7 práticas recomendadas na experiência do cliente

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No mundo de hoje, a experiência do cliente determina o sucesso. Independentemente do tamanho, produtos, serviços ou setor de sua organização, fornecer a seus clientes uma experiência consistente excelente significa apenas coisas boas para seus resultados.

Muitas organizações já estão percebendo os benefícios da experiência do cliente. Uma pesquisa recente da Gartner constatou que mais de 80% dos líderes de marketing esperam competir principalmente com a experiência do cliente, e quase 50% das organizações afirmaram acompanhar os benefícios financeiros dos projetos de experiência do cliente.

Definindo a experiência do cliente

Então, o que exatamente é a experiência do cliente? É o relacionamento que um cliente tem com uma empresa. Mas, aprofundando-se, o Gartner define como as percepções e sentimentos relacionados do cliente causados ​​pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canal ou produtos.

Atualmente, existem muitas tecnologias e aplicativos para melhorar a experiência do cliente. Essas ferramentas são eficazes para fortalecer o relacionamento com o cliente, mas oferecer uma experiência excepcional ao cliente requer uma abordagem holística e abrangente para realmente ressonar e criar compras repetidas.

Priorizando a centralização no cliente

Não é de surpreender que a experiência do cliente seja uma alta prioridade para o gerenciamento de diretoria e de nível C, com um foco maior em projetar e reagir às interações com o cliente para exceder as expectativas do cliente e aumentar a satisfação, lealdade e advocacia. De acordo com a Forrester, a melhor maneira de fazer isso é priorizando projetos de experiência do cliente que farão o maior bem para o maior número de clientes.

Então, como você deve priorizar o foco na experiência do cliente? A observação das melhores práticas nos oferece algumas dicas sobre como fazê-lo corretamente. A Forbes publicou recentemente uma lista de 20 maneiras pelas quais você pode criar uma experiência incrível para o cliente e detalharemos as sete que achamos que fazem toda a diferença:

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  1. Manter contato. A jornada do cliente é uma estrada longa e sinuosa, e é importante manter contato com seus clientes em vários estágios da jornada.
  2. Use video. Isso é importante, evidenciado por este blog sobre como aumentar o ROI em 280% com vídeos personalizados e interativos.
  3. Comemore a Semana Nacional de Atendimento ao Cliente. Essa é a primeira semana completa de outubro; este ano, de 5 a 9 de outubro.
  4. Proporcione tempos de resposta rápidos. Os clientes esperam receber uma resposta sua em cerca de uma hora, mas fora das organizações que respondem, o tempo médio de resposta é de 12 horas. Para garantir que você ofereça tempos de resposta rápidos, também será necessário avaliar e entender as interações com os clientes.
  5. Banir longos tempos de espera. Este é o outro lado da moeda, oferecendo tempos de resposta rápidos. De acordo com uma nova pesquisa, quase 60% dos clientes desligam se ficarem em espera por mais de uma hora. Se você tiver que colocá-los em espera, tente dizer quanto tempo eles podem esperar.
  6. Compartilhe conteúdo sobre o seu cliente, não a sua empresa. Dê algo por nada. (Mas todos sabemos que proporcionar uma boa experiência é algo bastante bom.) Tente compartilhar idéias e dicas para ajudar a desenvolver o conhecimento e a estratégia de seu cliente ou celebrá-lo compartilhando suas histórias de sucesso.
  7. Não se esqueça que as boas experiências dos clientes começam com a satisfação dos funcionários. A Gallup® relata que os funcionários envolvidos têm mais chances de melhorar a experiência do cliente, o que resulta em 20% mais vendas. Se as pessoas estiverem felizes em fazer o que fazem, todos serão beneficiados.

Quais práticas recomendadas da experiência do cliente você implementará em 2020?

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Luiz Presso
Luiz Presso