Capacite seus supervisores de contact center com tecnologia de voz

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Uma grande parte do acontato centre supervisoro trabalho de é making certeza de que sua equipe está bem. Tchapéu maio som óbvio, mas istoé uma tarefa substancial que inclui apoiando a equipe e a Individuals para mantenha-os motivado e produtivo.

UMAs expectativa do clientes subir e as chamadas ficam mais complexas, pressão sobre os agentes continua a subir, e o papel do supervisor se torna cada vez mais crítico.

Em um ambiente físico do Contact Center, o supervisor recebe muitas dicas não-verbais para ajudá-los, a partir de ser capaz de monitorar linguagem corporal dos agentes para tendo cara a cara chats sobre café, para reuniões de equipe e amontoados onde eles podem julgar o humor da equipe. Então, hComo um supervisor certifica-se de que sua equipe está bem quando eles estão remotos?

Lendo as pistas

Estresse, ansiedade, e não envolvimento pode vir de uma variedade de áreas – tanto em casa quanto no trabalho, e estas questões tipicamente pronto o tipo de pistas comportamentais naquela ao supervisor pode ver Para e endereço.

Em um controlo remoto meio Ambiente, chat de vídeo, Equipes MS e Ampliação Encontros vá um pouco para ajude o supervisor a controlar o desempenho da equipe, mas ºevocê ainda sai um vão.

Cem absoluto são valiosos resource

As pistas comportamentais que um supervisor precisa observar frequentemente mostrar-se em o caminho os agentes atendem as ligações dos clientes e o tipo de linguagem que usam.

Analisando de várias chamadas, é possível construir uma imagem de quandore problemas existem, para identificar se the problemas aindividual ou equipe-Largo, e para identificar gatilhos externos, como mudanças no comportamento do cliente.

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Análise de ctodas as gravações has sido usado por algum tempo em gestão de desempenho e desenvolvimento, mas até recentemente, era um processo muito manual baseado em pequenas amostras de chamadas. Esta não ajuda um supervisor que precisa entender como a equipe está indo no dia a dia.

Agora temos o tecnologia para mude isso, dando a controlo remoto Supervisor percepções valiosas de cada chamada e fechamento do interação física lacuna deixada pela mudança dos contact centers físicos.

Vogelo tecnologia pode apoiar a controlo remoto supervisor e seu equipe

Podemos aplicar tecnologia de reconhecimento de voz a análise as palavras que os agentes usam e detectam interações negativas, ajudando a sinalizar padrões e ajuda ºe controlo remoto Supervisor identificar problemas e alvo ação apropriada.

Por exemplo, umn agente quese tom torna-se mais negativo como o turno os progressos podem tem um problema com seu workload. Se um semelhante padronizar é visto em toda a equipe, pode significar eles são todos recebendo muitas ligações de clientes sobre o mesmo problema, causando crescendo frustração com ter que lidar repetidamente com a mesma consulta ou problema.

ºe solução pode ser um check-in ligue com o agente, um novo FAQ no site para reduzir as chamadas repetitivas, ou algo entre; o importante é que o supervisor esteja recebendo as dicas eles precisam Aja.

As pistas da análise de voz são diferentes de THou em um fisica contact center ambiente, mas eles têm o mesmo valor em ajudar o supervisor para detectar que algo está errado. Comunicar abertamente com a equipe sobre a tecnologia e como ela está disponível para apoiá-los ajuda a facilitar sua adoção.

Qual o proximo?

A tecnologia transformacional já existe para permitir a mudança de físico para Trabalho remoto centros de contato. Muito do foco desta tecnologia está no cliente ou nos aspectos práticos de operar o controlo remoto ambiente, mas não devemos negligenciar como ele apóia e capacita agentes e supervisores também. Fornecer aos supervisores a tecnologia para continuarem se certificando de que sua equipe está bem é um aspecto crítico disso.

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Luiz Presso
Luiz Presso