Conquiste mais clientes e construa lealdade à marca I Smart Insights

Conquiste mais clientes e construa lealdade à marca I Smart Insights

cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br


Mais opções significa que não só se torna mais difícil convencer os clientes a se envolver com uma proposição específica, mas também reter seu interesse após a transação.

A Digital alavancou a maior variedade de opções disponíveis para os consumidores agora, o que é muito mais do que em qualquer outro momento do nosso desenvolvimento econômico, representando um desafio real para criar a lealdade à marca para os profissionais de marketing. Ao mesmo tempo, tornou essa opção disponível para muito mais pessoas do que em qualquer período anterior da história.

Essa combinação de escolha e disponibilidade faz duas coisas:

  • Isso rompe os relacionamentos tradicionais ou estabelecidos, principalmente quando a escolha se torna limitada ou obsoleta.
  • Ele cria um conjunto aprimorado de expectativas para a experiência do cliente.

Como conseqüência, não só se torna mais difícil convencer os clientes a se envolver com uma proposição específica, mas também reter seu interesse após a transação. Em nossa experiência, isso se deve principalmente a uma falha em fornecer a melhor experiência possível ao cliente durante e após a transação inicial.

O risco de falha é significativamente aumentado pelo fato de o comércio eletrônico ser uma transação desintermediada.

Você não pode confiar em uma máquina

A definição de confiança é que é algo interpessoal. É o que uma pessoa dá a outra. Também é vulnerável porque é dado, não tomado; portanto, não pode ser retido pelo destinatário, mas pode ser retirado pelo doador. A confiança é dada e removida em resposta a como você se comporta ou interage com a outra pessoa.

Isso é importante quando você pensa na experiência do cliente e em como garantir a melhor escolha possível, não apenas para recuperar o cliente, mas de maneira a trazer seus amigos e familiares. Ele enquadra várias questões importantes para o envolvimento on-line:

  • A confiança da marca não vem de uma interação com uma única pessoa, mas com muitas pessoas, o impacto de suas decisões sobre comunicação, o que você escolhe associar à sua marca e os processos com os quais você precisa que as pessoas se envolvam.
  • Para estabelecer e manter a confiança, as marcas precisam descobrir como envolver todos os envolvidos no processo de entrega da promessa de marca para entender seu papel em garantir que o cliente obtenha o que acha que comprou. Como resultado, o cliente, portanto, não apenas aceita um relacionamento contínuo com você, mas também pode ser persuadido a incentivar outras pessoas a se unirem a eles. Isso é particularmente intenso no comércio eletrônico, onde praticamente ninguém envolvido no processo tem um envolvimento ativo regular com o cliente, a menos que você desenvolva processos poderosos que os façam prestar atenção ao cliente antes de pensar em outra coisa.
Leia Também  OpenText Developer: um local para todas as suas necessidades de desenvolvedor

Para fazer isso bem, é necessário que os líderes pensem estrategicamente sobre a experiência total do cliente e como podem incentivar os clientes on-line a se envolverem com sua marca.

Meu amigo gosta de voce

Decidir se deve ou não se envolver com uma proposta de produto ou serviço tem quase três vezes mais chances de ser influenciado por uma pessoa conhecida ou autoridade respeitada (você mesmo, alguém próximo a você ou um especialista independente de confiança) do que receber um email de marketing. Uma pesquisa da AC Nielsen em 60 países constatou que os pesquisados:

  • 85% disseram confiar nas recomendações de amigos e familiares.
  • 66% indicaram confiar nas opiniões dos consumidores postadas on-line e mais da metade dos participantes globais (56%) confiaram nos e-mails para os quais se inscreveram.
  • Havia muito pouca diferença no nível de confiança na linha entre a geração Y e os grupos demográficos mais antigos – eles eram um pouco mais altos entre a geração Y, mas ainda assim, quase 50% não confiavam no que lhes era apresentado. Como outros dados demográficos, eles mostraram uma maior disposição em confiar na maioria dos amigos e familiares e em outros canais de marketing, como a TV.

Por outro lado, a falta de confiança pode afastar os clientes. Em um relatório da Accenture, 43% dos consumidores trocaram de fornecedor porque perderam a confiança na empresa e 38% disseram que sua lealdade às marcas é mais motivada pela confiança (por exemplo, na maneira como lidam com a segurança dos dados pessoais).

Nunca peça tudo em um primeiro encontro

Em qualquer relacionamento, a confiança é construída ao longo do tempo e, se os dados acima nos dizem alguma coisa, é mais provável que uma abordagem centrada no cliente ofereça clientes que decidam fazer transações (comprar ou se tornar um líder) e, a partir de então, evoluir para um longo legalista de longo prazo.

