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Implemente essas sugestões para entrar na sua função de WebOps sem problemas

Parabéns! Você foi contratado como novo gerente de operações do site da sua empresa, mas pode estar se perguntando qual é exatamente o seu papel. Embora algumas empresas usem um relacionamento de agência para preencher esse cargo, cada vez mais contratam funcionários internamente para ajudar com essa fonte vital de conteúdo e comércio.

Como gerente de operações do site, você é responsável pelos sites e WebOps da sua empresa (também conhecido como DevOps para sites). As tarefas envolvem a criação e edição de conteúdo, a instalação de atualizações de segurança, a correção de bugs ou preocupações relacionadas ao site, o monitoramento e a otimização do desempenho da Web, a tradução de conteúdo para outros idiomas e a eliminação de dívidas técnicas, caso você esteja herdando um site antigo.

Faça o download do nosso recurso gratuito – 10 erros comuns na experiência do cliente no site

Este guia revela exemplos de mau design do site de diferentes setores que são comumente vistos, mas são evitados. Recomendações estratégicas de especialistas, dicas práticas e links para recursos úteis ajudarão você a aproveitar ao máximo seu site ou loja online.

Acesse o guia de 10 erros comuns da experiência do cliente do site

Seu site é um dos esforços de marketing mais avançados da sua empresa; portanto, sua função como gerente de operações do site é fundamental para a experiência e retenção do cliente. A funcionalidade geral de um site baseia-se na facilidade de navegação para o usuário final e na rapidez com que o site é carregado em um computador ou dispositivo móvel. O relatório de Avaliação de desempenho do site para varejistas de 2019 constatou que 90% dos compradores pesquisados ​​deixaram um site de comércio eletrônico se ele não fosse carregado com rapidez suficiente para atender às suas expectativas. Não deixe isso acontecer com você!

Sua função também serve como ponto de referência para qualquer projeto focado no site e você gerenciará a fila de tarefas da sua equipe – que normalmente é composta por desenvolvedores de front-end (interface com o usuário), desenvolvedores de back-end (servidor e banco de dados) e designers. Grande parte do gerenciamento é geralmente feita por meio de um processo scrum – uma estrutura de gerenciamento iterativa e incremental que incentiva o trabalho em equipe e a flexibilidade.

Uma maneira melhor de comercializar

Os gerentes de operações do site trabalham em conjunto com as equipes de operações de marketing para capturar e medir pontos de dados no site. Um site gerenciado e mantido adequadamente produzirá dados muito melhores do que um site em que as atualizações não são frequentes e são sem foco.

Como o site é um ótimo recurso de marketing, o departamento de marketing pode fazer solicitações para ajudar na aquisição e retenção de clientes. Os pedidos mais comuns serão para atualizações ou acréscimos de conteúdo mais frequentes. De acordo com a Pesquisa de Marketing Digital de 2019 divulgada pela Powderkeg, apenas 5,3% dos entrevistados disseram que atualizam seu site diariamente, enquanto 36,8% atualizam semanalmente, 47,4% atualizam mensalmente e 10,5% fazem atualizações anuais.

O departamento de marketing também pode solicitar que scripts de rastreamento sejam adicionados ao site para acompanhar o comportamento do usuário, rastrear visualizações de página e monitorar as taxas de conversão. Ou eles podem precisar de ajuda para atualizar modelos de email no software de automação de marketing. Sua função como gerente de operações do site garante que essas solicitações entrem na fila de desenvolvimento e que os resultados funcionem conforme necessário.

Práticas recomendadas para o gerente de operações do site

Entre na sua nova função de maneira suave e confiante com estas sugestões:

1. Seja um gerente de projeto qualificado

Não atue apenas como gerente de operações do site; em vez disso, venha preparado com habilidades de gerenciamento de projetos e um manual que funcione. Idealmente, você é um ScrumMaster certificado ou, pelo menos, familiarizado com o processo. Se você assumir esse cargo sem uma visão clara de como planeja executar reuniões e gerenciar tarefas, provavelmente terá dificuldades para concluir o trabalho de maneira oportuna e eficaz.

Se você sentir falta de habilidades em gerenciamento de projetos, entre em contato com um gerente de projetos da sua equipe de produtos ou em qualquer outro local da empresa. Um gerente de projeto deve ser capaz de fornecer as idéias e ferramentas necessárias para o sucesso.

2. Possuir fortes habilidades de comunicação

Essa função requer colaboração com sua equipe e a organização como um todo. Você responderá a perguntas relacionadas ao site, como marketing, vendas, recursos humanos, finanças, sucesso do cliente e TI / segurança. As solicitações geralmente vêm de funcionários sem formação técnica, o que exige que você atue como intermediário. Isso requer habilidades sólidas de comunicação.

De acordo com um estudo de comunicação e engajamento de funcionários de 2019, 80% da força de trabalho nos Estados Unidos relata sentir-se estressado por causa da comunicação ineficaz no espaço de negócios. Este é um salto de 30% em apenas um ano, portanto, sua função pode ser fundamental para conectar a comunicação entre outros departamentos e sua equipe. Avalie as solicitações e traduza conforme necessário em tarefas para sua equipe concluir.

Se você achar que está se esforçando para se comunicar dentro da sua organização, marque uma consulta com o chefe de recursos humanos. Ele ou ela deve ser capaz de oferecer orientação sobre estratégias de comunicação eficazes.

3. Aprenda a estrutura do site da empresa

Assim que possível, obtenha um mapa da arquitetura de informações dos sites pelos quais você é responsável. Seu desenvolvedor e designer líder deve ter isso disponível e isso ajudará você a entender melhor como o site foi construído. Peça a ele ideias para melhorias – em layout, navegação e experiência do usuário.

Este é o seu momento para aprender a navegação do site e entender como as alterações no design e na interface do usuário afetarão o site como um todo antes de começar a desenvolver um plano para alterações e acréscimos. Se houver um guia de estilo, obtenha-o também ou trabalhe para desenvolver um com sua equipe.

4. Desenvolver as habilidades técnicas e criativas necessárias

A função de gerente de site exige que você possua habilidades técnicas específicas. Você deve se sentir à vontade para editar o conteúdo no sistema de gerenciamento de conteúdo e conhecer as integrações mais populares do site.

Você também precisa da capacidade e do desejo de promover sua educação, à medida que as tendências tecnológicas e digitais mudam rapidamente. De acordo com o Fórum Econômico Mundial, um mínimo de 133 milhões de novas funções será gerado até 2022, à medida que a tecnologia continuar progredindo. As habilidades de programação e desenvolvimento de aplicativos estarão em alta demanda, bem como as habilidades nas quais os computadores falham – pensamento criativo, resolução de problemas e negociação.

Existem centenas de programas de treinamento on-line que podem atualizar você sobre o software necessário para o seu site. Se sua empresa possui assinaturas de software para programas que você não conhece, entre em contato com o gerente da conta e solicite treinamento. Esses profissionais investem em seu sucesso e devem ser úteis para responder a qualquer pergunta que você tenha. Você também pode entrar em contato com colegas de trabalho experientes ou administradores de produtos designados em sua empresa para treinamento interno.

Pensamentos finais

Parabéns por este novo papel! Aprenda o máximo possível sobre a estrutura do site assim que estiver a bordo e comunique-se da maneira mais eficaz possível com todos os membros e departamentos da equipe. Com o desenvolvimento rápido da tecnologia, você descobrirá que está desenvolvendo continuamente seu conjunto de habilidades e conhecimentos, o que permite crescimento e sucesso contínuos.

Quais são as partes essenciais de um modelo de plano de campanha?

O objetivo de um plano de campanha de marketing é identificar atividades e canais relevantes, integrados e de marketing para alcançar os objetivos da campanha e influenciar os clientes. Um plano de campanha eficaz possui um conceito de campanha envolvente e compartilhável, que utiliza ferramentas de comunicação de marketing online e offline e canais de mídia digital.

Faça o download do nosso Quick Win – Crie um plano de campanha

Estruturas, estruturas e abordagens diferem por empresa e setor. Use este Quick Win para revisar e atualizar sua abordagem para criar rapidamente planos de alto impacto que integram as mais recentes técnicas de marketing digital.

Acesse o plano Criar uma campanha

Um plano de campanha é um plano de comunicações integradas de curto prazo para gerar leads ou vendas. Seu objetivo é envolver o público; normalmente, ele tem um foco no marketing de conteúdo e uma agenda de mídia integrada.

Um sólido plano de campanha de marketing possui:

• Objetivos claros e realistas que você pode ter certeza de acertar
• A melhor estratégia para atingir esses objetivos contra a concorrência
• Detalhes suficientes das táticas e ações necessário para traduzir a estratégia em ação
• Um método para verificar você está no caminho certo com seus planos

Quando usar um plano de campanha de marketing?

Seu plano de campanha de marketing deve ser usado para maximizar o alcance das campanhas on-line e adquirir novos clientes. Campanhas de retenção são usadas em organizações maiores. As campanhas devem ser usadas e projetadas com objetivos específicos em mente, como:

• Uma campanha de branding para criar reconhecimento, favorabilidade e familiaridade com a marca
• Lançamento de um novo produto
• Distribuir um novo ativo de conteúdo como parte de uma iniciativa de geração de leads de marketing de conteúdo
• Aumentar as vendas de um produto estabelecido atualmente
• Campanhas promocionais para aumentar as vendas oferecendo um desconto sazonal

Como deve ser estruturado um plano de campanha?

Os estágios das campanhas de marketing e os principais problemas que precisam ser incluídos no seu plano de campanha são:

1. Metas e acompanhamento da campanha.
   O que estamos tentando alcançar com a nossa campanha e como saberemos quando a alcançarmos?
2. Visão e segmentação da campanha.
   Quem estamos tentando alcançar e influenciar?
3. Principais mensagens e ofertas da campanha.
   Como estamos tentando posicionar nossa empresa, produtos e serviços?
   Quais ofertas de campanha ou produto envolverão e converterão nosso público-alvo?
4. Plano e orçamento de mídia da campanha.
   Quais canais de mídia você usará para alcançar e influenciar seu público-alvo?
   Qual será a sequência e a integração das atividades da mídia?
5. Produção de ativos da campanha.
   Gerenciando os ativos para formar a campanha
6. Execução de campanha.
   O que precisa ser testado antes que a campanha seja ativada e ajustada durante a campanha?

