Como as críticas negativas podem mudar o jogo da sua empresa

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Ocultar críticas negativas não gera respeito. Em vez disso, uma combinação de críticas positivas e negativas ajuda a criar confiança e credibilidade para sua marca.

As críticas negativas são desaprovadas pelas empresas, tanto que 87% delas não se esforçam para resolver as críticas negativas, nem mesmo para seus produtos mais populares.

As empresas podem até protestar que não estão erradas por ignorar críticas negativas, pois as críticas negativas mostram a empresa de maneira ruim.

Mas, apesar de toda a notoriedade associada às críticas negativas, vale lembrar que 5x mais compradores buscam críticas negativas do que críticas positivas na compra de bens e serviços. Além disso, abordar críticas negativas pode milagrosamente transformar um cliente chateado em feliz.

Além disso, a pesquisa da Baymard afirma que 53% dos usuários rastreiam críticas negativas antes de tomar qualquer decisão de compra. Isso chega a 91% entre os consumidores entre 18 e 29 anos. Sem mencionar, quase 37% dos usuários consideram as respostas das empresas às críticas negativas antes de avaliar as críticas, o produto e a marca como um todo. .

Revisões do produto

“Não quero apenas ler as críticas perfeitas. Quero ver quais são suas deficiências. 53% dos usuários procuram especificamente críticas negativas em sites de comércio eletrônico.

Para chegar à essência, ignorar ou censurar críticas negativas pode levar a clientes desinformados, impressionados e não persuadidos que nunca podem retornar ao seu site. Portanto, não importa o que aconteça, é realmente importante que as empresas respondam às avaliações profissionalmente, educadamente e prontamente – não importa o quão ruim elas sejam.

Principais conclusões:

  • De acordo com a pesquisa da Baymard, imagens de produtos e avaliações de usuários são a parte mais minuciosa das páginas de produtos. Atualmente, 8% dos sites não permitem que os usuários enviem comentários, muito menos comentários negativos.
  • Em alguns casos, os usuários passam por revisões e não por descrições de produtos ou folhas de especificações para tomar decisões de compra informadas.
  • De acordo com a equipe de ciência de dados do Yelp, 33% dos usuários do Yelp provavelmente atualizarão suas avaliações se as empresas responderem com uma mensagem personalizada dentro de 24 horas.
  • O orador principal de marketing e experiência do cliente Jay Baer observou em seu livroAbrace seus aborrecedores, ”Que as empresas experimentam um aumento de 16% na defesa de clientes se as reclamações forem respondidas nos sites de revisão. Caso contrário, o site enfrenta um declínio de 37% na defesa de clientes.

Com que rapidez as empresas respondem a críticas negativas?

  • Segundo um estudo da reviewtrackers.com, 51,7% dos consumidores esperam que as empresas respondam à sua crítica negativa dentro de sete dias.

Nesta postagem do blog, discutiremos em detalhes o lado positivo das críticas negativas e como você deve estilizar suas respostas a elas.

O lado positivo das críticas negativas: por que os sites de comércio eletrônico devem responder positivamente às críticas negativas

Aqui vamos começar com a opinião de Neil Patel sobre críticas negativas:

Agora, vamos discutir em detalhes como as críticas negativas podem ajudar os sites de comércio eletrônico a aprender com suas experiências e não prejudicar sua reputação, como geralmente se acredita.

1. As críticas negativas de alguns não necessariamente colorem a opinião de milhares de outros clientes

Até as melhores empresas precisam enfrentar a música dos clientes em algum momento. Você não pode estar certo o tempo todo. Erros acontecem e erros geram críticas negativas.

Mas e se você não cometeu nenhum erro e ainda é bombardeado com críticas negativas?

Tomemos o exemplo de ursinhos de goma Haribo sem açúcar. Até agora, a empresa que fabrica as gomas substitutas de açúcar recebeu nada menos que 600 críticas negativas por culpa própria.

Aqui estão algumas das mais horríveis críticas da Amazon que você já encontrou em qualquer um dos sites ou páginas de produtos.

Exemplo de avaliação negativa

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Segundo exemplo de avaliação negativa

O fato é que o ursinho de goma da Haribo menciona claramente em sua embalagem que uma overdose de ursinhos de goma pode levar a problemas digestivos. Os clientes que se deram ao trabalho de ler o rótulo consumiram o doce com cautela e gostaram da experiência, enquanto aqueles que não tiveram que enfrentar as consequências de uma dor de barriga. Este último, no final, deixou críticas negativas no site.

As boas notícias: apesar de enfrentar quase 600 críticas negativas e a ira da publicidade negativa em publicações importantes como o Business Insider, a Haribo conseguiu manter a bandeira erguida. A empresa conseguiu obter 750 críticas positivas e uma classificação decente de três estrelas na Amazon.

Portanto, não importa quais precauções você tome, alguém em algum lugar sempre ficará descontente com você. Em resumo, críticas negativas não são totalmente evitáveis. Você apenas tem que dar o seu melhor. É sobre isso.

