Como os bancos criam experiências de usuário conectado

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De acordo com o Relatório de Benchmark de Conectividade 2020 da MuleSoft, o setor de serviços financeiros tem uma maior prevalência de equipes incentivando o compartilhamento e uma maior probabilidade de uso da API, tornando-o mais preparado para a integração em comparação com outros setores.

O relatório também aponta que ainda é possível fazer melhorias com apenas 44% dos respondentes de serviços financeiros relatando que sua organização oferece uma experiência de usuário completamente conectada e 54% admitindo que é difícil de alcançar.

No sudeste da Ásia, aplicativos como Alipay e WeChat moldaram as expectativas dos clientes que definem uma experiência verdadeiramente digital na região. Esses aplicativos expandiram o envelope para oferecer aos clientes uma experiência verdadeiramente conectada em uma única plataforma.

Isso criou um efeito de gotejamento no sudeste da Ásia. As expectativas dos clientes para serviços financeiros agora são impulsionadas pelo uso diário desses super aplicativos pelos clientes. Isso está estabelecendo um padrão alto para as empresas de serviços financeiros.

A oportunidade de escalabilidade digital

A principal pergunta que as empresas de serviços financeiros precisam fazer é: “Como podemos alavancar a tecnologia digital para aumentar a escala mais rapidamente e de maneira mais econômica?” Ou, em outras palavras, elas precisam priorizar a experiência do cliente digital.

A solução começa com a aquisição do cliente. Tradicionalmente, essa é a parte mais cara do processo, pois os gastos com marketing são gastos na aquisição de cada novo cliente. A digitalização das aquisições de clientes pode torná-lo muito mais direcionado e econômico.

É aqui que o co-branding e / ou incorporação podem ser uma excelente oportunidade para as empresas de serviços financeiros conectarem aplicativos existentes e seus clientes. Por exemplo, se um cartão de crédito associado a um aplicativo de compartilhamento de viagens com aprovação e provisionamento instantâneos, é uma maneira muito mais escalável e econômica de adquirir novos clientes do que criar um novo canal e atrair clientes para isso.

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O mesmo vale para empréstimos sempre ativos. A parceria com varejistas para oferecer aos clientes aprovações instantâneas de empréstimos no ponto de venda no momento da transação reduz o custo de aquisição do cliente e digitaliza completamente a experiência dos clientes com a empresa de serviços financeiros que facilita a transação.

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Esse nível de serviço já é uma realidade do mercado. A empresa australiana de fintech Tic: Toc usou APIs para desbloquear dados de aplicativos de formulário eletrônico – e 21 outros sistemas – para reduzir o processo médio de pedidos de empréstimos de 22 dias para 22 minutos.

O poder da onipresença digital

Outra oportunidade para empresas de serviços financeiros em um mundo digital é construir um ecossistema de parceiros com o princípio de banco aberto no centro. Isso significa que a empresa de serviços financeiros existe dentro de um ecossistema de outros provedores de serviços – como aplicativos de compartilhamento de viagens, varejo e entrega de alimentos – e atua como um facilitador do estilo de vida.

Em vez de reinventar a roda, a empresa de serviços financeiros usa os canais digitais existentes para fornecer aos clientes serviços financeiros que se encaixam perfeitamente nos aplicativos e serviços digitais que eles já usam.

A empresa de serviços financeiros impulsiona as transações em segundo plano, mas essencialmente se torna invisível. Você é o parceiro de serviços financeiros sempre ativo em um próspero ecossistema de clientes.

Um dos maiores bancos do mundo, o HSBC, já está construindo uma plataforma digital com APIs para desbloquear com segurança o acesso aos principais produtos bancários para permitir a colaboração com parceiros, acelerar a inovação e abrir novos canais de receita.

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Tornando-se um banco verdadeiramente móvel

Para muitas empresas de serviços financeiros, o Santo Graal da experiência do usuário conectado deve ser um banco em pleno funcionamento no bolso de seus clientes. Tudo é móvel, intuitivo e personalizado. O banco se torna o ponto de acesso sempre ativo para todas as necessidades financeiras de seus clientes.

O Atom Bank, por exemplo, é o primeiro banco somente móvel no Reino Unido. Não opera ramificações físicas e não possui um site. Em vez disso, ele usa uma abordagem liderada pela API para fornecer todos os serviços ao cliente – incluindo abrir uma conta poupança, transferir dinheiro e receber uma oferta de hipoteca – por meio de um aplicativo móvel.

Com a Autoridade Monetária de Cingapura (MAS) configurada para emitir até cinco licenças bancárias digitais – duas licenças de banco completo digital (DFB) e três de banco digital atacadista (DWB) – até junho de 2020, os bancos somente móveis poderão em breve liderar o caminho em uma nova era de experiências de clientes completamente conectadas no sudeste da Ásia.

Baixe o MuleSoft completo Relatório de Referência de Conectividade 2020 para mais informações.


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Luiz Presso
Luiz Presso