6 práticas recomendadas do chatbot para sites de comércio eletrônico

6 práticas recomendadas do chatbot para sites de comércio eletrônico

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O Chatbot aumenta as conversões, não apenas o diálogo, e é por isso que você precisa entender a melhor maneira de usar os chatbots

O chatbot ao vivo não é mais apenas para suporte ao cliente; é um comprovado aumento de engajamento e receita. O Kayako.com compartilha algumas estatísticas convincentes que mostram o quão poderoso o bate-papo ao vivo pode ser quando se trata de engajamento e conversão.

Estatísticas de bate-papo ao vivo

O especialista em análise e conversão Neil Patel também compartilha algumas contas de conversão relacionadas ao bate-papo. Ele afirma que, com o bate-papo disponível, 10-50% dos visitantes se envolverão com você no seu site. Se implementado corretamente, um terço desses visitantes deve se tornar comprador.

Mesmo usando suas estimativas conservadoras, isso significa uma taxa de conversão de 3,3% através do uso de bate-papo. Isso não é motivo de escárnio. Para sites de grande volume, essas taxas e receitas de conversão aumentam rapidamente.

Aqui estão seis táticas que você pode usar agora para aumentar seu envolvimento no chat ao vivo.

1. Inclua uma pesquisa pré-bate-papo para otimizar sua experiência no chatbot

Um aspecto essencial de qualquer boa experiência do usuário é a eficiência – suavizando as interações dos visitantes do site para que eles possam realizar suas tarefas mais rapidamente. Para bate-papos on-line, isso significa primeiro determinar com que tipo de contato você está lidando – vendas, suporte ou outra coisa.

Se for um contato de vendas, você deseja saber um pouco mais, como que tipo de contato de vendas é. Quanto mais cedo você aprender isso, melhor poderá adaptar seu discurso de vendas (ou oferecer suporte empático).

Para aprender essas coisas, sua janela inicial de bate-papo deve incluir uma ou duas perguntas pré-bate-papo que servem para qualificar o contato e esclarecer suas intenções. Para um site de comércio eletrônico que vende produtos com preços baixos ou moderados, boas perguntas a fazer são:

  1. Com o que você precisa de ajuda? [options: Sales question, Support question, Something else]
  2. Qual é a sua pergunta? [for a Sales question, the options could be: finding the right product, viewing product features, ordering, checking out, something else]

Observe que a segunda pergunta é baseada na resposta do visitante à primeira pergunta (‘vendas’ neste caso). Para manter as questões de acompanhamento relevantes, seu aplicativo de bate-papo deve acomodar essa ‘lógica condicional’.

Para uma loja de comércio eletrônico que vende produtos com preços mais altos com um ciclo de vendas mais longo (por exemplo, um carro de £ 35.000) e cujo objetivo é gerar leads qualificados para vendas, você pode perguntar:

  1. O que posso ajudá-lo a fazer? [explore a specific vehicle, get an overview of {Brand X}, schedule a test drive, get customer service/help]
  2. Uma pergunta de acompanhamento dependente da resposta da primeira pergunta
  3. Qual o seu email? (com um aviso claro de “respeitamos sua privacidade”).
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Pense nessas perguntas com cuidado para não fazer muitas perguntas (você está apenas buscando esclarecimentos, não conduzindo uma grande consulta). Uma boa regra geral: não faça mais de três perguntas antes de permitir que um visitante inicie o bate-papo.

Exemplo de Chatbot

2. Use um indicador de digitação

Ok, eu admito, sou uma tagarelice impaciente. Eu gosto de pensar que sou a única pessoa com quem o agente está conversando (quando eu sei, como designer de UX, isso geralmente não é o caso). Quero respostas pessoais e super responsivas às minhas perguntas. Se eu não os entendo, minha atitude afunda.

Você deve supor que todos que usam seu bate-papo ao vivo se sentem da mesma maneira. Isso significa que suas comunicações precisam ser rápidas, mesmo que estejam acontecendo em tempo real (como em um canal Slack). Para fazer isso, configure seu aplicativo de bate-papo para que:

  • Seus agentes podem ver as palavras de um cliente enquanto digitam.
  • O aplicativo emite um alerta quando o visitante pressiona o botão ‘Enviar’.

