6 maneiras acessíveis de descobrir seus grandes problemas de conversão

6 maneiras acessíveis de descobrir seus grandes problemas de conversão

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Dependendo da empresa em que você está, normalmente entre 2% e 15% dos visitantes on-line se convertem em clientes. Isso significa que 85% -98% não. Então, você não gostaria de saber o porquê?

Você pode obter alguns comentários críticos do cliente com métodos e ferramentas muito acessíveis. O melhor de tudo é que todas essas análises podem ser feitas por menos de US $ 1000 (USD).

Eu chamo isso de “medir o ritmo” de seus clientes em potencial e clientes – de dois ângulos e usando vários métodos. Por dois ângulos, refiro-me à análise quantitativa e qualitativa. E os métodos incluem:

  • Revendo seus dados de análise
  • Revendo os dados do fluxo de cliques do visitante
  • Reunindo dados de ‘voz do cliente’
  • Executando um estudo de rastreamento ocular
  • Iniciando uma pesquisa de uma pergunta
  • Obtendo revisão de conversão especializada

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Crescimento inicial

Melhor prática

Por que tantos métodos? Bem, seu médico não apenas verifica sua pressão arterial, depois diz: ‘OK, terminamos’ e o envia a caminho. Ele ou ela seria profissionalmente negligente por não coletar mais dados sobre seu estado físico e mental, como:

  • Solicitando um exame de sangue abrangente
  • Fazendo algumas perguntas sobre seu estilo de vida e humor
  • Encaminhando você a especialistas que podem diagnosticar e tratar melhor condições específicas que você possa ter

Você entendeu: um ponto de dados não é suficiente para obter uma imagem completa da saúde de um paciente. Da mesma forma, com suas experiências digitais, o “paciente” é seu cliente-alvo e a “saúde” deles é a qualidade da experiência que eles estão tendo com sua marca.

Google Analytics

Método 1: revise seus dados de análise da web

Investimento: US $ 140 (tempo do analista: 2 horas a 70 / hora)

A primeira maneira, no lado quantitativo, é fazer uma revisão rápida dos dados de análise da web, independentemente de reside no Google Analytics (GA) ou em outra plataforma de análise.

Comece examinando suas métricas de alto nível de “chegada de visitantes”, como:

  • Níveis de tráfego:
  • Quantos visitantes mensais seu site recebe? Qual a porcentagem de visitantes repetidos?
  • Qual é o detalhamento da sua origem de tráfego (orgânico, pago, social, e-mail ou outro)?
  • O tráfego varia de acordo com a estação, com base em campanhas de marketing ou por outros motivos?
  • Principais páginas de destino:
  • Em quais páginas as pessoas estão entrando no seu site?
  • Quais são as expectativas deles ao pousar? Como eles combinam com suas intenções (com base em palavras-chave ou anúncios clicados)?
  • Caminhos da página:
  • Quais são as suas páginas mais vistas e os caminhos de cliques?
  • Esses caminhos correspondem aos seus funis de conversão?

Em seguida, para cada página de destino e canal, analise as principais métricas de “partida de visitantes”:

  • No início da experiência:
  • Quais são as suas principais páginas de ‘devolução’? (os visitantes visitam uma página e saem)
  • Onde os usuários mais estão deixando seus funis de conversão?
  • Mais próximo da conversão:
  • (comércio eletrônico) Onde, no processo de checkout, seus visitantes estão pagando?
  • (SaaS / geração de leads) Onde, nos formulários de geração de leads, seus visitantes estão abandonando?

Você certamente poderia gastar muito mais tempo fatiando e cortando seus dados de análise. Mas que mais profundo o mergulho analítico pode esperar. Essa rápida revisão de suas análises fornecerá uma visão geral do que é acontecendo e uma sensação dos “buracos” de conversão que você precisa preencher.

Método 2: revisar dados de análise de fluxo de cliques do visitante

Investimento: US $ 240 (assinatura de 2 meses do LuckyOrange @ 50 / mês; tempo do analista: 2 horas @70 / h)

Inscreva-se em uma ferramenta como o LuckyOrange e instale um pequeno snippet de código Javascript (JS) em suas páginas.

Dependendo do tráfego do site, você coletará uma quantidade crítica de dados do fluxo de cliques dos visitantes em algumas dias a algumas semanas.

Em seguida, comece a revisar os dados coletados, o que inclui:

  • Gravações da sessão do visitante
  • Mapas de calor do visitante (dos caminhos do mouse e do clique)
  • Análise de formulário (mostrando onde os visitantes lutam e abandonam)
  • Dados de pesquisas e pesquisas (mais sobre isso mais tarde)
  • Bate-papo online (se você o configurar)
  • Funis de conversão

Com essas análises, você aprenderá rapidamente wse os padrões de uso dos visitantes correspondem às suas intenções de design e, com base nas respostas das pesquisas e nas perguntas do chat, wseus visitantes realmente querem. este dados quantitativos são vitais para a compreensão dos experiência.

