Aumentando o valor do acionista através do marketing

Aumentando o valor do acionista através do marketing

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Nos blogs recentes, falei sobre a importância de provar o valor do marketing e minhas previsões para as tendências de marketing em 2020. Mas o que isso significa para o CMO e a organização de marketing? Em última análise, tudo se resume à criação e à geração de maior valor para os acionistas.

Encante seus clientes

Não deve surpreender que 89% das organizações agora estejam priorizando a experiência do cliente como ponto focal da marca, design, entrega e diferenciação de seus produtos e serviços.

Isso requer um foco na experiência total do cliente, além de um nível transacional ou de produto. As empresas precisam pensar em si mesmas como uma organização baseada em serviços e impulsionar um nível personalizado de engajamento no nível do cliente. Você precisa saber quem são seus clientes; quem é o público-alvo; e quando, como e onde eles querem se envolver com você. É uma visão de 360 ​​graus orientada a dados do cliente.

Hoje, a experiência do cliente abrange tudo a ver com sua marca. É sobre onde você se envolve com um cliente, não apenas no front-end de um acordo, mas durante toda a jornada do cliente. Todo mundo na empresa é responsável por encantar os clientes, nutrir o relacionamento e garantir que eles se envolvam com a marca e queiram voltar.

A marca também está intrinsecamente ligada à experiência do cliente – e, portanto, por padrão, ao valor de uma organização. É a percepção de uma empresa e o que ela representa. A geração do milênio, em particular, é fortemente influenciada por isso.

O que você faz importa

Um elemento-chave da percepção da marca é a responsabilidade social corporativa (RSE). Você não pode separar os dois. Isso afeta a forma como as pessoas percebem sua marca, o que você representa e o impacto que a organização está causando no nível social.

Essa percepção da sua marca afeta o que as pessoas dizem sobre você. Por exemplo, um estudo do Reino Unido da London School of Economics descobriu que as empresas com níveis mais altos de defesa do boca-a-boca cresceram mais rápido que seus concorrentes. A pesquisa também revelou que cada aumento de um ponto na defesa do boca a boca estava relacionado a um aumento de vendas de 8,82 milhões de libras, enquanto uma redução de 1% no boca a boca negativa levava a 24,4 milhões de receita adicional.

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E existem diferentes espectros de ativismo em RSE. A Patagonia, empresa de roupas para escalada e para atividades ao ar livre, tem a seguinte declaração de missão: “Estamos no negócio para salvar nosso planeta natal”. A empresa realizou uma campanha famosa de “sexta-feira negra” contra o consumismo com um anúncio no New York Times intitulado ‘Don’ não compre esta jaqueta ‘. A política de devolução e reparo da empresa promete reparar qualquer peça de roupa da Patagônia, independentemente da idade. E adotou o ativismo político doando os US $ 10 milhões que ganhou do que chamou de cortes de impostos “irresponsáveis” a causas ambientais.

Aqui no OpenText ™, nossa missão é o uso de dados para sempre. Isso impulsiona a maneira como nos envolvemos com nossos clientes. Está no nosso DNA. E você precisa criar esse tipo de cultura na empresa e nas interações diárias com o cliente.

Possui sua marca

Hoje, o valor da sua empresa está cada vez mais vinculado a ativos intangíveis, como valor da marca e percepção externa. De acordo com o relatório de responsabilidade de marketing da CMO da Forbes, esses ativos intangíveis agora representam mais de 80% do valor do acionista e aumentam cada vez mais o preço das ações de uma empresa. O valor da marca contribui com 19% do valor da empresa nos negócios de consumo e 10% nas organizações B2B.

Então, quando me perguntam quais são as principais métricas e KPIs para marketing e CMOs hoje, trata-se de demanda e marca para receita. E é o envolvimento do cliente. Que tipos de níveis de satisfação do cliente você está alcançando em seu envolvimento e interações com eles?

O papel do marketing só aumentará e o CMO deve ser um bom administrador da empresa. Este não é um trabalho de uma pessoa ou de uma disciplina. Deve haver um impacto cultural que o CMO navega por toda a organização através da experiência da marca e do cliente.

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Luiz Presso
Luiz Presso