Em cada uma dessas seis etapas, um plano de campanha normalmente inclui a definição:

• Perfis ou personas relevantes de clientes a serem segmentados
• A proposta de valor do produto ou serviço
• A oferta principal ou de herói que é a chamada à ação (CTA)
• Os canais promocionais para conscientizar e incentivar ações
• Como as páginas de destino do site e as jornadas dos clientes apresentarão a oferta
• Cronograma e plano de ação
• O orçamento necessário
• A mecânica de como os leads gerados serão nutridos e acompanhados por meio de ofertas
• Como os resultados serão medidos e relatados

Faça o download do nosso recurso de membro individual – guia e modelo da personalidade do cliente

Leia nossos conselhos e use este modelo pronto para criar suas próprias personas de cliente. É tão fácil quanto preencher cada caixa com as informações relevantes e você pode implementar rapidamente personas em sua estratégia de marketing.

Acesse o guia e o modelo da persona do cliente

Aplicação do SOSTAC® da PR Smith ao planejamento de campanhas

Embora a estrutura SOSTAC® da PR Smith funcione melhor para planos de negócios e marketing, como mostro aqui, é uma ferramenta versátil que também pode ser aplicada ao planejamento de campanhas.

Para garantir que seu plano de campanha de marketing tenha todos os recursos essenciais, recomendo a estrutura SOSTAC® desenvolvida por PR Smith – co-autor do livro impresso de Dave Chaffey Excelência em Marketing Digital.

O SOSTAC® é uma excelente estrutura para a estruturação de planos de negócios, marketing ou marketing digital, pois é relativamente simples e lógico, facilitando a lembrança e a explicação para colegas ou agências. O SOSTAC® é uma estrutura de processo de planejamento estratégico que fornece uma estrutura clara para você trabalhar para criar e gerenciar seu plano.

Então, o que SOSTAC® representa?

Situação análise significaOnde estamos agora?“Para os planejadores de campanhas de marketing, as perguntas incluem:

• Quem são nossos clientes-alvo?
• Quais são as suas características típicas?
• Quais campanhas foram usadas pelos nossos concorrentes?
• Como eles estão atendendo às necessidades de nossos clientes-alvo?
• Quais táticas criativas e de mensagens estão usando?
• Como podemos obter diferenciação?
• Quais dados sobre o comportamento do cliente e do concorrente estão disponíveis para informar nossa campanha?

Faça o download do nosso recurso para membros individuais – auditoria de marketing de conteúdo de 360 ​​graus

Uma auditoria de conteúdo é o primeiro estágio crucial para melhorar sua estratégia de marketing de conteúdo, porque você precisa basear os tipos, formatos e qualidade de conteúdo para avaliar como eles atendem às suas metas.

Acesse a auditoria de marketing de conteúdo de 360 ​​graus

Objetivos significar ‘Onde queremos estar?‘

• Quais são as metas da campanha SMART, incluindo o número de leads e vendas com base no alcance?
• O que estamos tentando alcançar com a nossa campanha e como saberemos quando a alcançarmos?
• Nosso foco é a aquisição, retenção e crescimento de clientes ou a conscientização da marca?
• Quais são os prazos?
• Quem estamos tentando alcançar e influenciar?
• Quais são as personas dos clientes?
• Em quais percepções dos clientes são baseadas?

Recomendamos que você crie um modelo de previsão de campanha com base em conversão para sua campanha, para ter mais certeza de que alcançará o público-alvo necessário para fornecer os níveis necessários de resultados de negócios, como leads e vendas.

Estratégia significa ‘Como chegamos lá?A estratégia resume como cumprir os objetivos. É a parte mais curta do plano, mas sem dúvida a mais importante, pois direciona todas as táticas subseqüentes. Responde a perguntas, incluindo:

• Quais são as mensagens e ofertas da nossa campanha?
• Quais ofertas de campanha ou produto envolverão e converterão nosso público-alvo nas metas identificadas?
• Como nos conectaremos e convenceremos nosso público usando o marketing de conteúdo?
• Como posicionaremos nossa empresa, produtos e serviços?

Táticas são os detalhes da estratégia. Eles destacam em um plano de campanha de marketing exatamente quais táticas ocorrem quando. Suas táticas escolhidas devem apoiar e seguir a jornada do seu cliente. As perguntas incluem:

• Qual é o nosso plano e orçamento de mídia?
• Quais canais de mídia usaremos para alcançar e influenciar nosso público-alvo?
• Qual será a sequência e a integração das atividades da mídia?

Para ajudá-lo a planejar suas táticas de campanha com eficiência, o sistema de planejamento da RACE fornecerá uma estrutura simples, conforme explicado na próxima seção.

Para impulsionar o alcance on-line para atingir suas metas de campanha, recomendo que você considere esses 6 canais definidos neste diagrama.

Faça o download do cheatsheet de Recursos para membros individuais – Opções de mídia digital

Nossa folha de dicas sobre mídia digital visa ajudar os membros individuais do Smart Insights a acompanhar as opções de mídia gratuita e paga, para que não percam nenhum dos desenvolvimentos mais recentes.

Acesse a planilha de opções de mídia digital

Açao é o planejamento detalhado das táticas.

• Quem faz o quê, quando e como?
• Quais processos e atividades são necessários para que as coisas aconteçam?

Ao controle identifica o que você precisa medir quando e o que acontece. A seção Controle do plano garante que você saiba se está tendo êxito ou não – e pode fazer ajustes – antes que seja tarde demais. Como você mede o sucesso de suas atividades de campanha de marketing será baseado nos objetivos gerais de marketing detalhados em seu plano de marketing.

Por que usar o RACE para planejar campanhas

O RACE é uma estrutura prática para ajudar a gerenciar e melhorar os resultados do seu marketing digital. Por fim, trata-se de usar as melhores práticas nas técnicas de marketing digital para obter mais valor comercial dos investimentos em marketing digital. Isso ajudará a simplificar sua abordagem para revisar o desempenho de suas campanhas de marketing e tomar ações para melhorar sua eficácia.

Embora o SOSTAC® forneça uma excelente estrutura para estruturar um plano, eu recomendo que um plano de campanha de marketing o combine com a estrutura de planejamento do Smart Insights RACE, pois:

• RACE é prático e orientado para a ação – concentra-se nas táticas que você pode implementar em suas comunicações de marketing, no site e nos aplicativos móveis
• O RACE é centrado no cliente – segue o ciclo de vida estabelecido do cliente para criar um relacionamento ou um funil de marketing, criando conscientização; gerar leads a partir de novas perspectivas; convertendo perspectivas para vender on-line ou off-line e incentivando a lealdade, repita vendas e advocacia, como o compartilhamento social.
• RACE integra avaliação de desempenho – Define os KPIs que os planejadores da campanha de marketing devem incluir em cada estágio para definir metas e revisar resultados usando análises e painéis de resumo.

O que é a RAÇA?

O RACE abrange todo o ciclo de vida do cliente ou o funil de marketing, da aquisição à retenção, conforme mostrado neste infográfico, mostrando os objetivos de cada parte do RACE e como você pode mensurá-los.

Faça o download do nosso painel de marketing digital de Recursos para Membros Individuais – RACE

O Google Analytics é um ótimo serviço gratuito, mas contém muitas, muitas métricas e muitos, muitos relatórios. O objetivo deste painel pronto, sincronizado com sua conta do GA, é acessar os dados imediatamente em um formato RACE fácil de visualizar.

Acesse o painel de marketing digital RACE

(Planejar)> Alcançar> Atuar> Converter> Envolver-se

Há também uma fase inicial do plano que envolve a criação da estratégia digital geral, definição de objetivos e plano.

O RACE consiste em quatro etapas ou atividades de marketing on-line projetadas para ajudar as marcas a envolver seus clientes durante todo o ciclo de vida do cliente.

1. Alcance.
   O alcance envolve a conscientização e a visibilidade da sua marca, produtos e serviços em outros sites e na mídia offline, a fim de gerar tráfego direcionando visitas a diferentes presenças da web, como o site principal, microsites ou páginas de mídia social. Envolve maximizar horas extras de alcance para criar várias interações usando diferentes pontos de contato de mídia pagos, próprios e ganhos.
2. Aja.
   Act é a abreviação de Interact. É um estágio separado da conversão, incentivando interações nos sites e nas mídias sociais. Para a maioria das empresas, o principal objetivo do Act é gerar leads on-line. Portanto, trata-se de persuadir os visitantes ou possíveis clientes do site a dar o próximo passo, a próxima ação na jornada do cliente, quando eles chegarem inicialmente ao site ou à presença na rede social. Pode significar descobrir mais sobre uma empresa ou seus produtos, pesquisar para encontrar um produto ou ler uma postagem no blog. Você deve definir essas ações como metas de nível superior do funil na análise. Os objetivos podem incluir “Produto visualizado”, “Adicionado ao carrinho”, “Registrado como membro” ou “Inscreva-se em um boletim eletrônico. Lei também é incentivar a participação. Pode ser o compartilhamento de conteúdo por meio de mídias sociais ou análises de clientes (estritamente parte do Engage).
3. Converter.
   Isso é simplesmente conversão para venda, online ou offline. Isso envolve levar seu público-alvo a dar o próximo passo vital que os transforma em clientes pagantes, independentemente de o pagamento ser feito por meio de transações de comércio eletrônico online ou canais offline.
4. Se empenhar.
   Trata-se de comunicação e engajamento de longo prazo com o cliente, ou seja, o desenvolvimento de um relacionamento de longo prazo com compradores iniciantes para criar a lealdade do cliente como compras repetidas usando comunicações em seu site, presença social, email e interações diretas para aumentar o valor da vida útil do cliente. Pode ser medido por ações repetidas, como vendas repetidas e compartilhamento de conteúdo através da mídia social. Também precisamos medir a porcentagem de clientes ativos (ou assinantes de email) e a satisfação e recomendação do cliente usando outros sistemas.

