Como conectar-se à solicitação de ação de correção usando a API REST

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As empresas usam um ou mais aplicativos de gerenciamento de serviços para gerenciar fluxos de trabalho críticos para os negócios e, muitas vezes, sincronizar informações de fluxo de trabalho, como tickets ou tarefas, para aplicativos adjacentes como Salesforce, JIRA etc. Em alguns casos, as empresas optam por expor um subconjunto de informações externamente para consumo do parceiro. O sistema BMC Remedy Action Request (AR) é um aplicativo popular de gerenciamento de serviços para o qual o MuleSoft oferece um conector pronto para uso, usando a API Java do Remedy AR para acessar vários módulos e formulários. Consulte a documentação para obter os pré-requisitos do conector Remedy AR e detalhes de configuração.

Embora o conector pronto para uso use a API Java do Remedy, há situações em que a conexão via API REST é preferida. Neste artigo, exploraremos como usar as APIs REST do Remedy para executar operações CRUD nos formulários Incidente, Tarefa e Informação do Trabalho. Você aprenderá como criar uma API do sistema para o AR Remedy, definindo pontos de extremidade na especificação da API RAML e implementando a API em um aplicativo Mule.

Começaremos com uma breve visão geral do Sistema de Solicitação de Ação do Remedy e, em seguida, percorreremos a implementação da API para conectar e acessar os principais registros do Remedy, como Incidente, Tarefa e Informações do Trabalho O artigo usa o Remedy AR versão 19.xe o Anypoint Studio 7.4.2.

Visão geral do sistema de solicitação de ação de correção (AR)

O sistema BMC Remedy Action Request (AR) é uma solução de automação comercial que permite o rastreamento de processos empresariais críticos. O sistema permite que não programadores criem aplicativos de fluxo de trabalho usando o Developer Studio. Um dos casos de uso comuns é a automação de processos e fluxos de trabalho internos do service desk (por exemplo, gerenciamento de serviços de TI). Consulte a documentação do BMC Remedy para obter mais informações.

O sistema AR Remedy usa formulários para capturar e exibir informações. Os campos no formulário representam um registro que é armazenado em uma tabela de banco de dados. O sistema vem com vários formulários pré-criados em diferentes módulos. Os exemplos de formulários incluem HPD: IncidentInterface (formulário de incidente em Suporte técnico), TMS: tarefa (tarefa em Sistema de gerenciamento de tarefas). Abaixo está uma captura de tela do Painel de soluções listando tarefas e incidentes.

Captura de tela 1. Remedy Dashboard

Em um cenário de gerenciamento de serviços, normalmente o Incidente está no nível superior, representando um problema ou um ticket (por exemplo, incapaz de fazer login no aplicativo Empréstimo) seguido de Tarefas (por exemplo, confirmar o nível de acesso) no Incidente, seguido por WorkInfo para rastrear o histórico de trabalho ( por exemplo, chamado cliente para o ID da organização para confirmar o acesso) no nível da tarefa. Veja a captura de tela abaixo para ver o formulário Remedy Incident e informações relacionadas a tarefas e trabalhos.

Captura de tela 2. Formulário de solução de incidente

Configurando o Remedy AR System API

Etapa 1: Baixe a API do sistema Remedy AR

Acesse o projeto remedy-ar-sapi no Github e importe-o para o Anypoint Studio. Importe a coleção Postman para teste da API.

Etapa 2: Configuração

Atualize o nome do host, a porta e as credenciais de login do Remedy em config.yaml.

Captura de tela 3. Correção da configuração do servidor no Anypoint Studio

Etapa 3: obter o token de autenticação da API do Remedy

A API REST do remédio requer um cabeçalho de autorização com o token da API em todas as solicitações. O fluxo na captura de tela a seguir chama o Remedy com as credenciais de login para solicitar um token da API e armazena em um ObjectStore para ser usado nas chamadas subseqüentes. O planejador está configurado para executar no início do aplicativo e atualiza o token a cada 59 minutos, pois expira a cada hora (valor padrão). Mude a frequência do planejador adequadamente.