Durante testes repetidos de revisão de usuários pelo Baymard Institute, verificou-se que uma revisão negativa por alguns não afeta necessariamente as opiniões de milhares. Às vezes, os clientes deixam críticas negativas apenas porque o produto não é do seu agrado e não porque o produto foi defeituoso. Em resumo, é menos provável que um problema apontado por um único usuário incomode milhares de outros.

2. Resposta rápida a críticas negativas ajuda a reter clientes

De acordo com um artigo da HBR “Como o atendimento ao cliente pode transformar clientes irritados em fiéis”, as marcas que respondem rapidamente a críticas negativas são melhores em reter clientes em comparação com aquelas que levam um tempo considerável.

Resposta a reclamações de clientes

Além disso, respostas rápidas a críticas negativas podem resultar em clientes pagando mais por seus produtos e serviços no futuro.

De acordo com um estudo de caso, os clientes das companhias aéreas estariam dispostos a gastar mais US $ 20 em um bilhete quando as companhias aéreas responderam às reclamações dos clientes em menos de seis minutos. Além disso, verificou-se que as operadoras de telefonia móvel que resolveram os problemas estavam dispostas a pagar mais US $ 8 por seus planos de telefonia móvel.

3. Revisões negativas podem significar mais tempo gasto no site

Como mencionado acima, os compradores buscam mais críticas ruins, em parte porque não estão interessadas no produto. Então, de certa forma, encontrar um monte de críticas negativas permite que elas se excluam do processo de compra. Isso se traduz automaticamente em mais tempo gasto no site, com os compradores acumulando cada vez mais críticas negativas e também verificando suas respectivas páginas de produtos.

Portanto, quando as pessoas começam a passar mais tempo no seu site, é mais provável que elas cliquem nos CTAs e são solicitadas a preencher as informações de contato e muito mais. Essas microconversões, com o tempo, resultam em vendas.

4. Comentários negativos agregam mais credibilidade à sua marca

Confie em mim quando digo que há uma correlação direta entre críticas negativas e credibilidade da marca. Os usuários geralmente acreditam que, se as avaliações são boas, essas avaliações são falsas ou a sua empresa está comprando avaliações falsas. De acordo com estudos da Reevoo, 95% dos consumidores suspeitam de avaliações falsas ou censuradas quando não são encontradas críticas negativas no site. Ou seja, mesmo uma única crítica ruim pode aumentar a confiabilidade das classificações do seu produto.

De acordo com powerreviews.com, 4.2-4.5 é a classificação média ideal para estrelas para probabilidade de compra. Em resumo, esteja aberto a todos os tipos de análises para que os usuários possam obter uma opinião equilibrada sobre o seu produto.

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Classificação média por estrelas ideal

5. Revisões negativas ajudam os clientes a encontrar o produto certo

Se o seu site de comércio eletrônico vender várias marcas, críticas negativas podem ser um farol de luz. Ele orientará os usuários a encontrar o produto certo, a partir de centenas de milhares de produtos similares exibidos no site. Em resumo, evita que os usuários escolham um produto de qualidade inferior.

6. Revisões negativas agem como um mecanismo essencial de feedback

Acontece que as críticas negativas são consideradas um importante mecanismo de feedback. Eles permitem que as empresas estejam no lugar dos clientes e vejam as coisas do lado deles. Mais importante, eles capacitam os sites a identificar marcas ou produtos que parecem problemáticos e tomam as medidas apropriadas contra eles. Sem mencionar lacunas de destaque em sua oferta de produtos.

Para sites que lidam apenas com marcas únicas, as críticas negativas podem ser um sinal de busca de alternativas para produtos de qualidade inferior.

7. Revisões negativas levam os representantes do atendimento ao cliente a agirem em conjunto

Falou-se com um mau atendimento ao cliente mais do que bom

[Image Source]

De acordo com o blog de Neil Patel, “O custo do mau atendimento ao cliente”, fornecer um péssimo atendimento ao cliente é a maneira mais rápida de perder clientes. Quase US $ 1,6 trilhão foram perdidos pelas empresas americanas devido ao mau atendimento ao cliente e à mudança para os concorrentes.

As críticas negativas oferecem uma oportunidade fantástica para os representantes de atendimento ao cliente improvisarem seus sistemas atuais. De acordo com os relatórios da BrightLocal, os clientes que resolverem seus problemas em sua primeira tentativa terão mais chances de comprar desses negócios novamente.

É verdade que responder a críticas negativas pode não causar uma mudança de 360 ​​graus na visão do usuário perturbado em relação à sua empresa. Mas é certo retratar a empresa sob uma ótica positiva de que importa com o usuário e que você está lá para ele em caso de uma experiência ruim.

Também foi observado em um estudo recente que responder a comentários faz com que os usuários pensem bem em seus negócios.

Para sites de comércio eletrônico que lidam com várias marcas, uma análise negativa pode ser de um produto específico. Portanto, uma intervenção oportuna de um representante de atendimento ao cliente manterá os usuários no site, levando-os a procurar uma alternativa.