Para qual tipo de empresa é mais adequada?

O planejamento de campanhas de marketing não é apenas para grandes departamentos de marketing. Organizações de qualquer tamanho, tipo e em qualquer estágio da existência podem utilizar um plano de campanha de marketing para obter uma campanha eficaz. Hoje, com o amplo uso do marketing de conteúdo pelas empresas, um plano de campanha para lançar seu conteúdo torna o planejamento de campanhas mais relevante para todas as empresas.

Um plano de campanha de marketing não precisa ser demorado ou complicado. A criação de um plano de campanha simples com ações claras pode garantir que as organizações de pequeno e grande porte se concentrem em seus objetivos e no sucesso geral dos negócios.

Como isso se relaciona com outros planos?

Um plano de campanha de marketing é um pequeno pedaço do seu plano de marketing; ações destinadas a atingir um objetivo específico. Não é produzido regularmente como parte de um ciclo anual, é específico ao projeto ou à situação.

Ao contrário de um plano de negócios, plano de marketing, plano de marketing digital e plano de marketing multicanal, um plano de campanha tende a ter uma duração limitada para atingir os objetivos definidos. Ele deve integrar-se, por exemplo, ao seu plano geral de marketing, plano de marketing digital e plano de marketing multicanal para garantir o alinhamento total.

Gráfico da semana: A pandemia atinge viagens aéreas e cruzeiros caros, juntamente com pequenos prazeres como comer fora, enquanto os profissionais de marketing reavaliam o que constitui valor para os clientes agora e como o marketing digital pode ajudar

Os gráficos do Market Insider mostram uma imagem sombria da vida dos profissionais de marketing da indústria de viagens, à medida que os números de companhias aéreas e cruzeiros despencam.

Os maiores nomes de cruzeiros da pandemia são, é claro, The Diamond Princess Yokohama da Princess Cruises (com 700 passageiros infectados e oito mortes) e a Grand Princess (agora no dia 14 da quarentena em San Francisco).

Os analistas do Goldman Sachs estão comparando a pandemia a eventos de escala semelhante, como a recessão de 2001, a crise financeira de 2008 e o desastre da Costa Concordia de 2012 (outro desastre de navio de cruzeiro, onde 33 passageiros morreram na costa da Itália).

“Na média dos movimentos feitos após esses eventos, os preços dos cruzeiros caíram 6,3% e levaram aproximadamente três anos e meio para se recuperar”

É uma prova da indústria que, apesar desses desvios, os clientes continuam voltando. Como profissionais de marketing, podemos aprender com isso e com os truques do comércio que aumentam o valor da vida útil do cliente, mesmo em meio a um macroambiente turbulento. Então, vamos manter todos os dedos cruzados para que os amantes de cruzeiros reservem novamente sua próxima aventura nos próximos três anos e meio.

As estatísticas globais das companhias aéreas contam uma história de diminuição da demanda, à medida que os clientes atendem / recomendam restrições de viagem. Isso se manifestou primeiro na China, seguido pela Itália, e agora o Reino Unido está pronto para seguir.

No entanto, há boas notícias também. Como podemos ver, a demanda na China está aumentando agora. Não há razão para que essa tendência não possa continuar em outros lugares, pois outros países saem do outro lado das restrições de viagem. Quando o mercado cresce, é quando, como profissionais de marketing, podemos tirar melhor proveito do crescimento.

O Opentable relata jantares em restaurantes na segunda-feira, 23 de março de 2020, uma queda de 99% ano a ano no mundo.

Os dados foram compilados a partir de relatórios da forte comunidade de 60.000 restaurantes do Opentable. Juntamente com os fatos concretos, a Opentable publicou recomendações para os clientes apoiarem seus restaurantes favoritos, incluindo a compra de cartões-presente e pedidos para levar.

Restaurantes independentes estão em uma posição particularmente vulnerável no momento. Nos EUA, por um tempo limitado, essas empresas estão sendo apoiadas pelo gigante UberEats, que renunciou a suas taxas de entrega. Este é um exemplo fascinante de exploração de todos os 4 Ps de marketing para obter o valor final do cliente no mundo moderno.

Os planos de orçamento dos profissionais de marketing afetados pelo coronvírus revelados em uma pesquisa com mais de 200 profissionais de marketing B2B

Os resultados da pesquisa, apresentados em Marketing Charts, demonstram as atitudes dos profissionais de marketing industrial em reinvestir o orçamento em um dos canais B2B mais afetados – as feiras.

Os profissionais de marketing de eventos sofreram desgostos no último mês. Regulamentos cada vez mais rigorosos entrando em jogo significaram que a maioria das feiras foi cancelada voluntária ou legalmente.

No entanto, com 28% dos profissionais de marketing entrevistados pela IEE GlobalSpec reinvestindo seu orçamento de feiras em publicidade digital, nem tudo está perdido.

Em contraste com as empresas que optam por não reinvestir, uma mudança tática e ágil nos canais de comunicação manterá aberta a oportunidade no topo do funil para que essas empresas continuem se conectando com os clientes e buscando vendas.

Os profissionais de marketing que optarem por reinvestir no digital podem usar nosso guia de estratégia de marketing digital. Todas essas mudanças nos orçamentos de marketing significam, para profissionais de marketing que podem, agora é a hora de definir sua oportunidade digital, definir sua estratégia e tomar medidas para implementar seu plano.

• Introdução: Convencendo os outros a sua necessidade de investir mais em marketing digital.
• 1 Como estruturar seu plano: Usando as estruturas de planejamento SOSTAC® e RACE.
• 2) Analise a situação e o desempenho: Identifique as prioridades a serem melhoradas revisando seus recursos e resultados atuais em comparação com os concorrentes.
• 3) Defina sua oportunidade: Preveja suas metas de leads e vendas, defina objetivos SMART e defina painéis digitais para verificar se você está no caminho certo.
• 4) Alvejando: Crie comunicações mais centradas no cliente, definindo as personas do público-alvo e selecionando as melhores técnicas e técnicas para alcançá-las on-line.
• 5) Proposição: Melhore as comunicações do ciclo de vida para obter uma marca mais persuasiva e atraente e defina sua proposta de valor on-line (OVP) e tecnologia de marketing.
• 6 Plano de aquisição digital de clientes: Selecione suas prioridades e defina o orçamento para investimentos em mídia paga, de propriedade e ganhos para aumentar os leads e as vendas on-line.
• 7) Plano de retenção digital de clientes: Melhorar a comunicação do cliente via integração, marketing por email e mídia social.

Faça o download do nosso Business Resource – Guia de estratégia de marketing digital

Com orientações práticas, práticas e passo a passo – junte-se a milhares de outros membros do Smart Insights e crie uma estratégia de marketing que funcione.

Acesse o guia de estratégia de marketing digital

Pensamentos finais

Escrever este blog hoje me deixou ainda mais ciente de quanto está mudando e quanto ainda é desconhecido. É por isso que é tão importante que, como profissionais de marketing, todos revisemos nossas pesquisas, compartilhem nosso conhecimento e pensem de forma criativa. Nem tudo é triste e sombrio, como esses gráficos mostraram, para que todos possamos aprender muito observando os profissionais de marketing ágeis superando as expectativas em vários setores. O que isso significa para o seu negócio?

Juntamente com o plano de ação de marketing de Dave, continuaremos usando o blog para manter os leitores atualizados sobre as últimas notícias e o que isso significa para os profissionais de marketing – definitivamente vale a pena ler durante o tempo de viagem!

Em meio a relatos da mídia sobre cortes de empregos e fechamento de negócios, o Bank of America acaba de anunciar a contratação de 1700 novos funcionários para cargos críticos de suporte. À medida que mais e mais pessoas são instruídas a ficar em casa, é impossível superestimar a importância de compromissos contínuos e contínuos com os clientes de serviços financeiros. No entanto, as empresas financeiras também enfrentam os mesmos problemas que qualquer outro negócio: precisam encontrar uma maneira de continuar os negócios com uma força de trabalho remota em crescimento. No meu segundo blog sobre os efeitos do COVID-19 no setor bancário, quero ver como os bancos estão se adaptando e perguntar se estamos vendo um novo modelo para o futuro do setor emergente.

A necessidade de nos afastarmos social sempre resultaria em uma situação em que os serviços de rua principais – a menos que fossem completamente essenciais – teriam que ser temporariamente suspensos, agora potencialmente por 10 a 12 semanas, conforme anunciado pelo Secretário do Tesouro dos EUA.

Estamos começando a ver isso acontecendo no setor bancário, como empresas como o JPMorgan Chase e o PNC Bank fecham filiais no futuro próximo. Os clientes estão adotando serviços bancários digitais e móveis para apoiar o fechamento de agências e o pessoal reduzidos. Os consumidores também estão sendo incentivados a mudar para pagamentos eletrônicos e sem contato, a fim de minimizar e reduzir o risco de propagação do COVID-19 por meio de notas.

Manutenção do atendimento ao cliente

Embora a tendência seja para o banco digital, as pessoas ainda tentam se conectar através dos canais com os quais se sentem mais confortáveis. O esforço de recrutamento do Bank of America é um sinal de que haverá uma pressão enorme no contact center de quase todas as instituições financeiras. Muitas empresas precisarão aumentar rapidamente a capacidade de seus contact centers. À medida que mais filiais estão fechando e mais funcionários trabalhando remotamente, o contact center assume um papel mais importante no atendimento das solicitações dos clientes.

Enquanto algumas organizações estão introduzindo o trabalho remoto para alguns elementos do atendimento ao cliente, o contact center é uma das áreas de negócios principalmente no local. É provável que testemunhemos um maior grau de automação de chamadas e chatbots, permitindo que volumes maiores de chamadas sejam manipulados. Onde novos recrutas e equipe de contingência são necessários, a capacidade de integrá-los de maneira rápida e segura aos sistemas de contact center é vital.

