4 maneiras de as marcas ganharem fanáticos

4 maneiras de as marcas ganharem fanáticos

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Se você conseguir que os clientes se tornem fiéis à sua marca, o valor de sua vida útil para sua empresa aumentará rapidamente.

Transformar clientes em lealistas já foi o santo graal da marca: se você conseguir que os clientes se tornem leais à sua marca, o valor de sua vida útil para sua empresa disparará. Hoje, os fanáticos são os novos leais. Eles não compram sua marca o tempo todo, a sua é a única que eles compram, tornando-se uma parte importante da identidade deles.

Um cliente fiel ama sua marca, mas também pode comprar os produtos de seus concorrentes na metade do tempo. Os fanáticos por marcas – como os fanáticos por esportes – são ferozmente leais ao ponto de exclusão. Eles até transformam outros itens em outdoors da sua marca, colocando adesivos e logotipos em todos os computadores, carros e mochilas.

Em essência, os fanáticos se tornam embaixadores naturais da marca e, quanto mais o fanatismo se espalha, maior o seu impacto na conversa pública. Sua marca cria uma identidade social na qual os fãs são conectados pelo amor aos seus produtos, serviços ou empresa – e isso orienta muitos de seus hábitos de compra.

Como fanatismo é igual a advocacia de marca

Considere a identidade social dos fãs das equipes esportivas (especialmente quando a equipe vence um jogo ou campeonato): eles sentem orgulho e alegria genuínos e contam para quem quiser ouvir sobre a grandeza da equipe. Eles podem até menosprezar os fãs de outras equipes para aumentar a validade deles.

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Agora, considere o mesmo nível de fanatismo aplicado à sua marca. Por exemplo, Michelob Ultra é uma marca de estilo de vida para pessoas ativas (graças aos baixos carboidratos e calorias), e quem gosta dela promove essa imagem compartilhando fotos e vídeos de si mesmos bebendo.

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Qualquer marca que gere fãs em potencial se tornará uma característica proeminente em suas discussões, especialmente online e nas mídias sociais. Eles oferecem gratuitamente toneladas de publicidade boca a boca de valor inestimável. No entanto, não existem campeonatos ou jogos rivais épicos para ajudar a alimentar a emoção que a impulsiona; portanto, criar fãs da marca é um desafio muito mais diversificado.

Esse nível de fanatismo é impulsionado pela conexão emocional dos consumidores com sua marca. É uma conexão subconsciente que, de acordo com Gerald Zaltman, professor da Harvard Business School, conduz aproximadamente 95% de suas decisões de compra. Em qualquer mercado, essa conexão é impulsionada mais pela experiência do que por uma característica ou mensagem específica da marca.

Os fãs da Apple são exemplos particularmente fortes de fanatismo orientado pela experiência. Tudo começou com o agora lendário serviço ao cliente – com todos os produtos, anúncios, aplicativos e exibição de varejo se unindo em uma única experiência de marca. Hoje, a competitividade que os fãs da Apple sentem em relação a outras marcas chegou até à publicidade da empresa.

Transformando consumidores em fãs da sua marca

Experimentar e conectar-se a uma marca é o primeiro passo na jornada de um cliente fiel em direção ao status máximo de fã. Começa com a conscientização do produto ou serviço e passa para a eventual compra e uso do mesmo. No entanto, para que esses pontos de oportunidade dêem frutos, todos os pontos de contato ao longo dessa jornada devem ser pontuais.

Transformar clientes fiéis e interessados ​​em fãs da sua marca é diferenciada, mas vale a pena o esforço. Para começar, siga estas dicas para conectar-se aos consumidores em um nível mais emocional:

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1. Faça das experiências o foco do serviço ao cliente

Em qualquer forma de marketing, um ótimo atendimento ao cliente é o foco principal. No formato digital, esse foco agora está mais intenso do que nunca. Você pode fazer mais do que apenas atender telefones; você pode solicitar feedback, solicitar revisões e resolver problemas imediatamente.

Um ótimo exemplo é a Disneyland, conhecida pelas experiências imersivas e maravilhosamente projetadas que proporciona aos visitantes do parque. O Ritz-Carlton, onde os clientes esperam o padrão ouro de atendimento ao cliente, oferece outro ótimo exemplo. Quando os clientes são o foco de uma experiência, essa experiência por si só pode ser suficiente para gerar um crescente fanatismo por sua marca.

2. Não basta se comunicar; interagir com os clientes

Você não pode criar uma ótima experiência para os clientes se não se envolver com eles. Com tantas opções para fazê-lo digitalmente, os clientes esperam que suas marcas se envolvam com eles regularmente. Pedir feedback aos fãs sobre novos produtos é uma maneira de manter a conversa em andamento.

O engajamento é outra chave para um serviço inovador. Muitos fanáticos da Zappos nascem do engajamento de clientes com as diversas atividades de caridade que patrocina. Sua campanha “Casa para os Pawlidayz” – na qual a Zappos cobre as taxas de adoção de cães e gatos em abrigos sem matar logo antes do feriado – é apenas uma dessas iniciativas de caridade. A Mars convida clientes de todo o mundo a interagir com ele por meio de iniciativas como a campanha internacional “Flavour Vote” da M&M.

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3. Vá além por todas as chances que conseguir

Se você entregar constantemente o que seus clientes esperam, a lealdade aumentará naturalmente. Mas se você quiser que eles se tornem fãs da sua marca, forneça em excesso todas as chances que tiver. Dê a eles mais do que esperam, tanto no marketing quanto na oferta de produtos ou serviços.

As oportunidades de ir além são uma moeda de dez centavos, mas as empresas que a fazem são raras. Experimente várias opções, como desenvolver um clube VIP e oferecer promoções exclusivas para fãs que compartilham suas experiências. Mantenha os canais de feedback abertos e incentive os fãs a fornecer informações sobre o que funciona e o que não funciona.

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4. Seja tão autêntico que repele algumas pessoas

Se você deseja que os consumidores se tornem verdadeiros fãs da marca, aceite (e até aceite) o fato de que sua autenticidade repelirá os outros. Ter fanáticos significa ter um foco estreito em quem você atende. Ser tudo para todos é contra-intuitivo.

As semelhanças com o fanatismo esportivo são uma ótima maneira de destacar isso: as identidades dos fãs são construídas tanto pela lealdade a um time quanto pela rivalidade com os outros. (Considere os fãs do Android competindo com os fãs da Apple.) Se você é autêntico o suficiente para deixar os fãs apaixonados sobre repelir outras bases de clientes será um sinal desse sucesso.

A diferença entre clientes fiéis e verdadeiros fãs é a diferença entre amar sua marca e ser apaixonado com sua marca. Fazer com que os clientes se apaixonem é o novo santo graal do marketing, e essas dicas podem levá-lo até lá com sucesso.



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Luiz Presso
Luiz Presso