Como dimensionar e automatizar seu atendimento ao cliente

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Mais de 95% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é o fator mais importante na escolha de uma marca

O jogo de atendimento ao cliente está mudando rapidamente. Os clientes tendem a esperar mais de suas interações com as marcas e, conseqüentemente, as marcas são forçadas a investir mais em inovação de suporte ao cliente para melhorar seu jogo.

Não é de admirar que, segundo o Gartner, quase 90% das empresas concorram principalmente com a experiência do cliente, e mais de 95% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é o fator mais importante na escolha de uma marca.

Sua empresa está acompanhando?

Sua equipe de suporte ao cliente pode não estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas seus clientes podem ter dúvidas todos os dias, durante todo o dia. Imagine quantos clientes insatisfeitos você poderá reconquistar se apenas sua equipe puder estar lá para ajudar ou direcionar prontamente suas ligações perdidas na direção certa.

A tecnologia está avançando para ajudar as empresas a automatizar o que antes era impossível, incluindo interações diárias com os clientes.

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Aqui estão algumas das principais ferramentas para automação do suporte ao cliente, permitindo ajudar instantaneamente seus clientes e leads a convertê-los ou mantê-los felizes.

1. Crie um chatbot inteligente para automatizar o suporte ao cliente no local

O Gartner prevê que pelo menos um quarto de todas as operações de atendimento ao cliente “integrará a tecnologia VCA (assistente virtual do cliente) ou chatbot nos canais de engajamento até 2020, acima dos 2% em 2017”.

Deixar um chatbot inteligente ajudar seus clientes no momento em que eles precisam é mais fácil do que muitas pessoas pensam. Já existem várias plataformas poderosas que permitem às empresas criar chatbots inteligentes usando painéis visuais fáceis, sem a necessidade de conhecimento de programação.

O marketing do Chatbot também é uma ótima maneira de otimizar a experiência de compra por impulso orientada a dispositivos móveis. Afinal, os chatbots estão sempre disponíveis para ajudar seus clientes a escolher o melhor produto, mesmo quando você não estiver.

O Instabot facilita o design do seu chatbot usando fluxos sofisticados de conversação. Com a ajuda de um editor visual fácil de arrastar e soltar, você pode configurar lógica complexa e projetar conversas para que seu bot aprenda a ajudar seus clientes com mais eficiência.

Permite identificar onde as pessoas envolveram ou abandonaram o bot, para que você possa criar melhores conversas.

Design de conversação do Chatbot

[Image Source]

O Instabot também permite que você crie um chatbot inteligente para qualquer plataforma, incluindo Facebook Messenger, WhatsApp, Alexa, Google Assistant, Slack, etc. Você também pode personalizar as mensagens do bot com base na localização, demografia, preferências e número de vezes que os usuários tiverem esteve no seu site etc.

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Existem muitas outras opções aqui, muitas das quais também se integram ao WordPress. Portanto, antes de dar o máximo, confira estes guias dos escritores do Smart Insights:

Estatísticas de bate-papo ao vivo

[Image Source]

2. Deixe a Inteligência Artificial dimensionar o suporte ao cliente de mídia social

A mídia social está rapidamente se tornando um método preferido para interagir com as marcas, especialmente quando se trata de reclamar publicamente ou compartilhar uma experiência infeliz. Em 2016, quase 60% dos clientes preferem entrar em contato com uma empresa por meio de mídia social, em vez de usar um telefone, e pelo menos um terço dos americanos usa a mídia social para postar uma reclamação pública sobre uma marca.

No entanto, como afirmam muitos relatórios e pesquisas, a maioria das reclamações de mídia social permanece sem resposta, pois as empresas não estão dispostas a investir tempo e esforço no suporte ao cliente de mídia social ou simplesmente não sabem como fazê-lo de forma eficaz.

A boa notícia é que a Inteligência Artificial está trazendo inovação para o setor de suporte ao cliente de mídia social, permitindo que as marcas dimensionem e automatizem o processo para obter a máxima eficiência.

O SentiOne permite dimensionar com eficiência o suporte ao cliente de mídia social, agrupando as solicitações do cliente em diferentes categorias e atribuindo tarefas automáticas às equipes relacionadas, incluindo equipes de atendimento ao cliente e suporte técnico.

SentiOne

[Image Source]

Além disso, o SentiOne usa inteligência artificial para recomendar respostas baseadas em aprendizado de máquina e mecanismos de processamento de linguagem natural. Seus gerentes de mídia social podem simplesmente selecionar as respostas sugeridas com um clique do mouse.

