Como seu feedback pode prepará-lo para a vida após o Covid-19

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Cinco etapas que você pode seguir para obter informações sobre as informações do cliente e se preparar para sua recuperação

Assim como ninguém poderia prever os eventos deste ano, ninguém sabe exatamente como será o mundo pós-Covid. Uma coisa de que podemos ter certeza, no entanto, é que algumas mudanças estão acontecendo. Quanto mais tempo essa situação se desenrola, mais vemos mudanças no comportamento do consumidor, na demanda de produtos, no relacionamento com os clientes e nas prioridades – até o termo “essencial” assumiu um significado diferente para muitos de nós nos últimos meses.

Mudanças nos seus negócios estão acontecendo agora mesmo. Chegou a hora de reagir ao comportamento do consumidor, reunir todos os dados que ajudarão você a tomar as medidas necessárias para a recuperação e garantir que a sua experiência do cliente (CX) esteja pronta e adequada para essa nova base de clientes pós-Covid.

1. Evolua com seus clientes – descubra o que mudou

Não há dúvida sobre isso – essa situação nos obrigou a mudar de alguma forma, se é a maneira como interagimos com as pessoas, o que consideramos importante ou como gastamos nosso dinheiro. Como quase metade dos consumidores globais afirma que não voltará às lojas por “algum tempo” ou “muito tempo” depois que os bloqueios diminuírem, podemos sentir a paisagem mudando logo abaixo de nossos pés.

As empresas simplesmente não podem sair dessa situação acreditando que as mesmas regras de “pré-Covid” ainda se aplicam. O fato é que seus clientes mudaram e você precisa mudar com eles. Se os últimos meses fizeram com que suas vendas caíssem ou subissem, é hora de voltar à prancheta e reavaliar quem são seus clientes realmente estamos.

O CEO da Feefo, Matt West, acredita que agora é mais importante do que nunca que as empresas mantenham seus ouvidos no chão. “Sem os meios para acompanhar as mudanças que estão acontecendo, você corre o risco de perder o contato com seus clientes. As empresas que conseguem obter as idéias certas podem usá-lo para adaptar seu CX, dar suporte melhor a seus clientes nesse período e fazer as alterações necessárias para fortalecer esses relacionamentos quando tudo estiver terminado. ”

Dê uma boa olhada em todas as comunicações e interações que você, como empresa, tem com seus clientes, agora e antes desse período. Certifique-se de cobrir suas mídias sociais, suas análises de clientes, suas respostas à pesquisa e até mesmo as respostas fornecidas em seus call centers ou departamentos de atendimento ao cliente. O que você está fazendo e obtendo uma reação positiva? O que é menos bem-sucedido do que era antes do bloqueio? O que você pode ver mudando? Talvez os produtos que antes eram populares não estejam mais funcionando ou vice-versa?

Não subestime o poder dos comentários dos clientes para dar respostas a todas essas perguntas. Embora a suposição natural possa ser que os clientes estejam muito sobrecarregados e envolvidos no caos do Covid-19 para fornecer o tempo e a percepção necessários, agora é exatamente o momento certo para solicitá-los. O que antes era normal, as transações diárias agora têm muito mais emoção, e seus clientes querem que você saiba como sua empresa os faz sentir. A coleta de feedback em todas as etapas da jornada do cliente (e isso significa que aqueles que não chegaram à página de checkout também) podem ajudá-lo a identificar onde seus clientes precisam de mais suporte, quais alterações você deve fazer para melhorar sua experiência e como você pode tomar as medidas necessárias para construir relacionamentos que permanecerão firmes por muito tempo após o término dessa pandemia.

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2. Dê a seus clientes a conexão “humana” de que precisam

Estes últimos meses não foram fáceis para nenhum de nós. Um sentimento geral de nervosismo nos incentivou a não apenas procurar apoio de nossos amigos e familiares, mas também olhar para os negócios com os quais lidamos, mesmo com a menor sugestão de uma conexão emocional. À medida que as empresas se afastam de suas lojas físicas e apenas para um espaço digital, nunca foi tão importante garantir que suas interações on-line sejam tão significativas e pessoais quanto seriam face a face, e isso não é uma tarefa fácil. Vimos grandes corporações em todo o mundo largarem sua fachada e mostrarem seus lados mais “humanos”, e isso não passou despercebido ou subestimado, com 57% dos consumidores dizendo que seriam leais a uma marca que demonstra com sucesso sua humanidade.

