Como o Pilot Flying J usa o Salesforce + MuleSoft

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Esta postagem foi publicada originalmente no blog do Salesforce, como parte de uma série regular chamada 360 Perspectives, com clientes, parceiros e especialistas que desvendam as complexidades do que é necessário para mudar a mentalidade, conectar silos e colocar o cliente no centro de suas ações. o negócio.

A Pilot Flying J, uma das maiores operadoras de centros de viagens da América do Norte, não é diferente de muitas empresas de 60 anos. Depois de construir seus negócios organicamente e por meio de aquisições, viu-se tendo que navegar por quantidades significativas de dados que vivem em muitos sistemas diferentes.

Assim, em 2016, comprometeu-se a alavancar as tecnologias digitais para entender e atender melhor seus milhões de convidados – motoristas profissionais, recreacionistas e viajantes em trânsito.

Mas a ‘transformação digital’ não capta toda a história da Pilot Flying J. “Nossa história continua a evoluir à medida que buscamos incansavelmente oportunidades de crescer, avançar e inovar para melhor atender nossos hóspedes e membros da equipe”, diz Tyler Tanaka, Diretor Sênior de Marketing Digital, Lealdade e Marca. “Independentemente de ser digital ou não, continuaremos a melhorar, e o digital é apenas uma maneira.”

Sua transformação digital e organizacional resultou em um programa de fidelidade extremamente bem-sucedido, em atendimento ao cliente melhor e mais eficiente e em membros da equipe mais produtivos.

Aqui estão os principais passos que a Pilot Flying J tomou para chegar ao envolvimento de clientes de classe mundial.

1. Estabelecer alinhamento total entre executivos de negócios e tecnologia

Antes que qualquer transformação organizacional ou tecnológica possa acontecer, é necessário o apoio de cima para baixo dos líderes seniores e o alinhamento completo entre negócios e TI para projetar, comunicar e executar os planos. “O elemento mais importante de nosso sucesso foi o alinhamento de 100% entre nosso CIO e o Chief Experience Officer, com total apoio do CEO”, diz Tanaka. “Você não pode ter alguém lutando por uma melhor experiência do hóspede e alguém que seja resistente a fazer isso acontecer”.

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O Pilot Flying J criou uma cultura na qual a TI foi transformada de “tomadores de pedidos” em facilitadores de negócios; resolver problemas, criar novos produtos e ajudar a inventar novas maneiras de fazer as coisas.

Ajude todos os funcionários a se tornarem defensores da mudança

Mas mesmo o alinhamento da liderança não foi suficiente para garantir o sucesso. A empresa ajudou os funcionários a entender que seus papéis estavam mudando e a parte crítica que esses papéis desempenharam na transformação. Portanto, em vez de simplesmente comunicar uma “visão”, toda a empresa é capaz de apoiar um objetivo comum, e todos são claros sobre seu papel em alcançá-lo.

“Um fator crítico de sucesso nessas transformações é garantir que a organização possa suportar o modelo operacional em evolução. É preciso um vilarejo para fazer com que os clientes realmente sintam que são o centro de seus negócios ”, diz Stan Martin, diretor administrativo da Deloitte Consulting LLP e líder de varejo e produtos de consumo para a prática do Salesforce da Deloitte.

A empresa acompanha o progresso através da perspectiva dos membros de sua equipe, em vez de um painel de KPI. “Dessa forma, não há KPI pairando sobre os membros da equipe”, diz Tanaka. “É mais: vamos mostrar como você está fornecendo atividades de maior valor em relação ao que estava fazendo.” Não usamos palitos, usamos cenouras mensuráveis. “

Uma vez que os líderes de negócios estão alinhados e o restante da organização fica claro sobre suas funções e objetivos, a transformação digital pode começar, começando com a coisa mais importante – dados.

2. Limpe seus dados

A empresa trabalhou com a Deloitte Digital em uma importante iniciativa de limpeza de dados, consolidando dados isolados em menos sistemas para uma visão unificada da atividade do cliente e, portanto, uma única fonte de verdade.

