Como o COVID-19 mudou a jornada do cliente

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O mundo viu uma tremenda mudança nos últimos meses. O “distanciamento social” tornou-se a norma de proteção contra o coronavírus e as empresas, grandes e pequenas, foram profundamente afetadas. Alguns estão experimentando uma queda inesperada na demanda, enquanto outros lutam com o aumento da demanda do consumidor e da escassez de oferta. A dinâmica da jornada do cliente – tanto para clientes B2B quanto para B2C – muda constantemente à medida que nos adaptamos ao novo ambiente. É ainda mais importante agora entrar em contato com seus clientes e ajudar da maneira que for possível a emergir forte dessa pandemia.

Como o COVID-19 está mudando o B2C

Os pontos de contato do envolvimento do cliente mudaram abruptamente, deixando muitas empresas com pouco tempo para preparar, reagir e responder. Na década passada, houve mais experiências omnichannel para os clientes. O ritmo dessas transformações variou entre os setores da indústria e todas as organizações priorizaram suas respostas de maneira diferente. As organizações que estavam na vanguarda de sua transformação digital se adaptaram rapidamente a essa mudança sem precedentes. A transformação digital – grande ou pequena, focada estrategicamente ou abordada taticamente – definiu o quão bem a organização está posicionada para lidar com choques externos como o COVID-19.

Por exemplo, alguns varejistas têm um site ou aplicativo que atua como um canal direto ao cliente. Algumas são infraestruturas monolíticas frágeis que não se estendem facilmente para acomodar novos recursos. Outros têm recursos de integração razoavelmente bons por meio de intercâmbio de arquivos XML ou JSON, mas não aumentam o tráfego.

As organizações com recursos omnichannel verdadeiros fornecem uma experiência omnichannel independente de canal e perfeita para seus vendedores, fornecedores e parceiros e estão em uma posição mais forte para se adaptar à situação atual. Por exemplo, as cadeias de supermercados que se integram às plataformas de entrega de comida sob demanda, como Instacart ou UberEats, registraram um aumento de 300% na demanda nas últimas semanas – o que é mais do que o tráfego do site de todas as compras de varejo combinadas.

Atingir uma visão de 360 ​​graus do cliente

À medida que o comportamento do consumidor muda, as organizações precisam entender melhor seus clientes. As empresas podem segmentar exclusivamente determinados públicos-alvo com dados sobre segmentação de clientes. Para rastrear, analisar, medir e obter informações do cliente com esse volume complexo de dados não estruturados, as organizações precisam de uma plataforma robusta que desbloqueie e unifique dados de vários sistemas – seja uma plataforma de marketing, sistema de CRM ou ferramenta de análise de dados.

A integração é fundamental para reunir todos os dados díspares em toda a organização para construir uma visão de 360 ​​graus do cliente. Uma abordagem de integração baseada em serviços cria uma visão unificada do mapa de jornada do cliente em tempo real.

Usando a tecnologia de novas maneiras para oferecer novas experiências ao cliente

Para permanecer na vanguarda da interrupção, as organizações precisam encontrar novas maneiras de se conectar aos clientes digitalmente. Existem várias maneiras pelas quais as empresas podem usar a tecnologia para transformar e oferecer novas experiências aos clientes:

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  • Trazer mais conteúdo interativo para plataformas digitais, como um gráfico 3D de um bem de consumidor em um site de comércio eletrônico, pode ajudar a converter em uma venda. No entanto, esse conteúdo provavelmente aumentará a quantidade de conteúdo de streaming na rede, exigindo que uma rede de entrega de conteúdo (CDN) seja vital para gerenciar o armazenamento e a recuperação desse tipo de conteúdo.
  • Os serviços de pagamento sem contato são outra maneira de se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor. Pagamentos usando a comunicação de campo próximo (NFC) se tornarão o novo normal. As empresas precisam se adaptar rapidamente para integrar seus métodos de pagamento a serviços de pagamento emergentes – exigindo uma arquitetura modular orientada por APIs.

Operações resilientes e disponibilidade de serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, também serão importantes para proporcionar ótimas experiências aos clientes. As organizações com arquiteturas orientadas a eventos se adaptarão mais rapidamente às crescentes demandas dos consumidores, em comparação com as organizações orientadas a lotes e esperam tempo de inatividade nos sistemas ao atualizar as informações de fornecimento. Os recursos de dimensionamento automático também serão necessários, pois as organizações procuram gastar sabiamente em infraestrutura.

Aproveitando uma estratégia de API para permitir novas experiências

As organizações com uma estratégia de API bem definida e com pontos de contato externos expostos para a troca de dados por meio de APIs seguras estão em uma posição melhor para atender às necessidades dos clientes durante uma interrupção na cadeia de suprimentos. Por exemplo, fornecedores de supermercado que expõem com segurança seu gerenciamento de inventário, gerenciamento de pedidos e provedor de pagamentos podem se integrar rapidamente ao Instacart e Peapod para atender clientes através de canais de entrega de terceiros. Não se trata de ter um grande número de APIs externas, mas de quão otimizadas são para descoberta e consumo. Ter um modelo de autoatendimento, como um portal de API amigável ao desenvolvedor, pode acelerar o acesso seguro a essas APIs para os consumidores externos. À medida que mais informações sobre a estrutura e o conteúdo das APIs estão disponíveis, é necessário menos tempo para integrar e integrar sistemas de terceiros, acelerando as iniciativas de entrada no mercado. O Anypoint API Community Manager combina um portal de API completo e recursos de experiência digital líderes do setor, transformando a maneira como as equipes colaboram em todo o ciclo de vida de um programa de API. As empresas podem criar experiências digitais personalizadas que promovem produtos de API, suportam ecossistemas de API e aumentam o envolvimento entre desenvolvedores, parceiros e funcionários.

Preparando sua organização para mudanças, a qualquer momento

A jornada do cliente continuará a evoluir de maneiras mais profundas do que nunca. Os efeitos do COVID-19 no comportamento do consumidor persistirão mesmo após a crise. Os pontos de contato físicos serão minimizados sempre que possível, e novas formas inovadoras de interagir com o cliente surgirão. Por exemplo:

  • As compras on-line de mantimentos continuarão a evoluir e expandir à medida que as pessoas percebem seus benefícios.
  • Os conceitos de escritório em casa e trabalho fora de casa serão normalizados em todos os setores, sempre que possível.
  • O conteúdo da mídia de streaming será mais popular e novas formas de atender a essa demanda evoluirão.

Embora não tenhamos certeza de como será a nova jornada do cliente após o COVID-19, podemos assumir que a mudança é constante e a inovação estará centrada na idéia de se envolver com o cliente digitalmente em todos os pontos de contato.

Para se adaptar rapidamente às mudanças, as organizações precisarão construir bases à prova de futuro com sistemas modulares que podem ser facilmente substituídos ou ampliados. Ao aproveitar as APIs para transformar esses sistemas em blocos de construção conectáveis ​​e criar uma rede de aplicativos, as organizações podem estar prontas para girar quando ocorrer uma grande interrupção ou crise no futuro e agir com resiliência e eficiência para atender às necessidades de seus clientes.

Para obter mais informações sobre como criar uma infraestrutura de TI criada para mudanças, assista ao nosso webinar.


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Luiz Presso
Luiz Presso