Conhecendo seus clientes onde eles estão

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Em um relatório de 2017 do Estado do Serviço Global de Atendimento ao Cliente da Microsoft, 98% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente era importante em suas escolhas de marca e lealdade. Estatísticas como essa são provavelmente o motivo pelo qual 39% dos CEOs pesquisados ​​em um relatório da Walker classificaram a experiência do cliente como o método mais eficaz para derrotar seus concorrentes.

É indiscutível que as comunicações são uma parte essencial de qualquer estratégia de experiência do cliente. Manter contato com sua base de clientes nunca foi tão possível ou mais complicado. Agora você pode entrar em contato por e-mail, telefonemas, textos SMS, correio físico ou fax. O único problema é decidir qual caminho fazer. Escolher o método errado (ou, pior, enviar várias mensagens ao mesmo tempo) ameaça incomodar os clientes e impedir que eles voltem.

O problema tem três soluções possíveis, mas apenas uma realmente se encaixa na necessidade.

Opção 1: oferecer apenas opções limitadas de comunicação

Simplificar artificialmente o problema é uma maneira de torná-lo mais gerenciável para sua equipe, por exemplo, entrando em contato apenas por telefone, via impressa e correio, etc. Afinal, é assim que as empresas o fazem há muitos anos … por que mudar agora?

O problema é que as expectativas dos clientes mudaram. Cada vez mais, os clientes esperam que as empresas que compram cheguem até onde estão, através dos métodos que preferem. Insistir em ligar para os clientes que preferem receber mensagens de texto pode manchar sua percepção da sua marca muito rapidamente. Uma falha em oferecer opções de comunicação ágeis pode fazer sua organização parecer atrasada.

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Além disso, certas formas de comunicação são mais adequadas para algumas mensagens do que outras. Por exemplo, se uma conta que foi enviada não for paga, provavelmente faz sentido passar para um método de comunicação mais imediato e óbvio, como uma ligação telefônica.

Opção 2: Gerenciamento manual de comunicações

Como alternativa, sua organização pode registrar as preferências do usuário quando se tornarem novos clientes e solicitar à equipe que verifique essa preferência no arquivo do cliente antes de entrar em contato com eles.

No entanto, esse tipo de fluxo de trabalho manual aumenta drasticamente o risco de erro do usuário (irritando seus clientes) e também é ineficiente. Além disso, quando uma tentativa de contato falha (número de telefone, endereço de e-mail incorreto etc.), a lista precisa ser atualizada manualmente com a equipe e, em seguida, a decisão de tentar uma forma diferente de divulgação.

Um relatório da HubSpot Research estima que os funcionários da linha de frente gastam 10% do tempo “reconciliando sistemas de comunicações desconectados”. Você não preferiria que eles estivessem fazendo algo produtivo?

Opção 3: uma solução única e integrada

Essa situação pode ser muito mais simples, graças ao advento das soluções de mensagens omni-channel.

Com um produto de notificações corporativas, o sistema pode puxar automaticamente os métodos de contato preferidos para cada cliente e, em seguida, enviar a eles mensagens adequadas para esse modo de comunicação. Em vez de interconectar uma variedade de fornecedores diferentes, para que você tenha um fornecedor por telefone, outro para textos, outro para email, outro para fax, etc., uma verdadeira solução omni-channel unirá tudo em um único pacote – uma conta a pagamento, uma fonte de suporte e uma ferramenta para treinar.

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Com as integrações certas, as mensagens omnicanais podem ser aprimoradas ainda mais. Se a primeira mensagem para um cliente retornar (número de telefone desconectado, endereço de email incorreto etc.), os failovers automáticos poderão tentar métodos sucessivos até que um funcione.

O resultado? Menos recursos de pessoal necessários para cultivar clientes mais conectados e felizes.

Um relatório da IDG pesquisou as empresas sobre os benefícios que eles sentiram ter recebido ao mudar para uma solução de comunicação omnichannel de um único fornecedor. Aqui estão as respostas, classificadas por frequência:

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O OpenText ™ Notifications é uma plataforma abrangente de mensagens baseada em nuvem que gerencia as comunicações por telefone, texto, email e fax em uma única solução. Ele se integra a uma variedade de CRMs e outras soluções para se tornar ainda mais eficiente e poderoso, incluindo o OpenText ™ Exstream ™ para mensagens responsivas avançadas que se adaptam às mensagens devolvidas.

O OpenText ™ Cloud processa mais de 6 bilhões de mensagens a cada ano por meio de sua infraestrutura de alta disponibilidade e conta com muitas das principais organizações do mundo em seus campos. Ele pode oferecer grandes dividendos para sua organização em termos de custos reduzidos, maior agilidade e capacidade de resposta e satisfação do cliente.

Aprenda mais com a IDG sobre como as organizações podem simplificar as comunicações para melhorar a experiência de seus clientes e aumentar a lealdade.

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Luiz Presso
Luiz Presso