A primeira configuração abordará ‘Alguém está aí?’ pergunta proativamente. Ninguém quer se perguntar se eles estão sendo servidos; eles querem saber que alguém está do outro lado da linha e ansioso por ajudar. Sim, muitas vezes ocorrem pausas nos bate-papos por vários motivos. Mas seus visitantes não querem que seus agentes sejam a causa das pausas.

Como seus agentes lidam com vários bate-papos e nem sempre estão olhando para a tela (eles podem estar fazendo uma pergunta a um colega, por exemplo), eles devem ser notificados quando um dos seus participantes enviar uma mensagem. Um toque sutil é suficiente. Não há grandes sinais sonoros ou zumbidos, pois eles logo se tornarão irritantes.

3. Aceite solicitações de bate-papo automaticamente

Seus visitantes não precisam esperar que alguém atenda à solicitação de bate-papo. Depois que alguém inicia uma sessão de bate-papo, o sistema deve aceitá-lo automaticamente e informá-lo que um agente de bate-papo retornará imediatamente.

Seu tempo de resposta deve ser inferior a dez segundos e, idealmente, inferior a cinco segundos. Alguns segundos podem não parecer significativos para você, mas podem ser para um visitante que aguarda ansiosamente uma resposta. O tempo percebido é mais importante que o tempo real nesse contexto.

Portanto, envie uma ‘mensagem de resposta automática’ para todas as sessões de bate-papo recebidas e permita que o cliente identifique a área do problema, manualmente ou usando a pesquisa pré-bate-papo que mencionei anteriormente.

Você coletará informações e acelerará a interação, aumentando a eficiência da sessão de bate-papo.

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Coleta de informações do Chatbot

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4. Use o bate-papo proativo direcionado

O contexto é importante para a experiência do usuário e principalmente para um bate-papo. Então, você precisa mostrar que está ciente de onde está o visitante e o que ele pode querer ver ou fazer em qualquer lugar e hora em particular. Faça isso oferecendo bate-papo estático e proativo.

Por bate-papo ‘estático’, quero dizer colocar um botão e / ou link de bate-papo em um local consistente, como o cabeçalho ou rodapé do site (ou ambos), e próximo ao botão ‘adicionar ao carrinho’ nas páginas Detalhes do produto.

Mas, embora esses ícones e links disponibilizem o bate-papo, eles podem não aumentar significativamente seu uso. Portanto, quando se trata de oferecer ajuda, você precisa se esforçar um pouco.

Algumas condições em que você deve “enviar” um convite para seus visitantes incluem:

  • Primeira visita: 30 a 60 segundos após a primeira visita e quando um visitante tiver concluído pelo menos uma interação. Mesmo que o visitante rejeite o bate-papo, ele deixou uma impressão de ‘Estamos aqui e ansiosos por ajudar’.
  • Visitas subseqüentes: após 30 segundos de uma visita subseqüente e quando o visitante mostra alguma intenção.
    • Se o visitante visualizou um / mais produtos, você pode pressionar o chat e perguntar: ‘Precisa de ajuda para encontrar o produto certo?’
    • Se o visitante fez o carrinho de compras de um produto, você pode perguntar: ‘Vejo que você adicionou {produto X]ao carrinho. Como soa 20% de desconto?
    • Se o visitante estiver fazendo check-out, você poderá enviar um bate-papo com a pergunta: ‘Alguma pergunta que eu possa responder antes de fazer sua compra?’

Se você não tiver certeza de quais condições configurar, pergunte a si mesmo: ‘O que um ser humano útil faria neste momento?’ Respostas que manterão suas perguntas no caminho certo.

Uma nota de advertência: não seja irritante. Por exemplo, se você pressionar o chat em uma página de detalhes do produto e o visitante o dispensar, não envie outro convite durante esta sessão (mas mantenha um botão de bate-papo disponível, é claro).

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5. Envie aos usuários uma transcrição do chat

Já esteve em uma reunião em que muita coisa foi discutida, mas ninguém enviou notas pós-reunião ou itens de acompanhamento? Você costuma se perguntar se acabou de perder seu tempo. Não deixe seus usuários de bate-papo ao vivo com esse sentimento.