57% dos consumidores

Para fortalecer os relacionamentos que você já tem e criar novos que o verão nos próximos meses, é hora de abandonar os truques de vendas e substituí-los por momentos de conexão genuína.

“Com milhões de pessoas sendo forçadas a comprar on-line e com mais tempo disponível para pesquisar alternativas, as empresas precisam aprender a se adaptar para se conectar com seus clientes em um nível mais pessoal e emocional”, diz Matt West. “É crucial que as empresas façam com que os sinais de confiança sejam uma parte natural da experiência do cliente, e não um ‘parafuso’ no final da jornada. Sem incorporar conexões como feedback de pessoas afins no CX desde o início, as marcas correm o risco de perder clientes para os concorrentes com os quais sentem conexões emocionais mais fortes ”.

Seja mudando as mensagens de marketing, flexibilizando os retornos ou conquistando a confiança dos clientes, as marcas que tomarem as medidas certas para acessar um nível mais profundo de conexão sairão disso com seus relacionamentos com os clientes mais fortes do que nunca.

3. Mantenha seus valores em seu núcleo

Permanecer fiel à sua marca e colocar esses valores no coração do seu negócio sempre deve ser algo que você faz naturalmente, mas, uma vez estabelecida a marca e iniciada a rotina diária, é fácil deixar que as mensagens sejam diluídas ou mesmo perdidas em algum lugar ao longo do processo. caminho.

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Este momento de crise trouxe consigo um senso muito maior de responsabilidade, bem-estar e comunidade, pois todos recuamos e lembramos o que realmente achar importante como indivíduos. Com 21% dos consumidores do Reino Unido dizendo que já convenceram outras pessoas a parar de usar uma marca que pensavam não estar agindo adequadamente com a pandemia, fica claro que muitos de nós estamos liderando com nossa bússola moral agora – e há todas as chances de que poderia continuar no futuro.

21% dos consumidores

Embora seja importante se comunicar com seus clientes sobre como você está lidando com a situação atual (você pode estar ajudando sua comunidade local, por exemplo, ou limitando o número de pedidos para permitir um local de trabalho seguro), lembre-se de continuar perguntando a seus clientes o que é importante para eles quando estivermos do outro lado. Eles estão dispostos a pagar um pouco mais por embalagens mais ecológicas, talvez? Eles preferem ter uma opção de entrega no dia seguinte ou esperam mais alguns dias com o conhecimento de que há menos vans de entrega nas estradas? A coleta desse feedback ajudará a fortalecer seus relacionamentos, informar seus clientes que suas opiniões são importantes e permitir que um novo fluxo de consumidores eticamente conscientes descubra sua marca através da mensagem que está em seu âmago.

4. Nunca esqueça o bem-estar de sua equipe

Você provavelmente nunca esteve tão consciente do bem-estar de sua equipe como agora e seus clientes têm as mesmas preocupações. Os tempos de crise tendem a revelar ao público em geral que as empresas cuidam de sua equipe e de seus clientes, e o resultado pode ter o poder de influenciar as decisões de compra, agora e no futuro. 53% dos consumidores acham que as marcas precisam fazer tudo o que podem para proteger seus funcionários, mesmo que isso signifique sofrer prejuízos financeiros, e 89% querem saber como estão fazendo exatamente isso.

Manter o bem-estar de seus funcionários na vanguarda de sua mente não é apenas benéfico para a própria saúde – também pode ajudar a preparar seu CX para o que estiver ao virar da esquina. Lembre-se de como sua equipe está se sentindo. O que eles precisam de você para trabalhar com mais eficiência? Que problemas eles veem surgir uma e outra vez? Isso não apenas ajuda a manter um olho no bem-estar mental deles, mas também ilumina todos os processos e áreas de sua empresa que precisam de ajuda – diretamente das pessoas na linha de frente.

