Conecte vazamentos de receita com essas três técnicas de análise CX

Conecte vazamentos de receita com essas três técnicas de análise CX

Conecte vazamentos de receita com essas três técnicas de análise CX
cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br


Descubra seus principais problemas de experiência do cliente (CX) rapidamente

Como seus clientes, atuais e potenciais, realmente se sentem sobre a experiência que estão tendo com sua marca? Como você pode medir isso melhor? Neste post, compartilho três técnicas de análise econômicas que você pode usar para obter essas respostas.

Percebo que é mais divertido focar na aquisição de novos clientes. É gratificante ver essas métricas de aquisição aumentar à medida que você captura mais visitantes por meio de suas campanhas orgânicas, pagas e sociais, e as nutre com seu marketing de conteúdo. Porém, se houver alguma ‘experiência ou expectativa de desconexão’ durante esses primeiros pontos de contato, essas perspectivas podem não parecer uma conexão emocional com a sua marca e, consequentemente, não se converter.

Além disso, é muito mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. De acordo com Emmett e Mark Murphy no livro ‘Leading on the Edge of Chaos’, um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito de diminuir os custos em 10%. Por esses motivos, você deve investir mais esforço e recursos para tornar seus clientes atuais mais felizes do que em seus esforços de aquisição e promoção.

Consistente com essa realidade, vou compartilhar três técnicas de análise que ajudarão você a descobrir o que está insatisfando seus clientes atuais, para que você possa priorizar e corrigir esses problemas o mais rápido possível.

1. Envie uma pesquisa baseada em emoji para seus clientes

Seus clientes atuais, se satisfeitos o suficiente para se tornarem clientes recorrentes, representam um valor significativo da vida útil do cliente (CLV) para sua empresa. Conecte algumas variáveis ​​a uma calculadora CTV e você verá quanta receita seus clientes representam. Neste infográfico, Neil Patel resume o cálculo do CLT para empresas de SaaS.

Como calcular o valor da vida útil - o infográfico

[Image Source]

Sabendo disso, exporte uma lista de seus clientes, priorize a lista pelo CLV esperado e envie uma pesquisa on-line para pelo menos 5.000 deles. É assim que você recebe pelo menos 200 respostas, já que a taxa de resposta típica para pesquisas enviadas a clientes existentes é de cerca de 4%.

Leia Também  Como a IA está transformando o futuro do marketing digital

Faça desta uma resposta rápida, pesquisa baseada em emoji:

  • Concentre suas perguntas em não mais que três partes de sua experiência de compra (por exemplo, compra, entrega, status do pedido).
  • Incluindo vários emoticons (gráficos que representam emoções) para seus entrevistados escolherem para cada fase.
  • Diga ao entrevistado para clicar rapidamente na imagem que reflete como eles se sentiram em relação à experiência com a sua marca durante cada fase.
  • Incluindo um campo ‘Comentários’ de formato livre após cada pergunta para capturar outros sentimentos.

Não se esqueça de enviar um e-mail de ‘lembrete’ para as pessoas que ignoram seu primeiro convite para a pesquisa. Além disso, não deixe de mencionar a intenção da pesquisa e quanto tempo leva para concluir (menos de 60 segundos é o melhor) para aumentar suas chances de obter mais respostas.

Inclua campos opcionais Número de telefone e ‘Melhor horário para ligar’ em sua pesquisa. Envie um email a todos esses clientes e solicite cinco minutos do seu tempo. Quando você ligar para as pessoas que responderam, primeiro agradeça pelo feedback. Depois, depois de ter empatia com suas preocupações, pergunte-lhes qual seria sua experiência ideal durante cada fase aplicável. Depois de analisar esses dados, liste as principais correções do problema do CX que você precisa priorizar no roteiro do seu produto / serviço.

Conecte vazamentos de receita com essas três técnicas de análise CX

Lembre-se do objetivo de melhorar a experiência do cliente, não apenas para satisfazer, mas para agradar seus clientes (ou pelo menos “exceder as expectativas deles”). Isso pode levar tempo, mas pelo menos você terá iniciado o processo.

2. Assista a várias sessões da Web em perspectiva

Como Peter Sellers, o jardineiro do filme ‘Estar lá’, disse: “Eu gosto de assistir, Eve”. Às vezes, a observação pura e imparcial é a melhor “análise” que você pode obter. Por quê? Porque são dados brutos e experimentais. Ao longo dos anos, aprendi que o que as pessoas fazem produz insights mais precisos do que aquilo que dizem que farão.

O primeiro nível de observação é a análise da sessão do visitante – registrando e observando seus clientes em potencial – para onde eles estão indo e o que estão fazendo ao inserir suas experiências na Web. Mais importante, você verá onde eles estão se saindo. Você provavelmente verá essas tendências depois de assistir 30 ou 40 sessões.

cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br

Se você tiver um pouco mais de tempo e orçamento, leve suas observações para o próximo nível: faça um teste qualitativo de usabilidade. Traga de oito a dez pessoas (ou até cinco, se é só isso que você tem tempo). Apresente-lhes alguns cenários típicos e observe-os usar o site para tentar executar essas tarefas. Incentive-os a fazer perguntas, mas não as responda até o final da sessão. Isso pode ser difícil, especialmente se você contribuiu para o design, mas você aprenderá muito mais fazendo isso.