Segurança da informação e resiliência cibernética

É uma triste acusação de que algumas pessoas estejam usando o COVID-19 para lançar ataques cibernéticos e perpetrar fraudes cibernéticas. Infelizmente, vimos um aumento acentuado nos ataques de phishing focados no COVID-19, tanto que o governo federal dos EUA intensificou seus esforços para combatê-lo.

O Banco Central Europeu emitiu recentemente um alerta aos bancos sobre o potencial aumentado de crimes cibernéticos e fraudes, já que muitos usuários optam por ficar em casa e usar serviços bancários remotos durante o surto de coronavírus. Além disso, os hackers procuram tirar proveito das conexões remotas recém-estabelecidas entre os trabalhadores e o escritório. Ele oferece outra oportunidade de “porta dos fundos” nos sistemas corporativos.

Também é essencial que as empresas financeiras reavaliem seus acordos de cibersegurança diante de uma força de trabalho cada vez mais remota e dispersa. Para organizações com potencialmente milhões de conexões em suas redes corporativas todos os dias, os bancos devem se concentrar na resiliência cibernética. Não se trata apenas de afastar atores mal-intencionados, mas de se recuperar rapidamente de ataques para minimizar os danos e a exposição, garantindo a continuidade do serviço.

Trabalho remoto em um mundo regulamentado

Além da segurança cibernética, há uma série de questões que aumentam o desafio para as organizações, à medida que passam mais funcionários para o trabalho remoto. O gerente de fundos de Londres, Schroders, já havia começado a mudança para o trabalho em casa antes do surto de COVID-19, mas, para a maioria, o trabalho remoto tem sido periférico. Agora, a equipe precisa de acesso remoto aos sistemas de missão crítica de que precisa para realizar seu trabalho. As empresas financeiras precisam descobrir como podem fornecer conectividade segura a dados confidenciais, onde quer que a pessoa esteja e em qualquer dispositivo que esteja usando.

Isso leva a enormes questões sobre governança da informação. Empresas como o Morgan Stanley criaram sistemas de negociação em locais remotos ou até na casa do comerciante. No entanto, a maioria das organizações achará um desafio simplesmente implantar as mais recentes ferramentas de comunicação e colaboração. Os trabalhadores remotos estarão operando em um novo ambiente e cumprindo regulamentações mais frouxas, mas é o momento, pois lidamos com esses eventos sem precedentes.

UMA modelo para o futuro?

Nenhum dos problemas descritos acima é insuperável. A tecnologia e as ferramentas estão disponíveis para fazer as coisas acontecerem. As organizações precisam apenas agir rapidamente e pensar diferentemente para se adaptar ao novo ambiente operacional e atender às crescentes e variadas demandas de clientes, governos e órgãos reguladores.

Isso levanta uma questão mais fundamental. A pandemia de coronavírus será aprovada e como será a indústria então? Falamos sobre transformação digital e como as indústrias têm demorado a evoluir. Agora, essa transformação é essencial e veremos muito rapidamente novos processos de negócios digitais em todos os setores de serviços financeiros.

As agências bancárias serão reabertas se os clientes se sentirem confortáveis ​​com a conveniência e a flexibilidade de acessar serviços financeiros de seu dispositivo preferido no conforto de suas casas? Os banqueiros vão a reuniões e conferências quando as instalações para conferências digitais são baratas e instantâneas? As empresas vão querer gastar milhões em imóveis quando muitos de seus funcionários puderem trabalhar produtivamente remotamente?

Essas são perguntas para as quais nenhum de nós já sabe as respostas, mas uma coisa que fica clara é a mudança para os bancos e pagamentos digitais. E, se as empresas financeiras tiverem êxito em fornecer serviços a seus clientes presos em ambientes fechados, é difícil não acreditar que esse será o modelo para negócios futuros.

Para saber mais sobre os serviços que o OpenText ™ pode oferecer ao setor de serviços financeiros, visite nosso site.

Nossas ferramentas online gratuitas recomendadas para entender seus clientes, concorrentes e campanha, e como você deve usá-los – em 8 atividades de análise de marketing

Acho que, ao executar cursos de treinamento, as ferramentas que recomendo para ajudar os profissionais de marketing são sempre populares, especialmente ferramentas gratuitas …

Eu criei esta lista originalmente em 2012, mas mantenha-a atualizada à medida que novas ferramentas são lançadas e algumas são pagas! Se você está relembrando sua estratégia / orçamento de marketing, por que não considerar a implementação de algumas dessas ferramentas?

Existe uma mistura diversificada de ferramentas gratuitas disponíveis, um dos aspectos agradáveis ​​de se trabalhar hoje em marketing digital. Começarei com o mais amplamente usado. Informe-nos sobre as “ferramentas gratuitas essenciais” que você usa nos comentários.

Para obter a lista completa e abrangente – confira nosso guia gratuito de ferramentas de marketing digital, que foi atualizado pela última vez em março de 2020. Nós o estruturamos em torno de nossa estrutura de planejamento RACE, cobrindo 30 categorias de ferramentas de marketing digital que cada empresa leva a sério a melhoria da tecnologia digital. necessidades de marketing.

Faça o download de recursos gratuitos – Essential Digital Marketing Tools

Para ajudar a destacar a variedade de excelentes serviços de marketing on-line disponíveis, este guia e o infográfico que o acompanha recomendam as categorias de ferramentas que você deve considerar e destaca as 150 ferramentas mais populares e mais capazes.

Acesse as ferramentas essenciais de marketing digital

Neste artigo, abordarei 8 atividades de análise de marketing que os profissionais de marketing digital precisam seguir.

1. Revisando as menções à marca e os desenvolvimentos mais recentes em seu setor

Alertas do Google

Muitos profissionais de marketing ainda juram que os Alertas do Google revisam as menções de suas marcas, hashtags de campanha ou nomes de concorrentes inserindo palavras-chave, por isso ainda é amplamente utilizado. No entanto, é baseado principalmente na análise de sites e perde as menções nas mídias sociais.

Talkwalker

Para ajudar aqui, recomendo o serviço Alertas Talkwalker gratuito, do serviço de escuta social Talkwalker. A pesquisa social gratuita do Talkwalker também monitora as menções de sua marca, hashtags e concorrentes nas mídias sociais.

Feedly

Embora o RSS não esteja “em voga” como era há mais de 5 anos, ainda acho que não há substituto para usá-lo como um post de escuta dos desenvolvimentos em seu setor. Estou recomendando o Feedly porque é o mais popular – para que você possa ver pela ‘voz da multidão’ quais posts são mais populares.

Embora os leitores de feeds não estejam na moda, eles são a maneira mais eficiente de digitalizar as últimas notícias em diferentes categorias. Portanto, se você não usá-los, experimente o Feedly – nossas análises mostram que ainda é um dos referenciadores mais comuns do Smart Insights – adicione-nos aos favoritos!

Entusiasmo

O Zest.is é outro download particularmente útil para marketing digital, é uma extensão do Google Chrome que coleta conteúdo sugerido dos usuários

• 2. Gerenciando atualizações de mídia social

Hootsuite e tampão

Eu usei o Hootsuite para postar atualizações nas redes sociais e revisar o que os outros estão dizendo há quase cinco anos. O Hootsuite e o Buffer são confortavelmente as ferramentas gratuitas mais populares para postar e revisar atualizações de mídia social, você provavelmente as usa.

Mas o Hootsuite é ótimo como uma maneira de acompanhar os concorrentes e influenciadores também. Se você usa listas do Twitter, pode ter um fluxo para cada um deles, o que é mais prático do que seguir todos.

Não existe uma ferramenta gratuita que funcione bem para isso. Muitas vezes, usar o Google ou o LinkedIn manualmente é o melhor caminho.

Há muito tempo, você poderia usar ferramentas de reputação como Klout, Kred ou Peerindex, mas elas desapareceram. Acho que o uso do Twitter segue automaticamente que isso distorce os resultados.

As habilidades no setor do LinkedIn costumavam ser a melhor fonte para encontrar influenciadores de negócios por causa do agrupamento por tópicos mais restritos – mas o LinkedIn eliminou isso – monetização novamente. A pesquisa avançada do LinkedIn é provavelmente o melhor substituto.

Followerwonk

Followerwonk é frequentemente mencionado como um serviço gratuito que pode ser usado para encontrar influenciadores através de sua biografia no Twitter, mas isso o limita, como mostram esses exemplos. A maioria dos profissionais de marketing que conheço não conheceria os três principais ‘influenciadores’ aqui; eles estão sendo recompensados ​​pelo uso de bots de acompanhamento automático.

Relevância correta

Para mim, a Right Relevance é uma ferramenta que identifica publicadores e influenciadores, como mostra este exemplo. Ainda é excessivamente dependente do texto da biografia, portanto, é útil tentar alternativas diferentes.

Ainda assim, estou interessado em conhecer alternativas que os leitores usam aqui – compartilhe via @SmartInsights.

4. Compreendendo o comportamento de busca do cliente

Renomeado em 2018 e inovando constantemente para ser a melhor ferramenta de pesquisa de clientes, o Google Search Console, quando vinculado ao seu Google Analytics, fornece uma visão inestimável do comportamento de seus clientes. Você pode aprender como usar essas ferramentas para realizar uma Análise de Gap e o que você pode fazer com essas informações no meu tutorial.

O Google Trends também é uma ferramenta essencial para entender as tendências sazonais do comportamento da pesquisa em diferentes países em tempo real.

Ubersuggest

O Ubersuggest também é útil para resumir o comportamento de sugestão / preenchimento automático em diferentes países para verificar se você está abordando os principais comportamentos. Agora é propriedade de Neil Patel.