Método 3: executar uma análise de rastreamento ocular

Investimento: US $ 200 (assinatura de 1 mês para o RealEye a 60 / mês; tempo do analista: 2 horas a 70 / hora)

Como Willie Shakespeare disse: “Os olhos são a janela para sua alma”. Mais importante, de uma perspectiva de conversão, os olhos são uma janela para o que seus visitantes estão realmente prestando atenção para. Obviamente, o conteúdo e as imagens em que eles se concentram devem levá-los a realizar essa conversão açao.

Rastreamento ocular

Apenas alguns anos atrás, você teve que pagar US $ 2000 ou mais por um aplicativo de hardware e software para rastreamento ocular. E você frequentemente precisava da ajuda de uma consulta para garantir que tudo estivesse configurado e funcionando corretamente.

Não mais. Agora você pode usar um servidor hospedado na nuvem, baseado na webcam aplicativo de rastreamento ocular de um fornecedor como o RealEye. Você pode concluir a configuração em cerca de 20 minutos e publicar capturas de tela dos designs que você deseja que as pessoas digitalizem. Em seguida, os participantes, após uma calibração de 60 segundos verifique, digitalize as páginas como normalmente e a plataforma rastreia os movimentos dos olhos.

Dados de rastreamento ocular para entender seu cliente:

  • Analise as gravações de digitalização para cada usuário
  • Analise imagens agregadas (semelhantes ao mapa de calor) mostrando quais elementos chamaram mais atenção

Esses padrões de varredura oferecem mais uma visão quantitativa sobre quais aspectos do seu marketing são trabalhando e que são desperdiçados.

Rastreamento de calor

Método 4: reunir voz “amplificada” dos dados do cliente

Investimento: US $ 280 (tempo do analista: 4 horas a 70 / hora; 0 custo da ferramenta)

Eu chamo o atendimento ao cliente e os representantes de vendas minha voz dos dados do cliente ‘amplificadores’. Isso é porque eles fale com dezenas de clientes em potencial e clientes todos os dias. Então, quando eu falo com eles, estou recebendo suas idéias de centenas de interações com os clientes ao mesmo tempo.

Pergunte aos colegas voltados para o cliente sobre seus clientes:

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  • Sobre o que os clientes mais reclamam em relação a) nosso produto / serviço eb) a experiência que entregamos?
  • O que os nossos clientes mais gostam no nosso a) produto / serviço ou b) na experiência que oferecemos?
  • Se você, com base no que ouviu de nossos clientes, pudesse corrigir apenas três aspectos de nossos site ou marketing digital, quais seriam? O que você acha que deve ser corrigido primeiro?

Observar o suporte e os representantes de vendas enquanto eles trabalham – também chamados de ‘sombreamento’ – é exatamente o que parece gostar. Depois de obter o ‘ok’ para sentar-se com eles e usar um fone de ouvido, basta calar a boca, ouvir e fazer anotações do que você está ouvindo, junto com as emoções expressas.

Estou falando principalmente de representantes de suporte de comércio eletrônico aqui. Mas se você trabalha em um negócio B2B ou SaaS, o mesma abordagem se aplica. É só que, em vez de conversar e observar CSRs, você deve gastar tempo com os Executivos de Contas.

É verdade que esses representantes geralmente estão muito ocupados. Mas você provavelmente descobrirá que, se primeiro contatar o Suporte ou supervisor de vendas para obter sua permissão, em breve você poderá agendar um horário para se sentar com os representantes. o O supervisor pode até agendar os horários da entrevista para você.

Método 5: Iniciar uma pesquisa de uma pergunta

Investimento: 140 (tempo do analista: 2 horas a $ 70 / hora; 0 custo da ferramenta [polling included with LuckyOrange])

Você já tem seu aplicativo de análise de visitantes instalado. Por que não usar outro dos principais recursos: a capacidade de executar pesquisas de feedback de clientes.

Essas não são as pesquisas de feedback dos clientes que me incomodam enquanto eu navego na Web. dias. Não, são as pesquisas com uma única pergunta que ocasionalmente aparecem na parte inferior do seu tela.

Para executar uma pesquisa de uma pergunta, primeiro decida qual pergunta fazer e, em seguida, configure quando e onde enviar a pergunta para seus visitantes.

Limite-se a uma pergunta, com uma pergunta opcional de acompanhamento. Verifique se você está pedindo a) o pergunta certa, b) no local e hora certos, c) na proporção certa de visitantes ed) de uma maneira que não interfere no seu bate-papo ao vivo (se você tiver o instalado).

As respostas a esta pergunta lhe dirão o quão bem você pensou que seus visitantes estavam procurando corresponde às suas premissas de marketing de aquisição (palavras-chave, cópia do anúncio etc.). E você terá reuniu alguns dados qualitativos valiosos na forma de comentários verbais.