Leia Também  Um modelo abrangente de operações de marketing: parte essencial do kit de ferramentas da CMO

Anote o que eles dizem e, igualmente importante, a linguagem corporal deles. Ao longo dos anos, aprendi que um suspiro profundo ou um aceno de cabeça podem dizer até cem palavras faladas. Depois de coletar esses dados, documente seus cinco principais problemas em um relatório resumido.

Algumas outras dicas a serem lembradas:

  • Concentre as visualizações de gravação da sessão e o teste do usuário em um aspecto da sua experiência. Dessa forma, você coletará mais dados acionáveis ​​mais rapidamente.
  • Ao fazer um teste de usabilidade, certifique-se de usar participantes representativos. Teste com pessoas que tenham os mesmos dados demográficos, experiência e mentalidade que seus clientes-alvo.
  • Teste seus designs da web quando eles estiverem na fase de protótipo. É muito mais barato encontrar e corrigir problemas do que durante a produção.

Mineração de texto

3. Use aplicativos de mineração de texto para descobrir o sentimento de amargura

Como você encontra os clientes que estão menos do que satisfeitos com sua marca? Perguntar a eles provavelmente não é a melhor opção, pois não é provável que eles respondam. Além disso, as pessoas insatisfeitas costumam racionalizar seus comentários negativos – e você deseja dados reais, não racionalizações.

Em vez disso, entre no mundo da análise semântica (mais comumente chamado de ‘mineração de texto’ ou ‘processamento de linguagem natural’), para descobrir problemas e intenções com mais precisão em uma escala maior. Ferramentas robustas de mineração semântica analisam todos os seus fluxos de dados (bate-papo, telefone, URA, Web). Ao analisar inteligentemente esses dados (quanto maior, melhor), um aplicativo de mineração de texto capaz pode coletar coisas como:

  • Se é provável que um determinado cliente compre novamente e o que ele comprará (a parte preditiva).
  • Suas principais perguntas e preocupações.
  • A impressão da sua marca (incluindo efeito, em alguns casos).
  • A última questão que ela enfrentou e seu status (resolvido ou não).

Obtenha uma dessas ferramentas e conecte-a a todos os canais de contato do cliente para obter uma imagem completa da atitude de cada cliente em relação à sua marca. Porque somente quando você sabe quais clientes correm o risco de se agitar, é possível abordar proativamente as preocupações deles.

Se puder, priorize seus clientes em risco pela pontuação de sentimento e pelo valor da vida útil do cliente (CLV). Dê mais atenção aos clientes com as pontuações mais baixas de sentimento e o CLT mais alto. Lembre-se de que os “neutros” estão incluídos no bloco “passivos” para NPS (Net Promoter Scores); portanto, não negligencie esses clientes, pois eles podem ser mais fáceis de se envolver novamente.

Leia Também  OpenText Enfuse 2019 - Blogs do OpenText

Exemplo: Usando análises de PNL em uma empresa de telecomunicações

Os contact centers produzem uma enorme quantidade de informações valiosas. De fato, em empresas maiores, as gravações de chamadas podem gerar até um terabyte de dados por dia. Muitos desses dados, no entanto, não são estruturados (principalmente campos de texto livre e gravações de voz) ou ocultos nos arquivos de log. Como resultado, as empresas têm se esforçado historicamente para explorar seu valor.

O Boston Consulting Group ajudou uma empresa de telecomunicações do Sudeste Asiático a usar o software de processamento de linguagem natural (PNL) para obter informações sobre o comportamento do cliente, incluindo os motivos de chamadas, padrões de chamada e sentimentos gerais do cliente sobre a marca. Como resultado, a empresa conseguiu determinar que 45% dos contatos dos clientes poderiam ser automatizados através de canais digitais ou evitados por completo.

Esse insight revelador permitiu à empresa aumentar sua equipe humana de call center com agentes automatizados “baseados em bot”, economizando centenas de milhares de dólares para a empresa e, ao mesmo tempo, acelerando os tempos de resposta.

Se o bate-papo ao vivo estiver subutilizado

Aprofundar com um conjunto de análises ou auditoria CX

As análises acima constituem um ‘conjunto inicial’ para encontrar problemas de experiência do cliente. Se você tiver mais tempo, orçamento e recursos técnicos, considere fazer uma Auditoria CX abrangente ou investir em uma voz do cliente (VOC) ou na plataforma de análise de dados CX.

Você também pode descobrir como fazer uma auditoria abrangente do CX, bem como descobrir os principais recursos a serem procurados em uma plataforma de atendimento ao cliente para aprimorar seu conhecimento.

A análise CX rápida e barata fornece excelentes informações

Você não precisa gastar muito tempo ou usar plataformas de análise caras para identificar os ‘buracos’ na experiência do cliente. Ao usar as análises qualitativas e quantitativas que descrevi aqui, você e sua equipe podem obter rapidamente uma imagem dos problemas do CX que precisam ser corrigidos.

Ao entender exatamente quais aspectos da sua experiência estão causando mais angústia mental aos seus clientes, você terá a confiança necessária para especificar correções no design da experiência ou especificar testes que deseja executar). Como resultado, em breve você verá suas receitas aumentarem.

cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br
Luiz Presso
Luiz Presso