Ajustando sua experiência Omnichannel com o COVID-19

Ajustando sua experiência Omnichannel com o COVID-19

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Com o COVID-19 impactando negócios e operações em escala global, as organizações de todos os setores precisam se adaptar mais rapidamente do que nunca para atender às mudanças no comportamento do consumidor e às novas dinâmicas do mercado. Os clientes B2B e B2C estão encontrando novas maneiras de interagir com as organizações. De certa forma, o COVID-19 criou um campo de jogo único e nivelado para as organizações em todos os mercados. Organizações ágeis e ágeis estão se fortalecendo com a capacidade de fornecer experiências omnicanais unificadas, enquanto os operadores históricos estão tendo mais dificuldade em acompanhar o ritmo acelerado de mudanças.

O mapa da jornada do cliente evoluiu na maioria dos setores nas últimas décadas. Os pontos de contato de interação com o cliente aumentaram significativamente, como móveis, sociais, call center, quiosques de lojas e muito mais – fornecendo mais maneiras para um cliente interagir com uma empresa. As organizações podem ver esses pontos de contato crescentes como uma oportunidade estratégica para criar uma experiência omnichannel conectada para seus clientes. No entanto, para algumas organizações, a experiência omnichannel é tática e tem escopo limitado – como a criação de um aplicativo móvel além do site. As organizações que adotarem uma abordagem holística de sua estratégia omnicanal com uma visão de 360 ​​de seus clientes serão as que terão sucesso com o COVID-19 e surgirão favoravelmente para continuar a atender às mudanças nas expectativas dos clientes.

O que é uma estratégia omnichannel?

Uma estratégia omnichannel é o roteiro de uma organização para fornecer uma experiência consistente e contínua em todos os pontos de contato com o cliente. As organizações que definem sua estratégia omnichannel de maneira mais holística para serem preparadas para o futuro estão em melhor posição para atender os clientes a longo prazo do que aquelas que a abordam taticamente para atender a uma necessidade de curto prazo de uma única transação de cliente. Apenas criar um canal adicional não é a solução. Em vez disso, criar uma arquitetura que ofereça suporte à integração fácil e contínua, não apenas dos canais de hoje, mas também dos canais futuros que definirão o negócio para o sucesso, para se adaptar rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes, por exemplo, durante e após o COVID-19.

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De acordo com o relatório Benchmark de conectividade, uma empresa típica possui 900 aplicativos e sistemas em média. Essas centenas de sistemas diferentes contêm informações importantes, como status do pedido, dados do cliente, estoque em tempo real, informações de pagamento, preços e muito mais. Mas esses dados geralmente são isolados – o que dificulta as empresas criarem experiências conectadas com os clientes. As organizações enfrentam os desafios de modernizar a arquitetura de TI para conectar-se perfeitamente a qualquer aplicativo e sistema de sua escolha. Além disso, fusões e aquisições ao longo do tempo tornaram isso cada vez mais complicado. Existem vários sistemas com propósitos semelhantes em diferentes regiões e funções. As organizações com uma estratégia definida pela API para permitir o fluxo contínuo de dados através desses sistemas estabelecem uma base para integrar facilmente novos canais digitais e continuar a fornecer experiências omnichannel unificadas.

O futuro das experiências omnichannel em todos os setores

O setor de varejo está passando por uma tremenda quantidade de estresse durante o COVID-19. Muitas lojas físicas estão fechadas ou, para negócios essenciais, o tráfego nas lojas mudou drasticamente. Há uma ênfase maior no comércio eletrônico para atender às necessidades de hoje e atender os clientes com segurança à distância. Cada organização pode ter seus próprios objetivos e abordagem para implementar uma experiência omnichannel para seus clientes. Algumas dessas estratégias incluem o aumento do tráfego de lojas através de programas como “compre online e compre na loja”. No entanto, essas medidas foram atingidas agora, enquanto os varejistas que se integraram a canais de entrega de terceiros ou estabeleceram uma reputação credível em um mercado on-line tiveram um aumento na demanda.

