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Gráfico da Semana: 97% dos consumidores abandonaram uma compra porque o serviço não era conveniente o suficiente, mostrando que o comércio eletrônico precisa competir por mais do que preço.
A conveniência é a espinha dorsal do comércio eletrônico e uma grande razão pela qual as compras on-line cresceram nos últimos anos, junto com a febre do cupom de desconto.
As compras on-line oferecem a conveniência de comprar itens quando e onde melhor lhe convier, por meio de um método de pagamento de sua escolha, além de entregar o item por um método mais adequado.
Não é de admirar que a conveniência esteja mudando a maneira como as pessoas compram e como veem determinadas opções de compras, como mostra a pesquisa mais recente da Federação Nacional de Varejo. É por isso que as marcas de comércio eletrônico precisam considerar mais do que a qualidade e o preço dos produtos que estão oferecendo quando se trata de apresentar sua proposta.
Inconveniência causa abandono do carrinho
Quando se trata das coisas mais importantes para os consumidores, as compras on-line, qualidade (32%) e preço (30%) são os maiores fatores de influência, com apenas 13% dizendo que a conveniência é importante. No entanto, isso não se reflete nos hábitos gerais de compra, pois 97% dos consumidores dizem que desistiram de fazer uma compra devido a inconveniências.
Isso significa que, embora a conveniência possa não ser uma grande parte da decisão inicial de compra, se o processo de check-out e realmente obter o produto não for conveniente, provavelmente resultará em um carrinho abandonado.
As marcas devem, portanto, garantir que sua experiência de compra on-line seja focada no cliente e que ofereçam as opções convenientes que os clientes desejam – como entrega no dia seguinte, check-out de convidados ou retirada da loja – para garantir a conversão dos consumidores.
A conveniência é mais importante do que nunca
Com tantas opções on-line e nas ruas, os consumidores estão procurando algo que realmente diferencie as marcas. A conveniência pode ser a chave, com 83% dos consumidores dizendo que a conveniência nas compras é mais importante agora do que há cinco anos atrás.
Quando você considera o fato de que mais de um terço dos consumidores dizem estar mais ocupados agora do que há cinco anos, isso não surpreende. Entre o deslocamento, o trabalho, a escola e a família, as compras precisam ser feitas quando possível – o que geralmente significa em movimento.
Como resultado, os compradores estão atentos aos varejistas que podem economizar tempo.
Conveniência influencia compras
Embora os consumidores tenham dito que preço e qualidade foram os fatores mais importantes na compra, 52% disseram que metade ou mais de suas compras são influenciadas pela conveniência.
Os compradores não podem mais gastar horas comprando suas compras ou um dia procurando uma roupa. Ser pobre em tempo significa que a conveniência agora é rei.
Isso significa que os consumidores estão mais dispostos do que nunca a pagar pelo luxo da conveniência, com um aumento na popularidade de serviços de entrega como o Amazon Prime. Atualmente, 66% dos consumidores pagam por um serviço de entrega, com 25% pagando por mais de um, mostrando que oferecer a idéia de conveniência pode render para os varejistas.
A conveniência é vital em certos setores de varejo
Embora seja importante oferecer comodidade no comércio eletrônico, é ainda mais importante em certos setores. As compras que as pessoas fazem em negócios mais regulares – como compras e cuidados pessoais – precisam oferecer um maior nível de conveniência para que valham a pena. No entanto, a conveniência ainda é apreciada para outras compras, com os consumidores felizes em pagar por essa conveniência.
Cerca de 63% dizem que a comodidade é muito importante quando se trata de compras de supermercado, com 66% dizendo que estão dispostos a pagar mais para garantir que sua compra seja mais conveniente. Pode ser qualquer coisa, desde a escolha de um horário de entrega ou retirada até a atualização de quais itens não estão disponíveis ou foram substituídos.
Vestuário é o próximo tipo de compra em que a conveniência é vista como importante, com 47% dos consumidores declarando isso e 61% felizes em pagar por uma experiência conveniente. Opções como tamanho on-line, opções variadas de entrega e devoluções gratuitas ajudam a produzir a melhor experiência possível e podem resultar em clientes se tornando defensores da marca.