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“O desafio em um mundo de clientes móveis multicanais é a variedade de dados necessários para otimizar a experiência do cliente. A maioria das organizações considera esse o desafio mais significativo na realização dessas transformações ”, afirma Martin. “Nossa missão era consolidar esse fluxo de dados em um local centralizado – uma única fonte e visão do cliente”.

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Uma parte importante de seus esforços de unificação de dados foi a integração de seus sistemas de vendas, marketing e serviços sob o mesmo guarda-chuva, usando o MuleSoft. “Isso nos permitiu mover os dados e estendê-los para onde quer que precisássemos. Ser capaz de fazer algo com os dados foi fundamental para o nosso sucesso ”, diz Tanaka.

De fato, isso apresentou uma nova maneira de trabalhar que permite que a empresa tenha mais informações sobre as atividades e necessidades de seus hóspedes e os capacita a reagir rapidamente às mudanças na dinâmica.

Por exemplo, sua pilha de tecnologia integrada forneceu o insight por trás de seu programa de fidelidade com base em aplicativos de grande sucesso, que Tanaka descreve como seu “produto halo”.

Os hóspedes estão passando seus cartões de fidelidade em uma das 750 estações de serviço milhões de vezes por mês, e esses dados permitem ao Pilot Flying J transformar essas idéias em produtos, serviços e utilitários para melhorar a vida na estrada para seus hóspedes.

3. Diga adeus às personas e olá aos momentos importantes

Qualquer empresa pode definir personas que fornecem informações sobre o comportamento do cliente e ajudam a impulsionar as atividades de marketing. Mas o Pilot Flying J vai além, usando seus dados de fidelidade para entender com precisão o que os hóspedes precisam quando precisam.

“Não se trata de quem você é, mas do que você faz”, diz Tanaka. “Todos os nossos serviços são baseados em momentos importantes para os nossos clientes, fornecendo valor na forma de ofertas, serviço mais rápido, ofertas personalizadas e estar lá no momento certo com a oferta e o dispositivo certos”.

Dois exemplos: um sistema de reserva de estacionamento em tempo real para encontrar e reservar um espaço específico no aplicativo e, uma vez que o geofense é interrompido, uma notificação automática perguntando se o motorista deseja reservar um banho. Fazer isso produz um código para entrar na porta e destrancar a casa de banho.

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“Somos como um serviço de hotel que também fornece combustível, comida e conveniências diárias, e precisamos fornecer o máximo de utilidade possível aos nossos hóspedes”, diz Tanaka. “Estamos focados no que pode melhorar o dia deles no momento certo.”

Conhecedor de seu público único – seus convidados, especialmente motoristas profissionais, costumam administrar seus negócios na estrada – aumentou a eficiência de seu sistema de atendimento ao hóspede, diminuindo o número de telas de login para seus representantes de 14 para 8.

Antecipação das necessidades dos hóspedes – agora e no futuro

Três ingredientes principais – alinhamento entre negócios e TI, integração de dados entre sistemas voltados para convidados e adesão de membros da equipe – criaram uma receita de agilidade na Pilot Flying J.

“Talvez eu não saiba o que nossos convidados vão querer daqui a dois anos, mas sei que podemos construir o que precisamos quando precisarmos”, diz Tanaka. “Se a economia ou o comportamento do hóspede mudar, ou se surgir algum perturbador importante que não esperávamos, teremos a oportunidade de girar e tomar decisões para mudar nossa abordagem. Isso não era possível há alguns anos.

Existem muitas abordagens para a centralização no cliente. Leia esta história recente sobre os Edelman Financial Engines, que alcançaram seus objetivos reinventando suas equipes de desenvolvimento de produtos.

Para saber mais sobre como conduzir sua própria transformação de cliente em primeiro lugar, consulte o manual do cliente 360 ​​ou assine o boletim informativo do blog para obter atualizações regulares sobre esta série.


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Luiz Presso
Luiz Presso