Quando você trabalha sob pressão, especialmente por um período prolongado, é fácil diminuir a motivação e os clientes começarem a perceber as rachaduras. Se sua equipe se sentir segura, feliz e ouvida, eles estão na melhor posição possível para manter as engrenagens da sua empresa funcionando, seja para responder a perguntas de seus clientes ou manter o site em funcionamento. Além do feedback dos funcionários, verifique se você está usando as avaliações de seus clientes para manter o moral da equipe elevado. “As empresas nunca devem subestimar o efeito que o feedback positivo do cliente pode ter no moral da equipe, especialmente quando as pessoas estão trabalhando duro, potencialmente em equipes reduzidas”, diz Matt West. “Compartilhar comentários e elogios animadores de clientes felizes que foram impactados positivamente pelo trabalho árduo de um ou mais membros de sua equipe pode fazer maravilhas pela satisfação e bem-estar no trabalho”.

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5. Adote uma abordagem positiva para recuperação

As palavras “positivo” e “crise” não costumam se encaixar na mesma frase, mas adotar uma abordagem positiva e proativa ao seu plano de recuperação pode colocá-lo em boa posição no futuro. Essa interrupção nos forçou a nos afastar, tanto física quanto mentalmente, de nossas rotinas diárias, e temos uma oportunidade que muito raramente levanta a cabeça – respirar fundo e dar uma boa olhada em todas as partes do dia a dia. nossos negócios. Nunca antes as questões se tornaram mais aparentes e visíveis do que são agora – tanto os sucessos quanto as possíveis falhas. Use esse tempo para fazer um balanço de tudo, desde os processos existentes, as habilidades que você tem em sua equipe e os clientes com os quais está lidando. Mas não pare por aí.

Este tem sido um ótimo exemplo de como os clientes podem mudar da noite para o dia e muitos de nós aprendemos a importância de manter os planos ágeis da maneira mais difícil! Seus olhos foram abertos para exatamente o que você precisa observar – como seus clientes estão se sentindo, o que é importante para eles e o que sua equipe precisa para fazer melhor o trabalho deles. Use esse insight agora, mas Nunca pare de pedir. Torne a coleta de feedback parte de como você faz negócios e como você adapta seus planos à medida que evolui com esse mundo pós-Covid.

Coisas para levar

  • Use o feedback do cliente para entender exatamente o que mudou para seus clientes e o que eles estão respondendo bem.
  • Introduzir interações “humanas” em toda a jornada do cliente – se isso significa adicionar vídeos de “como fazer”, implementar bate-papo ao vivo ou adicionar comentários de clientes com ideias semelhantes em seu site
  • Lembre-se de seus principais valores e pergunte a seus clientes como eles se sentem sobre eles. Os consumidores estão muito mais ligados às crenças essenciais da marca, então faça a sua conhecer!
  • Entre em contato com sua equipe para descobrir de que suporte eles precisam e quais processos podem usar alguma melhoria
  • Compartilhe seu feedback positivo do cliente com toda a equipe para elevar o moral da equipe
  • Lembre-se de que seus clientes podem mudar da noite para o dia – agilize seus planos e nunca pare de pedir feedback!

Se você deseja saber mais sobre como implementar o feedback do cliente em sua estratégia de recuperação, entre em contato.

Amy é a executiva sênior de marketing de conteúdo da Feefo, plataforma de classificações e insights. Tendo trabalhado em marketing nos últimos oito anos em vários setores, tanto no B2B quanto no B2C, Amy agora coordena e cria vários materiais de marketing como parte da equipe de conteúdo da Feefo. Trabalhando na criação de tudo, de eBooks a infográficos e blogs, Amy é especialista em conteúdo de retenção para clientes existentes e gosta de se envolver com o lado mais criativo do conteúdo da Feefo. Você pode se conectar com Amy entrando em contato com ela no LinkedIn.

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Luiz Presso
Luiz Presso