Amplifique a voz do cliente com tecnologia

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Somos todos clientes e, como clientes, muitas vezes achamos que nosso relacionamento com os contact centers é “complicado”, frustrante e, às vezes, apenas um trabalho árduo.

Atualmente, a maioria de nós faz transações básicas on-line, como verificar saldos bancários, registrar uma falha ou verificar se um pagamento foi liquidado. Porém, quando temos uma necessidade ou um problema complexo que não podemos consertar on-line, geralmente precisamos ligar para o contact center. A esperança é saber que conversar com uma pessoa deve ser a solução mais fácil, mas o medo é que nem sempre funcione dessa maneira. Essa “ligação rápida” pode ser longa, dolorosa e longe do que esperamos da marca. De fato, quanto maior a marca, maior a expectativa do cliente.

Quando ligo para um agente de suporte ao cliente, desejo que o agente tenha tempo, conhecimento, ferramentas, autoridade e empatia para me dar o resultado desejado, de preferência em uma ligação, e para me fazer sentir valorizado como cliente. Não quero ficar em uma fila, conectado a alguém que não entende o meu problema, que diz que alguém vai me ligar ou recita as informações que acabei de ler no site.

Tenho certeza de que gerentes, supervisores e agentes querem a mesma coisa. Ninguém quer fazer um trabalho ruim, mas às vezes outros fatores impedem que os agentes sejam tão úteis quanto gostariam. Onde isso está errado?

Capacite sua organização agora para os desafios e oportunidades de amanhã

Um excelente serviço de contact center cria uma vantagem competitiva. Considere como a First Direct interrompeu o mercado anos atrás, colocando seu contact center 24/7 no centro de sua proposta. Agora, temos uma tecnologia que mudará a forma como “ouvimos” nossos clientes. Este será o novo padrão.

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A parte complicada é fornecê-lo de maneira econômica, com clientes cada vez mais conhecedores e exigentes, oferecendo aos agentes requisitos cada vez mais complexos e abrangentes.

Com a pandemia do COVID-19, a pressão sobre os contact centers aumentou. As pessoas precisam conversar, mas restrições sociais e doenças restringem os recursos, e as empresas podem ter que direcionar todos os clientes, exceto os vulneráveis, para a Internet, com efeitos imprevisíveis na fidelidade à marca e ao cliente. A pandemia atual deve nos ajudar a focar em tornar nossos negócios adequados para qualquer que seja o novo normal, e prontos para enfrentar as próximas grandes oportunidades.

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Os centros de contato têm uma grande oportunidade de usar tecnologia comprovada para oferecer melhorias de eficiência, explorar valor inexplorado na voz do cliente e se tornarem mais robustos para o próximo conjunto de desafios. Até agora, a maioria das tecnologias de contact center era sobre a redução da carga de trabalho dos agentes; gerenciar fluxos de chamadas, mover coisas transacionais on-line e assim por diante.

Hoje, a análise da fala, a inteligência artificial e a analítica nos fornecem um rico conjunto de recursos prontos, para aprimorar a experiência de chamada e fornecer insights acionáveis ​​dos clientes. A tecnologia não está apenas automatizando o que o agente faz, está capacitando-os, maximizando o valor de cada chamada, amplificando a voz do cliente para garantir que ele seja ouvido.

O que está impedindo a adoção da tecnologia de voz no contact center

Em muitos centros de contato, ainda há desconfiança na tecnologia de reconhecimento e análise de voz em um nível básico. É verdade que algumas implementações iniciais variaram de embaraçosas a hilárias; não grandes qualidades para construir valor da marca. Seu novo carro não parecia tão sofisticado quando você pediu para tocar o Radio 2 e, em vez disso, ligou os limpadores.

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Hoje, porém, precisamos apenas pensar em Alexa e Siri para ver como essa tecnologia avançou. A máquina recebe cada vez mais informações a cada minuto.

Depois, há preocupações sobre custo versus valor mensurável. A capacidade de computação elástica de provedores de nuvem como Amazon, Google e Microsoft oferece análises de baixo custo e alta velocidade de conjuntos de dados enormes e complexos, fornecendo informações acionáveis ​​para melhorar o desempenho das chamadas. Com fortes recursos de análise e inteligência artificial, o conjunto se torna um conjunto de ferramentas poderosas para colocar a voz do cliente no centro dos negócios.

Na OpenText ™, somos líderes de mercado em ajudar as empresas a obter uma vantagem usando a tecnologia para colocar a voz do cliente no centro dos negócios. Ficarei muito feliz em continuar a conversa; fique à vontade para entrar em contato aqui.

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Luiz Presso
Luiz Presso