KeywordTool.io

Como alternativa, análise – confira KeywordTool.io. É como o UberSuggest, mas com melhor formatação – costumo usar isso para mostrar como o comportamento do consumidor local difere, por exemplo, estava dando um workshop de treinamento a um fabricante de Shredders – um termo bastante diferente na França por exemplo:

• 5. Comparação de sites da concorrência

Antes, o Google AdPlanner era imbatível para comparar o tamanho e a dimensão do público-alvo. Ele foi inserido no Google AdWords como Planejador de Campanha e agora limitado a sites de mídia, mas ainda é útil para encontrar o tamanho e a qualidade do público-alvo de sites parceiros e de mídia e não se esqueça da Ferramenta de segmentação por canal do Google relacionada, útil para remarketing e pesquisa.

Hoje, minha ferramenta ‘ir para’ para benchmarking é o Similar Web, uma ferramenta freemium lançada em 2013 e oferecendo estatísticas gratuitas em todos os sites, incluindo referenciadores.

• 6. Análise de backlink fora da página para SEO

No momento, não temos opções para esse tipo de insight. Na vanguarda, o Majestic e o Moz Open Site Explorer devem ser as ferramentas “must use”.

Eu acho que para os não-SEOs, o histórico do backlink é ótimo para o benchmarking básico do sucesso do concorrente em obter backlinks, embora a qualidade do link não seja mostrada.

• 7. Análise de marcação na página para SEO

O site da Hubspot, agora Marketing Grader para revisão on-page de SEO, é frequentemente mencionado como uma ferramenta útil pelas pessoas nos cursos.

Para revisar as marcações na página, como cabeçalhos e também o redimensionamento de tela para dispositivos móveis, considero essencial a Barra de Ferramentas do Desenvolvedor da Web de Chris Pederick para Chrome e Firefox. A Barra de Ferramentas Moz é melhor em um SEO POV. Aqui está um exemplo da sobreposição para mostrar nossa ‘marcação semântica’:

• 8. Entendendo a eficácia geral do marketing on-line

Acredito que o Google Analytics ou equivalente é essencial para que todos os que trabalham em marketing dominem em algum nível.

Para ajudar aqui, temos muitos artigos de aconselhamento que você pode acessar em nosso hub do Google Analytics. O mais popular é usar o Google Analytics para marketing de mídia social.

Espero que essa compilação seja útil. O que você acha mais útil das ferramentas de marketing digital que cobrimos aqui e de outras que não? Compartilhe via @SmartInsights.

Um tutorial sobre como estimar sua parcela de pesquisa por palavras-chave diferentes usando as ferramentas do Google para webmasters: pesquisa, consultas e dados – e como realizar uma análise de lacunas para encontrar suas lacunas no SEO

Fazer melhor uso da pesquisa orgânica tornou-se particularmente importante na pandemia de 2020, onde muitas empresas não têm o orçamento disponível para colocar no Google Ads ou em anúncios sociais. A técnica de análise de lacunas que explicaremos neste artigo é poderosa na identificação de novas oportunidades para aumentar o tráfego orgânico.

Desde que os mecanismos de pesquisa se tornaram populares, o marketing de mecanismos de pesquisa ofereceu uma maneira fantástica para as empresas aumentarem a conscientização e as vendas à medida que as pessoas pesquisam seus produtos e serviços. Qual o melhor momento para atingir seu público-alvo se ele tiver uma necessidade definida?

Esse benchmark recente do canal de marketing do serviço de análise de pesquisa Brightedge mostra que, em diferentes setores B2B, a pesquisa orgânica e a paga são os principais fatores de tráfego.

Dado o potencial da pesquisa orgânica para impulsionar novos negócios a baixo custo, ser capaz de avaliar a eficácia do seu SEO em relação aos seus concorrentes é essencial para obter uma linha de base a partir da qual melhorar.

Embora os profissionais de marketing usem e ainda usem ferramentas de verificação de posição de classificação, como Moz, SEMRush e RankRanger, para mostrar as posições de classificação das palavras-chave que eles estão segmentando, o que você realmente deseja saber é quantas visitas (e, portanto, possíveis vendas), atrai para o seu local. Isso pode ser mostrado como uma parcela da demanda total de produtos e serviços com base na intenção do consumidor, ou seja, o tipo e o número de pesquisas por parte de quem procura novos produtos e serviços. O Planejador de palavras-chave do Google Ads é ótimo para ter uma idéia do número de pesquisas por palavras-chave diferentes, mas não ajuda a comparar prontamente com o número de visitas reais que você está recebendo no seu site. É aqui que você precisa de uma análise de gap de SEO.

O que é uma análise de gap de SEO?

Eu definiria o objetivo de uma análise de lacunas como:

Uma análise de brechas de SEO ajuda a revisar sua participação no mercado de pesquisas de consumidores por produtos e serviços oferecidos, comparando o número de pesquisas realizadas pelas palavras-chave que você está direcionando com o número de visitantes que você acessa no site por essas palavras-chave por meio da pesquisa natural listagens de mecanismos de pesquisa orgânica “.

Onde há uma alta demanda por produtos ou pesquisas, indicada pelo número de pesquisas, mas você tem uma parcela relativamente baixa de visitas ao site a partir da pesquisa, essa é uma “lacuna” que você precisa entender e revisar técnicas para melhorar o número de SEO visitas.

Voltando, eu falei sobre essa abordagem pela primeira vez quando escrevi a primeira edição do guia de práticas recomendadas do Econsultancy SEO em 2006, explicando que era útil realizar uma análise da demanda ou intenção de diferentes frases-chave em comparação com quantas visitas e conversões SEO estava entregando para essas frases.

O desafio da análise de lacunas desde 2014

Em 2014, o Google introduziu a ‘pesquisa segura’, levando ao crescimento de palavras-chave não fornecidas nas análises, onde mais de 90% dos termos de pesquisa inseridos pelos pesquisadores se tornaram desconhecidos. No entanto, o Google desde então forneceu uma nova ferramenta para ajudar na análise de SEO no Google Search Console.

Ainda falo com profissionais de marketing que ainda acreditam que, por causa de “Não fornecido”, não é possível informar sobre as consultas de pesquisa que as pessoas usam para acessar seu site, mas é possível que os dados estejam no Google Search Console e no Google Analytics, se você conectaram os dois.

Como executar uma análise de lacunas usando os dados das Ferramentas do Google para webmasters

Gavin Llewellyn explicou o insight que isso oferece para o SEO em seu tutorial. Gavin também descreveu o processo, mas darei um resumo rápido aqui para ajudar os membros que fizeram o download do nosso modelo de análise de falhas de SEO, o que torna mais rápido e fácil a análise de falhas, se você não é um gênio do Excel!

Etapa 1. Verifique se você tem acesso aos dados do Google Search Console no seu Google Analytics

Visite o menu Otimização do mecanismo de pesquisa, consultas nas opções do menu Aquisição, como mostrado abaixo. Se você vir esta mensagem, precisará associar o Google Analytics às Ferramentas do Google para webmasters.

Etapa 2. Acesse e exporte os dados da consulta para o formato Excel

Use o menu Exportar para criar uma importação de planilha .xls ao visualizar as consultas de palavras-chave; este screengrab mostra um resumo de nossas palavras-chave relacionadas à nossa estrutura de planejamento de corrida.

Etapa 3. Importe os dados do Excel para a planilha que você está usando para análise de lacunas

Você deseja colar toda a planilha denominada “Dataset1” pelo Google Analytics para exportar para sua planilha.

Etapa 4. Execute uma análise de lacuna de “correspondência exata”

Isso envolve a comparação do número real de visitas ao site para diferentes palavras-chave que você está segmentando (coluna B) com o número total de pesquisas (impressões) medidas como uma correspondência exata (coluna C). A formatação condicional permite que você revise rapidamente onde há uma oportunidade de melhorar a posição (coluna E) ou a taxa de cliques (compartilhamento de pesquisa na coluna F).

Etapa 5. Execute uma análise de lacuna “inclui palavras-chave”

Também recomendo que uma análise de lacunas possa envolver uma revisão de palavras-chave individuais que você está atraindo visitas em uma série de frases-chave. Eu acho que isso é poderoso, pois você pode analisar rapidamente a qualidade de sua visibilidade para termos principais (como categorias de produtos) ou termos de pesquisa de cauda longa (como comentários ou recursos detalhados do produto) que você está segmentando, conforme mostrado neste exemplo, para diferentes produtos :

Aviso – lembre-se das limitações de dados

Como observa Gavin, embora o Google Search Console tenha sido criticado no passado, acredito que os dados devem ser usados, pois algumas das restrições foram levantadas. Achamos que os volumes de pesquisa são preciso em relação ao outro com base no volume de visitas às páginas de destino exibidas. É a diferença relativa nos termos de pesquisa que é mais útil ao concluir uma análise de lacunas.

Espero que você encontre este artigo para que você faça uma análise de lacunas ou pergunte ao seu provedor de SEO sobre isso. Se você conhece o Excel, é rápido criar e sei que muitas agências e consultores têm versões próprias. Informe-nos nos comentários se você tiver alguma dúvida ou observação com base em como você lida com as análises de lacunas! Nossa planilha está disponível para download pelos membros aqui.

Faça o download da planilha Excel para análise de brechas de recursos de membros individuais – SEO

Use esta planilha para comparar o número real de visitas ao site para diferentes palavras-chave que você está segmentando com o número total de pesquisas (impressões) medidas como uma correspondência exata. A formatação condicional permite que você reveja rapidamente onde há uma oportunidade de melhorar a posição ou a taxa de cliques (compartilhamento de pesquisa).

Acesse a planilha Excel da análise de lacunas de SEO

Um bom serviço ganha uma vez um cliente feliz. Consistentemente, um bom serviço cria uma base de clientes satisfeitos e leais.

Infelizmente, a menos que você seja o único proprietário a fazer tudo em seus negócios, não poderá controlar como suas equipes de atendimento ao cliente funcionam a todo momento. Como você garante que os clientes obtenham uma experiência consistente e positiva toda vez que interagem com você?

O atendimento ao cliente precisa estar no centro dos seus negócios. Não é algo limitado apenas à equipe de atendimento ao cliente. A cultura da sua empresa e o coração de tudo o que você precisa giram em torno de atender seus clientes da melhor maneira possível.