8. Comentários negativos podem aumentar sua classificação nos resultados de pesquisa local do Google

De acordo com um estudo de 1,3 milhão de avaliações locais da RevenueJump, mais avaliações significam classificações mais altas nos resultados de pesquisa local do Google. O estudo constatou que as listas com a classificação mais alta tinham cerca de 38 avaliações, enquanto a lista com a classificação mais baixa tinha uma média de apenas 14,3 avaliações.

Em suma, as críticas negativas são boas para os seus negócios, pois aumentam a quantidade total de críticas e, com toda a probabilidade, podem aumentar seus rankings locais.

9. Fique por dentro das críticas negativas, convidando críticas mais positivas

Segundo a pesquisa da BrightLocal, a maioria das pessoas lê quase dez comentários antes de tomar sua decisão final de compra. Isso significa que você pode combater qualquer crítica negativa, garantindo um fluxo constante de críticas positivas.

Agora, a questão é como gerar críticas mais positivas? Antes de tudo, facilite os comentários dos clientes nas páginas de produtos ou serviços. Você pode usar as ferramentas de geração de resenhas para convidar resenhas mais positivas e, assim, criar uma presença on-line excepcional.

10. Responder a críticas negativas cria reputação de marca positiva

De acordo com a pesquisa da GoodFirms sobre gerenciamento de reputação online, quase 42% dos entrevistados citaram que a maneira como eles lidam com críticas negativas tem uma influência direta em sua reputação. A pesquisa concluiu que quanto mais rápido as empresas abordassem as queixas dos usuários, melhor.

Estratégias de reputação positiva

Como estilizar as respostas do seu site a críticas negativas

“Se você deixa os clientes insatisfeitos no mundo físico, eles podem contar para seis amigos. Se você deixa os clientes insatisfeitos com a Internet, cada um pode contar para 6.000. ” – Jeff Bezoz

1. Peça desculpas, peça desculpas, peça desculpas – a maneira de Jeff Bezos

Por quase três décadas, a Amazon ganhou uma imprensa positiva constante por causa de sua excelente experiência do cliente e experiência de alteração do setor. No entanto, em 2009, um incidente abalou os princípios em que se sustentava: a empresa, sem informar os clientes, excluiu cópias de ‘1984’ e ‘Animal Farm’ dos Kindles dos usuários.

O incidente levou a um grito público na internet. A imprensa amazônica, percebendo seu erro, rapidamente lançou um pedido de desculpas desumano e seco. Mas, o que puxou as cordas do coração dos clientes foi um sincero pedido de desculpas direto da boca do cavalo. Sim, o próprio Bezos escreveu uma carta de desculpas a seus clientes descontentes.

Desculpas de Jeff Bezos

O resultado? O problema foi rapidamente esquecido. Mais do que isso, os clientes aplaudiram a sensibilidade de Jeff por admitir seu erro. Foi assim que os clientes responderam à sua nota de desculpas.

Resposta ao pedido de desculpas de Jeff Bezos

2. Personalize seu pedido de desculpas

De acordo com a equipe de ciência de dados do Yelp, 33% dos usuários do Yelp provavelmente atualizarão suas avaliações se as empresas responderem com uma mensagem personalizada dentro de um dia. Além disso, suas descobertas afirmam que as empresas experimentam um aumento de 16% na publicidade boca a boca com as queixas respondidas nos sites de revisão. Por outro lado, empresas que ignoram reclamações em sites de avaliação, como Yelp e Trip Advisor, sofrem um declínio de 37% na defesa de clientes.

3. Faça com que pareça diferente das opiniões dos clientes

Lembre-se disto: as respostas do site às críticas devem ser diferentes das críticas dos clientes na página. As respostas que parecem revisões podem ser ignoradas pelos usuários e, assim, anulam o propósito de tê-las.

Há várias maneiras de criar uma diferença entre uma revisão do usuário e uma resposta do site:

  • Exiba suas respostas em um estilo diferente. Você pode jogar com cores de fundo diferentes, fontes diferentes e assim por diante.
  • Exibir logotipos da empresa ou títulos da equipe.

Estas são apenas algumas alternativas disponíveis para diferenciar entre análises e respostas da empresa. O estilo de suas respostas, diferentemente, torna as informações facilmente digitalizáveis ​​e reconhecíveis.

4. Pegue a rota offline

Quando uma crítica negativa é postada em um fórum público, é sempre melhor que você responda publicamente. Mas quando você acha que as coisas não podem ser tratadas adequadamente em uma plataforma aberta, é melhor lidar com o reclamante offline. De fato, você deve incentivá-los a se conectarem a você por telefone, e-mails, mensagens diretas e muito mais.

Confira como responder a comentários em reviewtrackers.com para encontrar modelos de resposta a comentários para ajudá-lo a responder a todos os tipos de críticas, críticas especificamente negativas.

Empacotando

Se as empresas ignorarem ou ocultarem críticas negativas, elas serão consideradas não autênticas e falsas.

Aceite críticas negativas. Veja-os como um feedback gratuito, um presente que você pode usar para melhorar e expandir seus negócios e, mais importante, reter seus clientes insatisfeitos.



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Luiz Presso
Luiz Presso