Pesquisa do cliente

Escolha sua pergunta da enquete com cuidado

Sua escolha de pergunta deve depender se você deseja: a) aprender as intenções do visitante ou b) expor objeções dos visitantes. Para aprender intenções, pergunte coisas como:

  • “O que o traz ao nosso site hoje?”
    OU
  • ‘O que você está procurando hoje?’

Nas suas principais páginas de destino, você deve:

  • Adapte suas perguntas com base nas intenções ao contexto do visitante (os resultados da pesquisa ou o anúncio pago do usuário clicou antes de chegar aqui).
  • Faça sua pergunta depois de algum tempo (20 segundos é uma boa regra geral), para que seu visitante tem tempo para se orientar e começar a interagir com a página.

Talvez você esteja bem claro sobre o que seus visitantes estão procurando quando chegam. Nesse caso, é mais é importante que você faça perguntas mais abaixo no seu funil para expor as “objeções” (medo, incerteza e dúvida) impedindo que seus visitantes envolvidos executem a ação de conversão desejada.

Para expor essas objeções, faça perguntas como:

  • (comércio eletrônico) “O que está impedindo você de concluir sua compra?” (perguntado, por exemplo, depois que um visitante fica na página do produto por 40 segundos).
  • (SaaS) “Alguma pergunta sobre as informações que você está solicitando?” (Perguntada, por exemplo, quando um visitante fica em um formulário de geração de leads por 40 segundos).

Em caso de dúvida, pergunte-se: eu faria essa pergunta a uma pessoa real neste momento? Então deixe sua resposta ser seu guia.

Algumas práticas recomendadas de pesquisa

Algumas práticas recomendadas a serem lembradas nas pesquisas de feedback. Primeiro, é melhor não executá-las no celular dispositivos, pelo menos por enquanto, já que as camadas de pesquisa ‘eclipsam’ muito a tela. Segundo, tome cuidado para não interromper seus visitantes nos horários errados (e assim incomodá-los). Terceiro, sempre dê ao usuário controle por “minimizar” e “maximizar” os controles da sua janela de pesquisa.

Você não precisa responder a essa pergunta a 100% dos visitantes, principalmente se tiver um tráfego mais alto local. Empurre uma porcentagem menor de visitantes, mas um nível que ainda permita que você colete centenas de respostas dentro de um prazo razoável. (No cálculo do “tempo de coleta de dados”, assuma uma taxa típica de 3% taxa de resposta do visitante.)

Por fim, se você também estiver executando um bate-papo ao vivo em seu site, tome cuidado para não lançar pesquisas que entrem em conflito com suas camadas de bate-papo proativas (enviadas).

Se você deseja investir em dados do cliente …

Se você usou todas as maneiras acima para coletar dados quantitativos e qualitativos de clientes, gastou cerca de US $1000. Essa é uma quantia modesta em comparação ao seu orçamento de design e desenvolvimento de UX e a custo de oportunidade de fornecer atualizações UX erradas.

Se você deseja investir ainda mais no investimento em informações do cliente, eu encontrei o seguinte método para ser um complemento perfeito para a análise que você já fez.

(BÔNUS) Método 6: Obtendo uma auditoria de conversão especializada

Investimento: US $ 980 (tempo do analista: 7 horas a US $ 140 / hora)

Admito que sou um pouco tendencioso, mas sou um grande fã de complementar seus dados quantitativos e qualitativos com um Auditoria de conversão por um especialista em UX ou Otimização da taxa de conversão (CRO). Voltando ao médico por analogia, é como obter uma ‘segunda opinião’ sobre o diagnóstico do seu médico de cuidados primários.

Serviços de auditoria de CRO

Para ter certeza de que você está obtendo uma perspectiva de “especialista”, procure um analista ou estrategista que:

  • Trabalhou no campo UX ou CRO por 5 ou mais anos
  • Conhece intimamente as melhores práticas de UX (desktop e celular)
  • Testemunhou 200 ou mais sessões de teste do usuário
  • Leu muito sobre psicologia (e / ou “neuromarketing”)
  • Possui duas ou mais certificações relacionadas a:
    • Experiência do usuário (UX)
    • Otimização da taxa de conversão (CRO)
    • Redação de conversão
    • Marketing digital

No relatório “informações da auditoria de conversão”, você deve obter, no mínimo:

  • Uma lista dos seus problemas de conversão, priorizados pelo impacto nos negócios
  • Recomendações táticas de correção (correções que podem ser feitas rapidamente)
  • Recomendações estratégicas (correções que exigem maior investimento)
  • Alguma orientação gratuita sobre ‘design de conversão’

As informações do cliente suportam decisões orientadas por dados

Reunir uma “massa crítica” de insights de clientes não custa um braço e uma perna. Por cerca de US $ 1000 (ou US $1980, se você incluir uma auditoria de conversão especializada), seus custos de análise e ferramenta são muito acessíveis.

O melhor de tudo é que esse investimento modesto reduz o risco de você basear design e marketing importantes decisões mais sobre opiniões subjetivas do que dados objetivos.

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Luiz Presso
Luiz Presso