Captura de tela 4. Fluxo da mula para obter o token de autenticação da API do Remedy

Acessando e atualizando os remédios AR Forms

Nesta seção, percorreremos a implementação da API para três formas principais de solução: Incidente, Tarefa e WorkInfo.

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Incidente

Os incidentes de correção são identificados por um número de incidente alfanumérico (por exemplo, INC000003424). A API implementa dois pontos de extremidade: Obter e criar incidente.

Esse fluxo implementa a API GET Incident by ID, primeiro definindo o token da API no cabeçalho do ObjectStore e construindo a cadeia de qualificação que recebe um parâmetro de consulta.

Captura de tela 5. Variável Mule qualString configurada para consultar Remedy by Incident Number

Em seguida, o fluxo chama o formulário Remedy HPD: IncidentInterface para consultar o incidente por “ID do incidente” usando a cadeia de qualificação acima.

Captura de tela 6. Fluxo da mula para obter o incidente por ID usando HPD: IncidentInterface

O fluxo a seguir utiliza novos campos de incidentes no formato JSON, cria um novo Incidente usando o formulário HPD: IncidentInterface_Create (isso retorna uma chave interna) e usa a chave interna para consultar e retornar o Número de Incidente recém-criado.

Captura de tela 7. Fluxo da mula para criar um novo incidente e retornar o número do incidente

Tarefa

As tarefas de solução são identificadas por um número de incidente alfanumérico (por exemplo, TAS00000124). A API implementa três pontos de extremidade: Obter e Atualizar Tarefa.

  • Obter tarefa por nome e status da tarefa:

Esse fluxo implementa a Tarefa GET por nome e status, construindo primeiro a cadeia de qualificação que recebe um parâmetro de consulta.

Captura de tela 8. Variável da mula qualString configurada para consultar Task por TaskName e Status

As tarefas de solução são identificadas por um número de incidente alfanumérico (por exemplo, TAS00000124). Esse fluxo implementa a API GET Task by ID chamando o formulário TMS: Task com o ID da tarefa.

Esse fluxo permite a atualização da tarefa, passando os campos da tarefa no formato JSON para o formulário TMS: Task. Por exemplo, para atualizar o status da tarefa, passe {“Status”: “Pendente”}.

WorkInfo

O Remédio WorkInfo rastreia o histórico de trabalho (por exemplo, notas ou comentários) e é frequentemente associado a uma tarefa específica. A API implementa dois pontos de extremidade: Get e Create WorkInfo.

Esse fluxo recupera todos os registros do WorkInfo que estão associados a um ID da tarefa. O fluxo usa taskID no formulário TMS: Task para solicitar o TMS: TAS: WorkInfo associado e retorna uma matriz de registros WorkInfo.

Captura de tela 9. Fluxo de mulas chamando o TMS: Tarefa para recuperar o WorkInfo

Esse fluxo utiliza novos campos do WorkFlow no formato JSON e o ID da tarefa associado para recuperar o ID da instância da tarefa (Remedy Internal ID). Em seguida, o fluxo cria um novo WorkInfo no formulário Tarefa usando TMS: WorkInfo. Aqui está uma amostra da carga útil para criar uma nova tarefa {“task_ID”: “TAS00000123”, “comment”: “Pending”} mapeada para WorkInfo TaskorTaskGroupID e Notes respectivamente.

Captura de tela 10. Fluxo da mula para criar novo WorkInfo em uma tarefa

Sumário

O sistema Remedy Action Request (AR) é uma solução de gerenciamento de serviços amplamente usada para automatizar e rastrear processos de negócios. Para manter os processos de negócios sincronizados com outros aplicativos da empresa, é necessário acessar e atualizar os registros AR do Remedy. Este artigo forneceu um exemplo prático de uma API do sistema MuleSoft para conectar e acessar registros do Remedy, como Incidente, Tarefa e Informações de trabalho usando a API REST. No próximo artigo, discutiremos como usar essa API para sincronizar registros com um aplicativo externo.

Para mais recursos para desenvolvedores, consulte nossos tutoriais.


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Luiz Presso
Luiz Presso