Esta postagem do blog explora dois estudos de caso – que destacam os prós e os contras do serviço ao cliente em 2020. Mas, primeiro, como você pode estabelecer as bases que tornam simples e gratificante que seus funcionários prestem sempre bons serviços?

Construindo relacionamentos fortes com os clientes

Antes de desenvolver uma estrutura de como você fornece serviço, você precisa entender o que torna o serviço bom em primeiro lugar. O que faz um cliente sair satisfeito enquanto outro escreve uma crítica ruim a seu respeito?

Os elementos do bom atendimento ao cliente são os seguintes:

• Foco no valor do cliente
• Tornando a experiência livre de problemas
• Atender ou exceder as expectativas do cliente

Faça o download do nosso recurso de membro individual – guia e modelo da persona do cliente

Leia nossos conselhos e use este modelo pronto para criar suas próprias personas de cliente. É tão fácil quanto preencher cada caixa com as informações relevantes e você pode implementar rapidamente personas em sua estratégia de marketing.

Acesse o guia e o modelo da persona do cliente

Valor para o cliente

No coração de um bom atendimento ao cliente está um forte foco no valor que você está fornecendo à pessoa que está servindo. Este é o primeiro elemento que você precisa incorporar à sua equipe de atendimento ao cliente e outras equipes de negócios. Sua empresa existe para dar a seus clientes o que eles precisam e ajudá-los a obter valor com isso. Se eles não estão obtendo valor de você, eles não retornam ou recomendam você.

O atendimento ao cliente gira em torno da provisão de valor, porque essa equipe tem a responsabilidade exclusiva de ajudar as pessoas a usarem o que possuem. Freqüentemente, os clientes iniciam contato com seus funcionários apenas quando eles têm perguntas, preocupações ou problemas que não conseguem resolver por conta própria. Para promover um forte relacionamento com todos os clientes, você precisa criar sua equipe que sempre opere com o valor do cliente em mente.

Desde a primeira interação com o serviço pós-venda, os clientes devem sempre receber um serviço valioso naquele momento e nessa situação específica. Se eles estão perguntando sobre como um produto que você oferece se encaixaria na necessidade deles, o valor para eles é dar um feedback honesto a partir de um local de conhecimento do produto. Se eles tiverem um problema, o valor para esse cliente é um funcionário experiente, orientando-o nas etapas para resolver o problema e continuar usando o produto ao máximo.

Embora o valor específico que você fornece em um determinado momento varie, todos que interagem com os clientes devem entender o básico de como identificar e fornecer o valor necessário.

Experiência sem complicações

Serviço valioso significa pouco quando o método de recebimento de serviço é inconveniente para o cliente. Se, por exemplo, um cliente precisar esperar em espera por 30 minutos apenas para falar com um agente de atendimento ao cliente, ficará muito menos satisfeito com a experiência, mesmo que obtenha a resolução que estava procurando.

Os clientes que são repassados ​​a várias pessoas diferentes, que precisam esperar muito pelo serviço ou que precisam entrar em contato com a empresa várias vezes para obter uma resposta ficam menos satisfeitos. Faça o que estiver ao seu alcance para tornar o mais simples possível para os clientes entrarem em contato e chegarem a uma resolução.

Parte disso está relacionada ao conhecimento e entendimento dos funcionários que prestam serviço. Se a sua empresa mantiver as informações segregadas pelos departamentos, naturalmente levará mais tempo para o cliente chegar a uma solução se levar o problema para a pessoa errada. Todos os funcionários devem ter um nível básico de conhecimento de produtos ou serviços, com aprendizado contínuo.

A tecnologia simplificou a redução de problemas atualmente. Para o serviço telefônico, você pode criar um sistema de fila única que atualize as pessoas em suas posições na fila. Ou, melhor ainda, oferecer aos clientes a opção de desligar e serem colocados em uma fila de retorno de chamada, aliviando-os do ônus de ficar esperando o telefone. Os sistemas de CRM utilizados adequadamente também facilitam o acesso a informações específicas do cliente, a fim de acelerar quando alguém levanta um problema.

Atender ou exceder as expectativas

Sempre que alguém entra em contato com você, sua equipe precisa fornecer além do que eles esperam. O mínimo necessário deve ser uma experiência satisfatória, onde todas as necessidades do cliente são atendidas. Um padrão-ouro para sua equipe seria exceder as expectativas dos clientes, oferecendo-lhes um serviço melhor do que eles esperavam receber.

Isso significa coisas diferentes para diferentes empresas e indústrias. Seu trabalho é identificar as expectativas do cliente e, em seguida, fazer o possível para cumpri-las.

Estudo de caso: atendimento ao cliente da Amazon

A Amazon é uma das poucas empresas do mundo conhecidas especificamente por seu excelente serviço ao cliente. Eles conseguiram alcançar isso sendo o que eles chamam de “Obcecado pelo cliente”. De cima para baixo, toda a empresa opera com uma mentalidade centrada no cliente.

Se você entrar em contato com o atendimento ao cliente da Amazon, poderá obter um excelente serviço. Há muito mais elogios do que reclamações. Muitas vezes, a empresa vai além das expectativas de substituir, reembolsar ou compensar os clientes quando ocorrem erros, mesmo que não seja culpa da empresa.

A Amazon conseguiu apenas atingir esse nível de serviço consistentemente excelente porque valoriza muito o fornecimento de serviços incríveis. Devido à sua crença central no valor para o cliente, eles construíram toda uma cultura da empresa em torno da ideia de que seus clientes merecem o melhor em tudo, inclusive no atendimento ao cliente. O resultado? Um exército de clientes leais da Amazon que fazem pedidos repetidamente.

Estudo de caso: atendimento ao cliente da Comcast

No extremo oposto do espectro está a Comcast. Esta empresa faz parte regularmente das listas das piores empresas de atendimento ao cliente nos EUA., geralmente superando. Ano após ano, eles não conseguem melhorar seus serviços, fornecendo continuamente uma experiência insatisfatória. Existem várias reclamações feitas sobre Atendimento ao cliente Comcast em vez dos serviços de telecomunicações fornecidos.

Depois de US $ 300 milhões para melhorar o atendimento ao cliente, a empresa tem visto algumas melhorias. Embora ele não esteja mais nas listas das piores empresas dos EUA, há muito mais espaço para melhorias se eles querem clientes fiéis a longo prazo.

Construindo consistência

Como você cria um sistema que garante que sua empresa seja mais parecida com a Amazon e menos com a Comcast? Bom atendimento ao cliente e consistência são ensináveis. Desenvolva um sistema que simplifique a prestação de serviços por parte dos funcionários e facilite o monitoramento do desempenho dos serviços.

Você irá construir consistência desenvolvendo um sistema de atendimento ao cliente que simplifica demais a prestação de serviços excelentes por seus funcionários. Isso pode ser realizado com algumas etapas essenciais.

1. Identificando necessidades centrais

Como seus funcionários podem atender às necessidades dos clientes se não sabem o que eles precisam? Você não pode prever o que todo cliente precisa antes de chegar, mas geralmente entende o que ele espera e prepara seus funcionários para todas essas situações antes do tempo.

Pesquisas e sistemas de classificação são úteis para rastrear isso ou aprender sobre as expectativas dos clientes. Perguntando às pessoas que entram em contato com você on-line ou por telefone qual é o objetivo ou a necessidade geral delas, você pode ter uma idéia ao longo do tempo sobre o que as pessoas tendem a contatar.

Leva tempo para desenterrar as necessidades dos clientes. Às vezes, as respostas óbvias não são as corretas. Mesmo os próprios clientes nem sempre sabem a necessidade exata que têm quando fazem contato. Mas, quando você dedicar um tempo para estudar as necessidades dos clientes, poderá descobrir os verdadeiros motivos que levaram a pessoa a procurar a ajuda de sua empresa.

Este é um trabalho que pode ser terceirizado para uma consultoria profissional de terceiros, se você estiver procurando por resultados imparciais ou se não tiver recursos para se dedicar a ele.

2. Configurando um Processo

Depois de determinar as necessidades centrais de seus clientes, você precisa criar um processo de atendimento ao cliente que os ajude a resolver as necessidades da forma mais eficiente possível. Da perspectiva do cliente, um serviço ineficiente ao cliente é um serviço ruim, independentemente de quanto dinheiro ou tempo economize seu orçamento.

Seu processo deve ser multifacetado, abrangendo todas as diferentes métodos de serviço, Incluindo:

• Serviço telefônico
• Serviço de email
• Bate-papo ao vivo
• Serviço de linha de frente
• Serviço de ponto de venda
• Serviço de contato pessoal

Não importa como você interaja com os clientes e forneça serviços, as melhores práticas para isso devem ser incluídas no seu processo. Ninguém deve cair nas brechas por causa de um mau planejamento.

Em seu processo, você deve definir as etapas que um funcionário precisa seguir para fornecer a experiência de atendimento ao cliente que você está tentando fornecer. Provavelmente, isso parecerá diferente para cada empresa, pois as necessidades do cliente, a cultura da empresa e a visão do serviço serão únicas.

Seu processo deve ser completo, mas ensinável. Você não deve ditar tudo o que seus funcionários dizem ou fazem com um script, mas precisa estabelecer diretrizes que qualquer pessoa possa aprender a seguir. Se isso significa um método passo a passo para abordar cada cliente ou uma orientação solta para interações, o processo deve permitir que os clientes obtenham uma experiência semelhante de qualquer agente de atendimento ao cliente.

3. Implementação

Depois que um processo é estabelecido, é hora de treinar seus funcionários e mantê-los atualizados sobre sua nova maneira de abordar o atendimento ao cliente. A implementação deve ser um processo longo e ponderado. Não importa quão bom seja o processo, a má implementação pode arruinar suas boas intenções.

Cada funcionário deve ser avaliado para descobrir seus pontos fortes e fracos. Alguns funcionários já podem estar oferecendo um alto nível de serviço, enquanto outros podem não estar. Você não deseja reduzir acidentalmente a qualidade do serviço de seus funcionários fortes; tudo o que você deseja é redirecioná-los para garantir que eles estejam seguindo as diretrizes esperadas.

