-to-haves”. No rastreador de recrutamento, elimine os testadores em potencial que não correspondem a todos os critérios de must-have. Obviamente, se você estiver testando com dois ou mais segmentos de usuários, terá vários conjuntos desses critérios e poderá precisar incluir a lógica de “ramificação” da pergunta.

Abaixo, mostro alguns exemplos de perguntas de triagem, neste caso para um teste de usuário “configure sua nova minivan”.

Perguntas sobre o screener

Exceto em alguns casos especiais (como quando você precisa recrutar profissionais ou outras pessoas com habilidades ou experiência especializadas), não custa mais fazer mais perguntas de triagem. Portanto, desenvolva-os desde o início para minimizar as chances de recrutar participantes “mal-intencionados”.

Recrute alguns testadores extras

Recrute de 10 a 20% a mais de testadores do que os requisitos exigidos. Por quê? Como não importa o quão bom seja o seu rastreador, alguns entrevistados com a) simplesmente quando respondem ao rastreador, ou a) não são bons testadores (compartilhe o que pensam, siga as instruções do script). Ou, depois de executar as duas primeiras sessões, você pode descobrir que algo está errado com seu script.

Digamos que você esteja executando uma UT qualitativa com 10 participantes. Para ter certeza de obter 10 “resultados completos”, recrute 11 ou 12 testadores.

Se você está recrutando mais participantes – por exemplo, 40 para um teste quantitativo – você deve recrutar de 4 a 8 extras. Quatro devem ser suficientes se você “testar seu teste” antes de iniciá-lo completamente. Mais sobre essa lição mais tarde.

É verdade que você nem sempre tem testadores ruins. Mas acontece o suficiente para que eu esteja disposto a pagar 20% a mais de antecedência para evitar a necessidade de recrutamento extra ou sofrer um “déficit de dados” no final das análises.

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Inicialização suave sinalizada pelo recurso

3. Execute um a dois testes piloto antes de iniciar o teste completamente

Pense nisso: os testes de “garantia de qualidade” (QA) e “beta” são uma parte padrão do processo de desenvolvimento de sites e softwares. Então, por que você também não deve fazer o controle de qualidade dos testes do usuário? É uma maneira comprovada de reduzir os riscos de implantação de testes.

Primeiro, antes de executar seu primeiro teste de “piloto” ou “inicialização suave”, verifique se você fez sua própria diligência:

  • Revendo seu script na plataforma de teste (se você estiver usando um) para garantir que a lógica e a ramificação das perguntas sejam sólidas.
  • Executando o script de teste na “visualização do testador” e corrigindo os problemas que surgirem.
  • Verifique novamente se as perguntas e tarefas do script são mapeadas de volta aos seus objetivos de teste.

Depois de fazer isso, faça o “soft launch” do seu teste. Ou seja, inicie-o apenas com o primeiro participante. Observe os problemas que surgirem – com o script, os critérios de triagem ou outros – e ajuste as coisas de acordo. Quando tiver certeza de que as palavras da tarefa são claras e o fluxo de perguntas sólido, inicie completamente o teste para todos os testadores.

Uma alternativa mais ágil (embora um pouco mais arriscada) é:

  • Iniciar completamente o teste
  • Monitore as primeiras sessões para problemas
  • Corrija rapidamente a configuração de teste se surgirem problemas

Com essa abordagem, se tudo parecer bom, você não precisará gastar tempo em relançar o teste. Mas você precisa ficar de olho nesses testes, principalmente se eles não forem moderados, porque, com os testadores “aceitando” rapidamente novos testes, algumas sessões podem ser concluídas em menos de uma hora.

Portanto, “inicie um e pause” ou “inicie e monitore” com base na sua tolerância a riscos e carga de trabalho de teste.

Aplique esses aprendizados e evite a angústia

Não há professor como a experiência. E a angústia emocional resultante de cometer erros públicos. A boa notícia é que, atendendo a esse conselho, você não precisará fazer o mesmo que eu já fiz.

Mais importante, você gastará mais do seu tempo coletando e compartilhando grandes insights dos usuários e construindo sua reputação de “UX research rockstar”.

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Luiz Presso
Luiz Presso