Como construir uma organização centrada no cliente

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Tempo de leitura: 8 minutos

Ser centrado no cliente significa que você tem uma reputação sólida, juntamente com a confiança e a lealdade de seu cliente. A probabilidade de um boca a boca positivo é alta e não há atrito entre seus clientes e funcionários.

Tornar-se uma organização centrada no cliente não é fácil. Impacta os processos existentes, força os silos departamentais a serem quebrados e envolve outras pessoas para aumentar a experiência. Aqui estão cinco maneiras de se tornar uma organização centrada no cliente:

Nº 1 Conheça seu cliente

Com os dados sobre o seu cliente mantidos em aplicativos isolados, é difícil entender esse cliente de forma unificada. Um exemplo é tentar vender produtos novos ou complementares a um cliente quando ele está insatisfeito devido a um problema pendente sobre o qual você nada sabe. Por exemplo, se você trabalhou para uma empresa que oferecia eletrodomésticos importantes e sabia que um cliente estava interessado em automação residencial – sua organização poderia estar perdendo uma oportunidade de upsell se eletrodomésticos automatizados não fossem sugeridos a esses clientes.

Nº 2 Adapte-se a mudanças com rapidez e segurança

Quando o COVID-19 apareceu e os bloqueios foram instalados, as pessoas entenderam que haveria uma interrupção nas vendas e no suporte. Com o passar do tempo, ficou claro que havia dois tipos de empresas – as que se adaptaram e as que não se adaptaram.

Um tipo não conseguiu mudar seus processos ou não teve iniciativa para fazê-lo. Se um cliente ligasse para a linha de suporte, ele seria recebido com uma gravação dizendo que a central de atendimento estava fechada e que deveria enviar um e-mail. Depois de pagar um prêmio para obter o excelente suporte que elogiou as avaliações, você ficará desapontado.

Os outros tipos viram nisso uma oportunidade de acelerar sua evolução digital. Laptops foram fornecidos para a equipe do call center e as chamadas foram encaminhadas para os funcionários em casa. Chatbots foram implementados, e-mails foram encaminhados de forma inteligente para a equipe de suporte correta.

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# 3 Toda a sua empresa é a equipe de suporte

Quando um cliente tem um problema, ele quer resolvê-lo. O que eles não querem é ter que conhecer o funcionamento interno da sua empresa. No caso de uma central de atendimento, eles desejam que a pessoa com quem estão conversando diga onde está o pedido ou como está o andamento do reembolso. Em empresas não centradas no cliente, isso envolverá um agente da central de atendimento enviando um e-mail para a equipe de logística ou levantando um tíquete interno para o departamento financeiro. Depende então do agente do call center se lembrar de acompanhar o andamento da solicitação do cliente.

# 4 Crie interações omnicanal

Um cliente deseja interagir com uma empresa da maneira que deseja. Os clientes agora esperam interagir com a empresa por meio de vários canais – por exemplo, usando um PC para verificar os horários das lojas ou fazendo um pedido em um dispositivo móvel. O que torna uma empresa centrada no cliente é valorizar o tempo do cliente e permitir fluxos de interação contínuos em todos os canais. Por exemplo:

  • Iniciar uma solicitação de suporte interagindo com um bot de bate-papo.
  • Flui automaticamente para um chat do agente se for complexo.
  • Fluir perfeitamente para uma chamada de voz se for muito complexa.

ou

  • Iniciar um pedido online para retirar na loja.
  • Adicionando itens da loja ao pedido quando na loja.
  • Pagar por tudo em uma única transação.

# 5 Mantenha o relacionamento vivo com inovação

MuleSoft permite que mudanças para adicionar novas funcionalidades sejam feitas em ritmo e com segurança, permitindo que o negócio inove com velocidade. É difícil para uma empresa prever todas as necessidades de um cliente e é aí que entra a capacidade de permitir que desenvolvedores externos usem suas APIs de uma maneira fácil e segura. Permitir que terceiros criem experiências de clientes usando seus processos e dados expostos.

O Anypoint Community Manager (ACM) permite que portais de desenvolvedor customizados sejam criados, fornecendo especificações de API, fragmentos de código, documentação, autorregistro e mais para consumidores externos.

Com MuleSoft, você pode fazer sua empresa se destacar, colocando a experiência de seus clientes em primeiro plano, entendendo-os melhor, mudando processos para atender às suas necessidades e valorizando seu tempo. Se o cliente tiver um problema, você pode garantir que toda a empresa esteja envolvida na retificação. Por fim, você os mantém como clientes, permitindo que outros inovem ao seu lado no fornecimento de novas experiências.

Promova a satisfação do cliente por meio da experiência do cliente inovadora – baixe nosso whitepaper Experiências de ponta do cliente começam com APIs para saber mais.

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Luiz Presso
Luiz Presso