Alguns funcionários são melhores em certos aspectos do serviço do que outros. Por exemplo, enquanto um pode ser muito amigável e empático, outro pode ser um ótimo solucionador de problemas ou vendedor. Alimente esses pontos fortes e ajude cada funcionário a aplicá-los ao seu novo processo, compartilhando suas habilidades com os outros sempre que possível. Onde quer que eles sejam mais fracos na prestação de serviços, ajude a compensar com treinamento e orientação extras.

O treinamento é surpreendentemente eficaz para atendimento ao cliente. Quanto mais seus funcionários, em todos os níveis, entenderem sua empresa, seus produtos / serviços e o valor que estão fornecendo a um cliente, melhor eles poderão atendê-lo. Ao reservar um tempo para treinar funcionários e fornecer a eles as ferramentas certas para oferecer um serviço de qualidade, você está investindo em melhores padrões de serviço e em relacionamentos mais fortes com os clientes a longo prazo.

4. Avaliação regular e re-treinamento

Os funcionários treinados uma vez não terminam o treinamento para sempre. O novo treinamento ajuda a manter os funcionários informados sobre quais são as prioridades da empresa, quaisquer novas atualizações de produtos / serviços oferecidos e como abordar adequadamente os clientes em uma função de serviço. Cursos simples de atualização são úteis para manter todos os funcionários em um nível consistente de serviço sem sobrecarregá-los.

Além disso, estudos mostram que dentro de uma hora, as pessoas tendem a esquecer 50% das informações que foram apresentadas e até 90% dentro de uma semana. A reciclagem é necessária para reforçar qualquer coisa que possa ter sido esquecida nas sessões de treinamento anteriores.

O objetivo do re-treinamento é tornar uma segunda natureza fornecer um ótimo serviço ao cliente. Cada funcionário deve estar tão familiarizado com o processo de atendimento ao cliente e com a experiência preferida que o faz naturalmente, sem precisar fazer referência às diretrizes por escrito.

Para garantir que seus funcionários atinjam o padrão que você deseja, em primeiro lugar, é necessário configurar um sistema para ajudar a avaliar sua equipe. As avaliações podem ser feitas em intervalos regulares ou consistentemente ao longo do ano. As avaliações devem considerar o desempenho de um funcionário durante um período de tempo para desenvolver uma imagem realista de sua habilidade, em vez de observar atentamente em um único dia. Com base nas avaliações, o retreinamento pode ser direcionado para melhorar áreas específicas nas quais um funcionário está atrasado.

Serviço ao cliente consistente

Não existe uma fórmula de recortar e colar para desenvolver consistência no atendimento ao cliente. No entanto, essas estratégias e indicadores devem ajudá-lo a entender o que você precisa fazer e o caminho a seguir. O serviço real que você fornece será exclusivo para você, mas as etapas para formular e desenvolver esse serviço podem ser emprestadas de outras empresas antes de você.

Para que a consistência do serviço dure, você precisa criar o caminho certo. Seja uma empresa pequena ou grande, comece do começo para entender como é um bom serviço no seu contexto e como seus clientes querem ser atendidos. Contanto que você atenda a essas principais preocupações em todas as interações, estará no caminho certo.

Os membros e seguidores do Smart Insights discutem respostas positivas da marca ao Coronavirus, que nos comoveram e nos impressionaram.

Esperamos que você encontre este resumo de algumas de nossas respostas favoritas abaixo úteis. Pode até desencadear uma nova idéia para sua empresa, ajudando-o a enfrentar os impactos econômicos globais do COVID-19.

Declaração conjunta da indústria de gigantes de mídia social – Stu Miller

Para mim, a melhor resposta foi as grandes redes sociais concordando que garantir a verdade das informações em suas plataformas é incrivelmente importante – especialmente neste momento. Só podemos esperar que isso continue assim que o COVID-19 tiver passado – está muito atrasado!

Acesso gratuito e diretrizes da plataforma de eventos on-line com visão de futuro – Tiago Caramuru

O InEvent abriu o acesso gratuito ao seu software como parte de uma força-tarefa da COVID-19 para ajudar as empresas afetadas. Esse acesso gratuito inclui sua nova ferramenta, Virtual Lobby, criada para sediar eventos 100% online.

O InEvent também produziu um relatório sobre o impacto da crise do COVID-19 nos eventos corporativos, com lista de verificação de avaliação de riscos e recomendações para tomada de decisão. E, finalmente, um guia para criar / migrar eventos ao vivo on-line foi publicado na quinta-feira.

A Adobe oferece acesso gratuito ao seu software – Dave Chaffey

Este é um exemplo de uma resposta altruísta da marca à pandemia que você talvez não tenha visto nas redes sociais; minha filha me contou sobre isso quando voltou da universidade e tirou vantagem disso.

Gosto porque, como Petapixel relata, a Adobe ouviu pedidos de educadores e forneceu acesso doméstico gratuito aos aplicativos da Creative Cloud para os alunos que geralmente só têm acesso no campus. Aparentemente, a Adobe também está dando a todos os assinantes 2 meses de assinatura da Creative Cloud gratuitamente, independentemente do status educacional.

É incomum, uma vez que a promoção não é compartilhada diretamente pela marca, presumivelmente, pois afetaria sua renda de maneira dramática.

Por isso, também recomendo este exemplo, pois o repassou, pois pode ajudar a freelancers de marketing ou agências menores nos próximos meses, embora eu tenha medo de que dois meses não sejam suficientes.

Marks & Spencers atende clientes há 136 anos – Freshta Rasoul

Minha resposta favorita pessoal foi da Marks & Spencers. Essa marca disse que suas vendas de roupas sofreram enquanto as vendas de alimentos lucraram; esperando uma “desaceleração prolongada” na demanda por roupas e eletrodomésticos, mas espera um aumento na demanda por alimentos.

A equipe de M&S declarou:

“A M&S atendeu clientes sem cessar durante duas guerras mundiais [and] atentados terroristas e estamos determinados a apoiar os clientes agora. “

A escolha da M&S neste momento de referenciar seu longo histórico de serviço ao povo britânico é digna de nota. Eles anunciaram seu plano de contingência ao público e receberam cobertura da BBC, além de reforçar sua herança de 136 anos de ser uma marca capaz de suportar dificuldades com o povo britânico.

Enquanto muitas lojas de roupas de High Street foram capazes de projetar apenas uma perda nas vendas na mídia, a M&S conseguiu marcar sua imagem patriótica para o público em um momento de incerteza no país.

A coisa mais importante que pode ser aprendida com a M&S nessa situação é que eles foram capazes de resolver um problema sério (COVID19) em uma plataforma bastante influente com amplo alcance (BBC) e utilizar seu legado para reforçar as principais mensagens de esperança e esperança. confiança para o povo britânico.

#Walkingfromhome – Hannah Stevenson

Nós, em Cicerone Press, foram encorajadores hashtag #walkingfromhome enquanto você trabalha em casa.

Esta foto foi tirada pela editora Lucy, que se isola no Lake District com seus dois filhos.

Muitas sugestões de como aproveitar sua área local ao ar livre … Embora ainda assim seja permitido.

Cerveja Donkeystone Co – Richard Danks

É difícil assistir ao COVID-19 afetando indústrias em muitos setores, em um espaço de tempo tão curto e o impacto que isso pode causar nos meios de subsistência das pessoas.

Eu estou impressionado com a forma como as pequenas empresas demonstram resiliência e se concentram na inovação para adaptar seus modelos de negócios a um modelo direto ao cliente. Aqui está um exemplo de como uma cervejaria local, cuja rota atual para o mercado é o canal on-trade, que desacelerou, agora está se concentrando nas entregas e coleções domésticas de suas caixas de cerveja. Eles comunicaram essa proposição em seus canais digitais e fornecem um bom exemplo de como outras PMEs ainda podem sobreviver, se se adaptarem e se tornarem ágeis em sua abordagem.

Como você pode ver, estou apoiando esta marca de cervejaria local. Essas soluções também podem garantir às pessoas que elas ainda podem cumprir uma alta proporção de suas compras semanais se mudarem seus hábitos de compra e apoiarem os negócios locais, se o supermercado estiver sem estoque.

Série “Streaming From Isolation” da sala das caldeiras – Lewis Dormer

Em seu canal no YouTube, a estação de música Boiler Room está arrecadando fundos para a Global FoodBanking Network (você pode doar aqui), trazendo uma seleção de DJs de renome mundial para nossas salas de estar para shows ao vivo únicos. Essa instituição de caridade estará claramente sob muita pressão nas próximas semanas, então esse tipo de parceria é incrivelmente animador de ver.

O canal é transmitido ao vivo pelas casas dos DJs diretamente para o seu, como parte da série “Streaming From Isolation”. O streaming ao vivo é uma solução essencial para muitos profissionais de marketing no momento, com eventos e cúpulas de marketing ao vivo sendo on-line nas últimas semanas para evitar cancelamentos completos.

Felizmente, seja em nossas vidas comerciais ou sociais, a tecnologia está nos permitindo descobrir maneiras de superar os desafios do distanciamento e quarentena sociais.

O Boiler Room costuma realizar palcos ou noites em festivais e clubes de todo o mundo. Seu enorme número de seguidores no YouTube (2,34 milhões no último cheque) permitiu à equipe continuar fornecendo conteúdo musical para seus seguidores.

No show ao vivo da última quinta-feira, o set de The Black Madonna foi coroado por seu marido cortando legumes ao fundo. Como muitos de nós já experimentamos, esses tipos de crossovers em nossas vidas profissionais e particulares vão levar algum tempo para se acostumar!

Escolha de notificação por e-mail – Meredith Noonan

Eu amo o sentimento neste eDM. Aposto que eles também não tinham muitos assinantes!

Gravadora realiza Virtual Festival – Jack Davis

A editora de música House Defected Records organizou um ‘Festival Virtual’ de 12 horas na sexta-feira, 20 de março, em um esforço para reunir pessoas em todo o mundo e fornecer uma forma de escapismo da súbita incerteza que todos estamos enfrentando.

