Alcançar uma implementação e adoção bem-sucedidas de CCM

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Quando um cliente decide investir em qualquer tipo de plataforma de gerenciamento de comunicações com clientes (CCM), há duas coisas que têm um impacto direto na escalabilidade e na eficácia da solução escolhida.

Primeiro que não adianta ficar procurando uma promoção online para achar algo barato e em conta.

Eles são o desempenho e os recursos, e o método pelo qual a solução é implementada. Um bom serviço com consultores 100% certificados dedicados à implementação bem-sucedida da solução é essencial. A transferência de conhecimento em qualquer implantação no local também é obrigatória para acelerar o retorno do investimento. Vamos analisar um exemplo de como você pode maximizar o sucesso do seu projeto, mitigando riscos e atrasos.

Enfrente seus desafios de negócios corretamente, pela primeira vez

Como diz o velho ditado na indústria de pneus, o poder não é nada sem controle. Ao investir em uma solução de CCM, como o OpenText Exstream, é necessário levar em consideração considerações técnicas, mas também é necessário fornecer aconselhamento especializado para ajudar a atender às expectativas das partes interessadas internas e externas.

Geralmente, uma equipe de projeto bem-sucedida consiste em quatro tipos principais de pessoal:

  • Líder de Soluções, que gerencia a comitologia, fornece a orientação do projeto, a alocação de recursos e garante que os SLOs sejam atendidos e que os resultados desejados dos clientes sejam alcançados
  • Arquiteto de Soluções quem projetará a melhor arquitetura para sua implementação com base em suas necessidades específicas, resultados e práticas recomendadas gerais da solução
  • Um ou mais consultores seniores instalar, configurar e implantar a solução com base nas diretrizes de arquitetura. Os consultores também garantem que um conjunto completo de documentações seja enviado à sua equipe para maximizar a transferência de conhecimento
  • Um ou mais especialistas em aplicações para analisar e aprimorar suas especificações, projetar seu modelo e desenvolver a criação e / ou migração de modelos para o Exstream
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Esse pessoal-chave trabalha em equipe para criar sua plataforma para atender aos seus desafios de negócios usando uma metodologia comprovada e confiável ou usando a sua.

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Maximize o ROI e obtenha aceitação dos usuários comerciais

Uma solução de CCM é geralmente escolhida por razões técnicas ou financeiras. Ele substituirá uma solução desatualizada, obsoleta e até sem suporte, trazendo novas interfaces, novos recursos e tecnologias que ajudam a resolver os desafios de hoje.

Embora esses fatores-chave sejam prováveis ​​o suficiente para ajudar a tomar uma decisão, às vezes esquece-se que usuários e administradores de negócios também são essenciais para tornar o projeto inteiro um sucesso. Deixar de lado as pessoas de TI e de negócios pode levar à frustração, falta de vontade de cooperar e até animosidade contra a própria solução. Embora isso possa ser mitigado com a comunicação e o treinamento adequados, isso pode adicionar complexidade a um projeto que já é desafiador.

Para evitar esse conflito e fazer com que as pessoas se sintam parte da mudança e dos aprimoramentos, há alguns pontos-chave a serem levados em consideração para garantir a adoção bem-sucedida do usuário:

  • Envolva as equipes no estágio inicial do projeto, garanta que elas contribuam e forneçam sua entrada e valor adicional à solução
  • Confie no fornecedor de software ou no líder da solução subcontratada para fornecer comunicações detalhadas das alterações a seguir para garantir que não haja surpresas ou pessoas que desconhecem as mudanças que estão por vir.
  • Forneça treinamento de alta qualidade dedicado a usuários e administradores de negócios
  • Envie pesquisas de satisfação às equipes para entender suas expectativas e feedback sobre elas, o que pode levar à aplicação de alterações no projeto ou nas comunicações, se necessário.
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Uma solução pode ser a melhor do mercado, mas se as pessoas não a adotarem, provavelmente falhará! Os Serviços Profissionais OpenText têm anos de experiência na implementação de soluções de CCM e na ajuda de estratégias de adoção de usuários. Entre em contato conosco para mais informações.

Autor:

Arnaud Kubacki, Executivo de Contas Sênior

Serviços Profissionais – Gerenciamento Empresarial do Cliente

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Luiz Presso
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