Outros tipos de compras onde a conveniência é vista como importante são eletrônicos (42%), cuidados pessoais (41%) e suprimentos para animais de estimação (41%), com 59% 58% e 58%, respectivamente, dizendo que pagarão por serviços mais convenientes ao fazer essas compras.
Diferentes tipos de conveniência
Obviamente, a conveniência não é uma coisa única. Cada cliente terá uma idéia diferente do que constitui conveniência, com base no que está comprando, como está comprando, onde está na jornada de compra e na preferência pessoal.
Uma grande opção quando se trata de conveniência é a capacidade de comprar on-line e buscar na loja (BOPIS). A maioria (70%) dos consumidores concorda que esta opção melhorou sua experiência de compra.
Em termos de diferentes opções do BOPIS, o mais popular é escolher um item encomendado on-line no registro de uma loja de tijolo e argamassa, com 78% dizendo que tentaram essa opção e 88% daqueles que não tentaram isso dizendo que estão interessado em fazê-lo.
Embora opções como essa melhorem a comodidade que você oferece, é necessário considerar opções ao longo do caminho para a compra, garantindo que todos os possíveis pontos problemáticos sejam tratados. Também é importante lembrar que o caminho para comprar – e, portanto, onde as pessoas querem conveniência – muda se as pessoas estão comprando on-line ou na loja.
No que diz respeito à compra on-line, 38% dos consumidores dizem que a conveniência é importante logo no início da compra, pois facilita a pesquisa de produtos. Cerca de 20% acreditam que é importante antes de fazer a compra, enquanto 18% o desejam no caixa e 23% o querem depois de fazer a compra.
Em comparação, a maioria das pessoas (40%) que fazem compras na loja deseja comodidade no checkout. Apenas 16% querem logo no início, 25% antes de fazer a compra e 18% depois de fazer a compra. Isso mostra que os hábitos e requisitos de compras online e offline são muito diferentes.
Como as marcas estão se saindo?
Até agora, parece que as marcas têm apresentado um bom desempenho em termos de oferecer a conveniência exigida pelos clientes, com 86% dos consumidores dizendo que as compras agora são mais convenientes do que há cinco anos. Além disso, apenas 36% dizem que os varejistas não atendem às expectativas de conveniência. Portanto, embora ainda haja trabalho a ser feito, os resultados até agora são positivos.
Essa expectativa de conveniência agora significa que mais de nove em cada dez consumidores têm maior probabilidade de escolher um varejista com base na conveniência que ele oferece. Um terço (33%) tem uma probabilidade significativamente maior de fazê-lo, mostrando que falar sobre opções convenientes ao longo da jornada do cliente é fundamental.
Como as marcas podem oferecer mais comodidade?
Embora as compras agora sejam mais convenientes, os consumidores ainda querem mais, o que torna a compra de produtos mais fácil e mais econômica.
Ao fazer compras on-line, os níveis extras de conveniência estão na fase de pesquisa, com 58% querendo que seja mais fácil encontrar ofertas e promoções, 57% comparando preços ou avaliações e 56% querendo que seja fácil encontrar opções.
Comparativamente, aqueles que compram na loja desejam um checkout simplificado (56%), retornos mais fáceis (56%) e verificação de inventário (55%), embora 55% também desejem que seja mais fácil encontrar ofertas e promoções mostrando que o preço ainda é um preço baixo. fator.
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Pensamentos finais
A conveniência faz parte da experiência do cliente e deve estar sempre na vanguarda das estratégias e planos para sua marca de varejo – tanto online quanto na loja. Em um mundo em que o tempo é curto e há tantas opções disponíveis, é preciso mais do que preço para vencer os concorrentes, por isso é vital que você veja como pode fazer compras com sua marca o mais fácil e conveniente possível.
No entanto, isso não significa que você pode simplesmente imitar o que seus concorrentes estão fazendo. Você precisa entender completamente seus clientes e seu público-alvo para fornecer as soluções que eles desejam. A pesquisa do cliente pode ajudá-lo a avaliar quais opções melhorarão seu serviço, a experiência de compra e o nível geral de conveniência que você oferece.
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