Como as reuniões sociais são limitadas, a equipe Defected precisava pensar fora da caixa e encontrar uma maneira de reunir as pessoas, além de utilizar um local que atualmente estaria vazio. Hospedado na instituição de boates Ministry of Sound, em Londres, uma seleção de DJs seguiu por 12 horas para entreter os amantes de house music de todo o mundo e proporcionar diversão a todos que trabalham em casa.

“A música e as discotecas são uma fuga para muitos e, com as reuniões sociais sendo justamente restritas, queríamos conectar as pessoas on-line na esperança de que elas percebessem que não estavam sozinhas.
A reação ao Defected Virtual Festival foi incrível e fomos inundados por DJs e artistas que querem se envolver.
Nossos pensamentos permanecerão com todos os afetados pela situação atual, mas acreditamos que temos o papel de permanecer positivos e reunir as pessoas da maneira que pudermos. ”

Simon Dunmore

Como alguém que está vendo o verão passar de shows e cancelamentos de festivais, essa foi uma ótima maneira de passar uma tarde com amantes de house music semelhantes, todos no mesmo barco.

Música, arte e criatividade podem ser os verdadeiros vencedores – Scott Walklin

Adorei ver alguns dos maiores artistas do mundo fazendo streaming on-line, apenas despojado e autêntico. John Legend, Keith Urban com Nicole Kidman e muito mais.

Até agora, meu favorito foi Chris Martin, do Coldplay, que reuniu uma audiência de cerca de 300k em poucos minutos e depois ficou muito nervoso. Era tão verdadeiro, real e oportuno.

Em um blog anterior, analisei ‘o que são soluções de gerenciamento de identidade e acesso?’. Como as empresas se concentram no software de gerenciamento de identidade e acesso à segurança cibernética (IAM), é cada vez mais importante permitir os negócios digitais. O papel do IAM estendeu-se além da autenticação e autorização tradicionais a toda uma gama de novos serviços de identidade. Portanto, neste blog, examinarei o que você deve esperar das melhores soluções IAM.

Ao pensar nas soluções IAM, é fácil se concentrar no mundo de hackers e maus atores que tentam obter acesso à sua rede corporativa. Afinal, o software corporativo IAM em todo o mundo está sendo atacado – os hackers fizeram 30 bilhões de tentativas de login e, e, em média, 82 milhões de vezes por dia.

Por mais louco que pareça nos dias de hoje, 78% das OSC e 65% dos CEOs admitem clicar em um link que não deveriam ter! A solução de gerenciamento de identidade e acesso digital que você escolher deve ser capaz de lidar com ameaças internas e externas de maneira eficaz em uma única plataforma IAM.

Definição de Gerenciamento de Identidade e Acesso (IAM)

Vamos dar um passo atrás por um segundo e começar com uma definição do IAM.

No meu último blog, eu disse: “Embora existam diferentes conceitos de gerenciamento de identidade e acesso, é relativamente simples fornecer uma definição do IAM. Garantir que as pessoas, sistemas e coisas certas tenham acesso aos recursos certos nos momentos certos pelas razões certas é o básico do Gerenciamento de identidade e acesso. As melhores soluções IAM gerenciam as identidades dos funcionários em uma organização e em um ecossistema comercial estendido de clientes, fornecedores, contratados e parceiros. ”

Gostaria de adicionar mais alguns pontos que são pertinentes quando você seleciona a melhor solução do IAM.

Primeiro, isso não é tudo sobre pessoas. É também sobre sistemas, aplicativos e outras coisas. Em nosso mundo hiperconectado, o melhor software de Gerenciamento de Identidade e Acesso tem que proteger tudo – sistemas, usuários, dispositivos e dados – que se conectam à sua rede, seja no local ou na nuvem. Você deve se lembrar que a solução IAM escolhida deve ser capaz de lidar com instâncias em que dispositivos e sistemas de IoT se comunicam e compartilham dados entre si sem nenhuma intervenção humana.

Em segundo lugar, não estamos falando apenas da tecnologia IAM. Quando você começa a avaliar os produtos IAM, precisa olhar além do software ou da plataforma IAM para examinar a variedade de serviços IAM que os melhores provedores IAM empacotam com suas soluções. Você deve examinar os princípios e métodos de Gerenciamento de identidade e acesso aplicados. Para alguns, a melhor estratégia do IAM é implantar serviços gerenciados do IAM baseados nas melhores práticas de Gerenciamento de Identidade e Acesso e em uma estrutura de políticas e modelo de governança sólida e flexível do IAM.

Selecionando um sistema de gerenciamento de identidade e acesso

Não é um processo tão simples selecionar o melhor software de gerenciamento de identidade e acesso. O mercado de hoje ficou inundado com muitos produtos e soluções IAM que oferecem recursos diferentes. Você deve reservar um tempo para descobrir os recursos do IAM essenciais para os seus negócios antes de tomar uma decisão final. No entanto, existem algumas características comuns do IAM a serem observadas:

Autenticação multifator avançada

Senhas fracas ou comprometidas ainda representam 80% de todas as violações de dados. É por isso que a autenticação multifator é um elemento obrigatório para qualquer solução corporativa do IAM ou solução estendida do IAM da empresa. Os sistemas IAM tradicionais contavam com autenticação simples de nome de usuário e senha e foram cada vez mais aprimorados pelo logon único, em que os usuários exigem velocidade e conveniência ao acessar todos os seus serviços de rede. Enquanto fornece um recurso de segurança central, o logon único ainda representa um ponto de vulnerabilidade para ferramentas típicas do IAM. Por exemplo, a combinação de credenciais roubadas e logon único é o pior pesadelo do Diretor de Segurança da Informação – acesso simples e fácil NÃO AUTORIZADO. A autenticação multifatorial ajuda a evitar esse cenário, exigindo que os usuários forneçam fatores de autenticação adicionais além de uma senha antes do acesso ser concedido. Biometria, tokens de segurança fortes (por exemplo, FIDO) e códigos únicos enviados para dispositivos fora da banda são fatores comumente usados ​​para aumentar a confiança de que o usuário é quem ele afirma ser.

Gerenciamento de acesso de terceiros

Fornecer aos contratados, clientes, parceiros, vendedores, fornecedores e outros terceiros acesso à sua rede e sistemas corporativos pode criar sérios riscos aos seus negócios, mas é essencial para o crescimento e a eficiência operacional. A solução IAM que você escolher deve ser criada para proteger o acesso de usuários externos em diversos ambientes de TI, escalar para gerenciar milhões de identidades em milhares de organizações e fazê-lo com o mesmo grau de segurança que os sistemas IAM centrados em funcionários. Gerenciamento de ciclo de vida de terceiros (provisionamento e desprovisionamento com base em eventos), governança, autenticação forte, auditoria e relatórios de conformidade são todos os requisitos principais.

Inteligência de identidade

A inteligência é uma parte importante da sua solução ou plataforma IAM. Você precisa responder rapidamente às ameaças à segurança e isso requer monitoramento e resposta quase em tempo real. Os melhores sistemas IAM notificarão você sobre problemas de autorização do usuário e comportamentos suspeitos, além de tomar medidas imediatas para aumentar os níveis de confiança ou suspender as contas, quando apropriado. Também é importante que a inteligência coletada dos pontos de extremidade da rede esteja disponível para que o controle das informações possa ser incorporado à arquitetura do IAM para ajudar a minimizar violações de dados e cumprir os mais recentes regulamentos de proteção de dados e privacidade.

IAM para dispositivos móveis

As plataformas IAM corporativas de hoje devem ter recursos para ativar o ambiente móvel. Procure uma solução que tenha componentes do IAM para negócios móveis seguros e políticas BYOD (Traga seu próprio dispositivo). Por exemplo, os dispositivos precisam de identidades como as pessoas. Com o acesso móvel a informações internas, é essencial garantir que apenas dispositivos válidos possam se conectar à empresa e controlar quais dados o dispositivo está autorizado a receber e transmitir. Isso também fornece um ponto de dados adicional para melhorar as decisões de autenticação remota e reduzir o atrito.

Integração de aplicativos e diretórios

As melhores soluções IAM fornecem serviços de diretório abrangentes e a capacidade de integrar e sincronizar com flexibilidade diretórios e dados relacionados à identidade em aplicativos e sistemas conhecidos e desconhecidos. Isso é especialmente importante em cenários B2B, onde os processos de negócios abrangem ambientes de TI imprevisíveis. Verifique se a solução IAM que você escolhe é compatível com várias arquiteturas de rede, protocolos de autenticação e autorização, sistemas operacionais e sistemas de negócios usados ​​dentro e fora da organização. Procure soluções IAM que aumentam a interoperabilidade entre sistemas e diminuem a carga administrativa, como conjuntos robustos de APIs repousantes e recursos avançados de integração automaticamente transformam, protegem e entregam dados no formato esperado.

As últimas tendências do software IAM

Não é preciso uma bola de cristal para ver o futuro do Gerenciamento de Identidade e Acesso é brilhante. O uso de uma solução IAM é um componente essencial de toda infraestrutura de TI moderna. A imposição automática de quem pode acessar seus dados confidenciais e como e quando eles acessam é fundamental para mitigar ameaças e melhorar a segurança da sua organização contra ataques.

Além disso, estamos vendo o gerenciamento avançado de identidade e acesso ao cliente e o gerenciamento de identidade e acesso business-to-business sendo usados ​​para acelerar as iniciativas de crescimento da transformação digital. O Enterprise IAM fez um ótimo trabalho reduzindo os custos internos e melhorando a postura de segurança. Mas os projetos de DX estão em andamento, buscando aumentar a receita, agregando novo valor aos clientes. Parcerias, ecossistemas colaborativos e serviços ao cliente com conteúdo rico estão em alta – assim como a demanda por soluções robustas do IAM criadas para garantir o acesso de terceiros aos sistemas corporativos e na nuvem.

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