Respostas sugeridas

[Image Source]

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3. Elimine perguntas criando uma base de conhecimento inteligente

Por fim, construir uma base de conhecimento robusta que possa responder às perguntas dos clientes e eliminar a necessidade de ligar ou enviar e-mail é a chave para uma estratégia bem-sucedida de atendimento ao cliente. Também pode alimentar todos os seus outros esforços, pois os chatbots e os agentes de mídia social poderão usá-lo para direcionar os clientes na direção certa.

Uma base de conhecimento abrangente é a base de uma equipe de suporte ao cliente eficiente.

Configure sua base de conhecimento

O monitoramento e o registro de perguntas do setor é uma ótima maneira de encontrar o que cobrir em sua base de conhecimento no local. Existem várias plataformas para hospedar e organizar sua base de conhecimento. Este pode estar no topo da lista para conferir, pois oferece muitos recursos interessantes, incluindo:

  • Respostas instantâneas ao digitar: A pesquisa na plataforma permite que os clientes encontrem o que precisam em segundos.
  • Feedback do cliente: Colete o feedback dos clientes sobre os artigos da base de conhecimento para identificar quais artigos estão ajudando seus usuários e quais precisam ser aprimorados.
  • Análise integrada: Analise como os artigos da base de conhecimento estão sendo descobertos pelos usuários e quais são os caminhos que eles seguem após a leitura.

Configurando sua base de conhecimento

Sua base de conhecimento deve incluir conteúdo diversificado para melhor ajudar e envolver o cliente. É uma boa ideia visualizar etapas com fluxogramas (você pode juntá-las facilmente com ferramentas como o Visme). Você também pode criar mini-vídeos rápidos para mostrar suas instruções em ação. Com ferramentas como Placeit, você pode montar tutoriais em vídeo no estilo apresentação de slides em segundos.

Placeit

Atualizando sua base de conhecimento com mais perguntas

Continue pesquisando e monitorando perguntas sobre sua marca para cobri-las em sua base de conhecimento:

  • Use as ferramentas de escuta de mídia social para identificar as lutas frequentes dos usuários e criar conteúdo para resolvê-las.
  • Fique de olho nas caixas “As pessoas também perguntam” que aparecem para suas consultas de marca.
  • Use ferramentas de análise semântica como o Otimizador de Texto para identificar perguntas comuns e padrões de perguntas:

Perguntas sobre o HubSpot

Dica: Se sua marca não for grande o suficiente para gerar muitas perguntas, use a marca do concorrente mais estabelecido para ver o que seus clientes estão perguntando.

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Usando sua base de conhecimento para aumentar suas conversões

É uma boa ideia configurar uma campanha de personalização no local para veicular anúncios de seus clientes com base nas seções da base de conhecimento com as quais eles estavam interagindo ou lendo. Por exemplo, você pode mostrar ofertas especiais para os clientes que estavam lendo seu guia de preços. Ou você pode sugerir elogios aos produtos depois que seus clientes lerem um artigo sobre um tópico relevante.

O Finteza permite que você configure campanhas publicitárias personalizadas com base nas interações anteriores de seus clientes com o site. Você pode configurar uma campanha publicitária para aparecer para todas as pessoas que leem pelo menos metade do guia da base de conhecimento.

Finteza

[Image Source]

Os anúncios da Finteza ignoram os bloqueadores de anúncios, para que todos os seus clientes vejam seus anúncios personalizados e ofertas especiais. É uma ótima ferramenta para melhorar suas conversões na seção da base de conhecimento.

Conclusão

As expectativas de suporte ao cliente estão aumentando: sua empresa está acompanhando? O uso das ferramentas acima ajudará você a inovar seu processo e melhorar a eficiência da sua equipe:

  • Use chatbots baseados em IA para eles para ajudar seus clientes, quando sua equipe de suporte ao cliente humano estiver offline.
  • Adote um processo inteligente de escuta social que ajudaria sua equipe a lidar com as preocupações dos clientes com mais eficiência.
  • Use os dados das duas etapas anteriores (além de pesquisas externas) para criar uma base de conhecimento abrangente para responder a todas as perguntas possíveis em seu site.

Você provavelmente verá muitos mais clientes satisfeitos assim que terminar!



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Luiz Presso
Luiz Presso