Coloque a tecnologia do contact center no centro da experiência do cliente

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O contact center está no centro da experiência atual do cliente. As interações do contact center são essenciais para a experiência do cliente na era digital, e os dados dessas interações podem ser usados ​​para criar insights acionáveis ​​para ajudar as empresas a otimizar a jornada do cliente.

Um relatório da McKinsey & Company de 2017 sobre a experiência do cliente destaca como aprimoramos a experiência de nossos clientes, gerenciando a jornada do cliente como um todo. Afinal, quando nos perguntam o que pensamos de uma empresa, baseamos-na na experiência total, e não em um único ponto de contato.

As interações de um cliente com um contact center são um elemento vital dessa jornada. Essas interações criam uma vasta riqueza de dados que hoje são amplamente inexplorados. As empresas que capitalizam esses dados, sem dúvida, liderarão o caminho para atender às crescentes expectativas dos clientes em sua jornada. Podemos sentir intuitivamente que esse elemento de interação com o cliente é muito complexo e humano para deixar a tecnologia chegar perto dele, mas estou convencido de que as soluções tecnológicas certas, como reconhecimento de voz avançado e IA, se tornarão cada vez mais críticas para apoiá-lo e otimizá-lo.

Como em qualquer mudança, precisamos ser educados e convencidos do valor dessas capacidades antes que possamos adotá-las. Agora eles existem e fornecem valor, é hora de começar.

Em um mundo digital, a experiência do cliente é mais crítica do que nunca

Muitos anos atrás, a maioria das ruas do Reino Unido tinha showrooms de gás e eletricidade, onde você podia fazer qualquer coisa, desde pagar uma conta até conseguir alguém para consertar sua caldeira e comprar um fogão novo. De muitas maneiras, era ineficiente e inflexível, mas pelo menos significava que toda interação poderia ser um ponto conectado em uma jornada conjunta do cliente. Com o tempo, a rua passou para os centros de contato físico e de varejo on-line, e os clientes migraram do correio tradicional para o telefone, para sites e aplicativos. Estamos vendo os próximos passos naturais nessa evolução, com mais e mais empresas se movendo on-line e um número crescente de agentes trabalhando de qualquer lugar nos contact centers virtuais.

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Os impactos duradouros do COVID-19 quase certamente irão acelerar essa mudança, e há o risco de que a experiência do cliente seja deixada para trás.

Os canais digitais incentivam um relacionamento transacional e fragmentado entre cliente e empresa, independentemente de quantas pesquisas de cliente você enviar. Isso torna ainda mais importante o foco na qualidade da jornada do cliente. É mais difícil ouvir a voz do cliente em um relacionamento transacional ou diferenciar muito mais do que preço e conveniência. Mais clientes estão em casa, tendo que usar canais digitais que nunca usaram antes, e é difícil para alguns deles se adaptarem. Perder a visão da jornada do cliente pode significar perder a visão dele.

A tecnologia é essencial para manter viva a jornada do cliente

No meu último blog, falei sobre a inércia dos negócios na moderna tecnologia de reconhecimento de voz para contact centers. Se as empresas mantêm viva a jornada do cliente e impedem que ela se transforme em uma série de pontos de contato transacionais e desconexos, acredito que essa tecnologia deixa de ser um brinquedo interessante e se torna uma necessidade.

Com os recursos de reconhecimento, análise e inteligência artificial já comprovados, é totalmente possível criar insights acionáveis ​​que as empresas podem usar para melhorar a jornada do cliente a um ponto que não vimos muito desde que os últimos showrooms de gás e eletricidade foram fechados. É um passo necessário e grande, e pode ser feito em etapas.

Uma maneira de fazer isso é começar com uma etapa relativamente pequena, como testar a análise automatizada e a pontuação de todas as chamadas de clientes que procuram frases-chave, para usar no feedback do agente em vez da amostragem manual. Outra maneira é simplesmente continuar a conversa.

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Na OpenText ™, somos líderes de mercado em ajudar as empresas a obter uma vantagem ao usar a tecnologia para colocar a voz do cliente no centro dos negócios. Ficarei muito feliz em continuar a conversa; fique à vontade para entrar em contato aqui.

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Luiz Presso
Luiz Presso