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E não são apenas os varejistas que são impactados. Cadeias de suprimentos e logística também são esticadas. O aumento freqüente da demanda por certos itens, juntamente com a forte queda na demanda por outros itens, deixaram os distribuidores tentando encontrar maneiras eficientes de gerenciar o déficit de capacidade e as expectativas dos clientes. Alguns serviços financeiros e bancos fecharam agências físicas de varejo por mais de um mês e agora dependem de experiências sem contato, como canais on-line e caixas eletrônicos, para atender seus clientes. Bancos e cooperativas de crédito com uma estratégia omnichannel robusta agora podem se diferenciar como parceiros de escolha dos comerciantes que desejam estabelecer relações comerciais virtualmente. Para transações B2C, como solicitar um refinanciamento de cartão de crédito ou hipoteca, os clientes agora contam com organizações que possuem um processo totalmente on-line para atender às suas necessidades. Além disso, o setor de saúde registrou um aumento sem precedentes na demanda por transações virtuais. A demanda por fornecer um gateway de pagamento on-line seguro ou por integrar uma visita remota ao médico por meio de uma vídeo chamada está levando os provedores de saúde a inovar rapidamente.

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Como o ASICS aproveita a conectividade liderada por API para oferecer experiências conectadas, mais rapidamente

Aqui está um varejista específico que lidera com sucesso a transformação digital para criar incríveis experiências com os clientes e criar relacionamentos mais fortes com os clientes em todos os pontos de contato. O objetivo da ASICS era fornecer uma experiência omnichannel integrada e integrada para seus clientes em todo o mundo, independentemente do canal pelo qual eles atendem. Para fazer isso, eles tiveram que integrar o Salesforce Commerce Cloud com outros sistemas em silos, como o sistema de gerenciamento de pedidos (OMS), o sistema de processamento de pagamentos (PPE) e o sistema de informações do produto (PIM). Um dos aspectos mais desafiadores dessa iniciativa foi criar conexões entre essas tecnologias, muitas das quais eram sistemas de software legados, não apenas para um único ponto de contato do cliente, mas também para qualquer novo ponto de contato que eles adicionariam posteriormente. Isso exigiria várias horas para reconectar os mesmos sistemas sempre que um novo ponto de contato fosse adicionado.

Com uma estratégia liderada por API, o ASICS acelerou o processo e atendeu às demandas dos clientes mais rapidamente. A conectividade liderada por API é uma maneira de conectar dados por meio de uma série de APIs, cada uma com uma função específica, como desbloquear dados de sistemas, unificar dados em processos ou fornecer uma experiência. Essas APIs são reutilizáveis ​​e se tornam blocos de construção em uma rede de aplicativos, para que o ASICS possa aproveitar as mesmas APIs usadas para construir sua plataforma de comércio eletrônico como seu primeiro projeto para o próximo projeto que requer conectividade segura aos mesmos sistemas de back-end – sem criar essas integrações novamente. coçar, arranhão. Como resultado, a ASICS aumentou sua produtividade em mais de duas vezes e expandiu seus canais em menos de dois meses de tempo de desenvolvimento para os clientes chegarem a eles – fornecendo uma verdadeira experiência omnichannel e aumentando cinco por cento das vendas totais de varejo na Europa durante o primeiro trimestre de 2019.

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Uma abordagem à sua estratégia omnichannel pronta para o futuro

Com as organizações precisando se conectar a mais sistemas internos e externos do que nunca, a chave será que essas organizações estabeleçam a base para a mudança – permitindo que elas atinjam a continuidade dos negócios através de qualquer interrupção e se adaptem ao novo comportamento do consumidor. Com uma abordagem de integração liderada por API ao desenvolver a experiência omnichannel, os varejistas podem alterar facilmente qualquer sistema subjacente – incluindo sistemas de registro – sem afetar outros sistemas, aplicativos e dados dependentes. Isso significa que esses varejistas podem facilmente conectar novas tecnologias para abordar novos pontos de contato da jornada do cliente, preparando seus negócios para o futuro diante das mudanças.

Aprenda a chave para desenvolver uma estratégia omnichannel liderada por API e melhore continuamente o envolvimento do cliente em todos os setores.


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Luiz Presso
Luiz Presso