Como mencionei acima, você deve solicitar um e-mail para sites de comércio eletrônico que vendem itens caros. Para itens com preços moderados, pergunte ao visitante no final da sessão (mas não muito tarde, ou eles podem fechar a janela de bate-papo): ‘Posso enviar um link para {product} que discutimos?’ Na maioria das vezes, os visitantes respondem ‘Claro’; nesse momento, você pode pegar o endereço de e-mail e enviar as informações aplicáveis.

Não deixe de marcar o endereço de e-mail como “somente vendas, sem marketing”, para que você não envie mais e-mails a essa pessoa sem permissão. Isso acabaria com a confiança e derrotaria seus objetivos de vendas.

Por falar em e-mails e acompanhamentos, é fácil perdê-los, se não forem repassados ​​para o aplicativo CRM (Customer Relationship Management), o que me leva à minha última prática recomendada de bate-papo ao vivo.

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Chat ao vivo do Salesforce

6. Integre o bate-papo ao seu CRM

Seus agentes de bate-papo devem ter acesso a todos os seus registros de interação com o cliente, sejam interações no site (incluindo compras), tickets de suporte ou sessões de bate-papo ao vivo.

A implicação: suas interações de bate-papo, se vinculadas a um “índice” de visitante como um email, número de celular, precisam ser alimentadas no aplicativo CRM (Customer Relationship Management). Somente fazendo isso, os representantes de suporte podem acessar rapidamente esse histórico de contatos e a história que ele conta sobre a jornada de um visitante com sua marca.

Treine seus agentes de bate-papo de vendas e suporte no uso do seu CRM e forneça contas para que eles possam visualizar e atualizar registros individuais conforme a necessidade. Isso permitirá que seus agentes ofereçam comunicações mais personalizadas no futuro.

(avançado) Integre aplicativos baseados em IA a bate-papos de ‘triagem’

A automação é uma coisa boa e até essencial se você deseja tornar suas operações e experiências do usuário mais eficientes (existe essa palavra de novo!). Você só precisa ter certeza de que está automatizando de maneira confiável as coisas certas. É aí que os agentes de bate-papo automatizados (chatbots) entram em cena.

A maioria dos principais aplicativos de bate-papo faz coisas como:

  • Inferir a intenção do seu visitante com base nas palavras que eles digitam.
  • Ofereça uma “árvore lógica” de perguntas e respostas (a versão em texto do que os aplicativos de resposta interativa por voz do telefone fazem há anos).
  • Encaminhe seu visitante para a resposta ou recurso certo de forma adequada.
  • (Se a conversa sair dos trilhos). Passe o visitante a um agente humano.

A maioria das principais plataformas e aplicativos de chatbot possui os algoritmos de aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (PNL) necessários para fazer essa triagem automatizada. Faça sua pesquisa para garantir que seu aplicativo de bate-papo ofereça esse suporte (ou considere mudar para um novo).

Melhores práticas de bate-papo – um mergulho mais profundo

Deseja aprofundar-se nessas práticas recomendadas de bate-papo? O Nielsen-Norman Group, uma agência que ajudou a inventar o campo da experiência do usuário, detalha as melhores práticas para usar o bate-papo. A empresa compartilha outras vinte práticas recomendadas para fornecer uma experiência de bate-papo mais envolvente e com maior conversão.

Melhor bate-papo, melhores relacionamentos

Como na maioria das coisas nos negócios (e na vida), há a melhor maneira de fazer as coisas. Para o bate-papo, muitas diretrizes surgiram nos últimos dois anos. Mas, para mim, estes se destacam acima do resto. Se você acertar, atenderá às expectativas dos visitantes de maneira mais completa e rápida, além de atingir suas metas de negócios.

Sim, a implementação dessas táticas levará algum tempo e um investimento modesto. Mas minha experiência trabalhando com várias marcas de comércio eletrônico mostrou que você obterá um alto retorno sobre esse investimento. Além disso, você criará relacionamentos mais profundos e pessoais com seus clientes no processo.

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Luiz Presso
Luiz Presso