A experiência do cliente agora é digital

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A experiência do cliente tem se concentrado cada vez mais no digital há vários anos, mas os eventos de 2020 aceleraram drasticamente essa mudança. Nos últimos meses, uma ‘tempestade perfeita’ de novas tecnologias, maior conectividade, novas formas de trabalhar e isolamento social trouxeram o envolvimento digital para a vanguarda da experiência do cliente. Hoje, o engajamento digital se tornou a melhor – e, às vezes, a única – maneira de alcançar clientes potenciais e clientes.

Os clientes estão cada vez mais acostumados com experiências digitais personalizadas e contínuas, e as mudanças nas expectativas dos consumidores também estão afetando as decisões de compra B2B. Quando um cliente compra um aspirador de pó ou um livro online, por exemplo, essa experiência impacta a maneira como eles tomam decisões de compra sobre software empresarial B2B.

De acordo com a Forrester, até 80% da decisão de compra de um cliente é feita antes mesmo de ele falar com um executivo de contas ou vendedor. Isso significa que mais e mais clientes estão conduzindo uma autopesquisa online para informar suas decisões de compra. Os clientes esperam poder visitar um site, ler um white paper ou uma postagem de blog, interagir com outros clientes e experimentar o software online de maneira autônoma e fácil de usar. E essas expectativas só vão aumentar à medida que continuarmos a praticar o distanciamento social e priorizar as interações digitais.

Diante dessas mudanças, as organizações precisam garantir que estão fornecendo aos clientes as informações certas, entregues por meio do canal certo na hora certa. Isso significa fornecer uma plataforma digital que oferece uma experiência excepcional em toda a jornada do cliente.

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É tudo sobre a jornada do cliente

Então, como uma plataforma digital beneficia seus clientes?

Vamos imaginar que um cliente experimente um ataque cibernético. Pouco depois, eles participam de um evento digital e ouvem uma apresentação que fala sobre soluções para os problemas que vêm enfrentando. Isso pode levar o cliente a se inscrever em uma comunidade online onde pode ler um white paper ou uma postagem de blog, assistir a um webinar sob demanda, solicitar uma demonstração e muito mais.

A partir daí, o cliente pode agendar um workshop ou conversar com um especialista, ingressar em uma comunidade online para encontrar outros clientes com problemas de negócios semelhantes ou optar por comprar um novo produto ou estender uma oferta de produto existente. Com uma plataforma digital, toda a jornada do cliente pode acontecer online de forma segura e contínua.

O futuro da experiência do cliente na OpenText

Na OpenText ™, mudamos de eventos físicos para investir em experiências digitais do cliente por meio das zonas digitais OpenText. Projetadas para envolver nossos clientes potenciais, clientes e parceiros por meio de experiências digitais altamente relevantes e memoráveis ​​ao longo da jornada do cliente, as Zonas Digitais OpenText estão reinventando a experiência do cliente na OpenText.

Até o momento, temos quatro Zonas Digitais, cada uma focada nos desafios ou tecnologias de clientes específicos:

As Zonas Digitais fornecem uma plataforma segura e confiável por meio da qual nossos clientes e clientes em potencial podem interagir com conteúdo importante, como white papers, blogs e relatórios de analistas, conectar-se com especialistas da OpenText e outros clientes e experimentar nossos produtos – tudo em uma plataforma digital. Esse é o futuro da experiência do cliente na OpenText.

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Luiz Presso
Luiz Presso