Consideramos a seguinte maneira de pensar um ponto de partida útil para ajudar os líderes de marca a pensar nos pontos de contato principais da experiência on-line do cliente:

Continuum centralizado no cliente

Tranquilizar

Facilite o envolvimento removendo as barreiras associadas ao desconhecimento. Procure por provas sociais e de terceiros, mas, mais importante, estabeleça uma maneira de seus clientes se tornarem advogados de seus amigos e familiares de uma maneira que beneficie a eles e àqueles a quem eles recomendam sua marca. Um ótimo exemplo é o incentivo de um benefício compartilhado – você recebe 10% de desconto no seu próximo pedido e eles recebem o mesmo no primeiro, por exemplo.

Personalizar

Segmente o mais rápido possível no engajamento de vendas e, se for complexo, ofereça rotas de fuga rápidas para contato humano direto. Se as pessoas se desvincularem, encontre maneiras humanas, pessoais e envolventes de atraí-las de volta – não faça o equivalente a gritos digitais e envie e-mails impessoais sem fim. Encontre maneiras inteligentes e personalizadas de se envolver novamente.

Leia Também  Como dimensionar e automatizar seu atendimento ao cliente
cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br

Preencha

Faça transações o mais rápido possível e cumpra o compromisso não apenas por meio de uma boa comunicação por email, mas também por garantir que seu parceiro de entrega esteja tão comprometido quanto você em atender às expectativas.

Curate

O cuidado posterior é tão importante quanto a persuasão que entra no fechamento da venda. Não solicite uma revisão do minuto em que o pacote chega ou do momento em que eles deixaram o local. Não bombardeie as pessoas com emails aleatórios e generalizados – construa um relacionamento. Pense em como fazer isso e trabalhe com seus clientes mais fiéis para aprender a melhor maneira de fazê-lo. Procure análises de produtos e serviços – identifique uma solução preferida e use-a ativamente em seu envolvimento.

Reter

Os programas e estruturas de lealdade continuam a ser uma parte importante de um ecossistema centrado no cliente e estão em alta. Um estudo da Accenture nos Estados Unidos constatou que 77% dos consumidores participam de um programa de fidelidade no varejo, 46% ingressaram em um programa de hotel e 40% fazem parte de um programa de companhia aérea. Por que isso é importante? Bem, depois de construir um relacionamento, o gasto do cliente cresce junto com a confiança. Eventualmente, os clientes fiéis gastam 67% a mais do que os novos.

Recomendar

Uma vez estabelecido como leal (cuja definição muda enormemente em diferentes setores), peça a eles que recomendem amigos e familiares. Esse modelo pode ser visto cada vez mais em programas de marketing em vários setores no Reino Unido. Mercearias como Aldi, com uma oferta mútua de desconto de 10%, e bancos como Nationwide, com a oferta de um depósito de £ 100 em ambas as contas, são bons exemplos.

A importância da lealdade à marca

Lealdade não é um esquema. Nem é um conjunto de atividades desagregadas. É uma mentalidade. É quase uma verdade universal que vender mais para um cliente atual é uma tarefa muito mais fácil e barata do que tentar vender para um novo. Manter a lealdade do cliente e construir relacionamentos de longo prazo proporciona crescimento na maior margem. As empresas que operam seu comércio eletrônico como um sistema integrado e que entendem que o valor vitalício deve impulsionar o pensamento terão isso como foco de investimento e esforço para criar valor ao longo do tempo.

O marketing de fidelidade, portanto, é a maximização dos retornos dos dados conhecidos dos clientes e, para ajudar os líderes a entregá-los, desenvolvemos um processo que utiliza informações baseadas em dados para impulsionar inovações que proporcionam crescimento. Os principais estágios são:

Sucesso na primeira venda

Isso abrange os aspectos associados à entrega de uma experiência de serviço ininterrupta desde o pagamento, até a conclusão do processo de venda e o estabelecimento de um relacionamento inicial. Os círculos viciosos começam aqui, pois as organizações não conseguem se engajar em seus acordos de distribuição em algo diferente de um nível de custo ou eficiência.

Há uma enorme diferença no uso de um serviço de entrega que oferece a seus clientes a opção de selecionar acordos de entrega, organizar a entrega de encomendas e enviar mensagens ao motorista sobre, digamos, códigos de entrada, para um que ofereça rastreamento de encomendas, mas quando você liga para a ligação O centro diz que o motorista não pode ser alcançado, pois os números de contato não são mantidos centralmente. Além disso, você já pensou em como o produto chega à porta? Ele está cheio de folhetos inúteis de outros fornecedores, apenas para ajudá-lo a reduzir o custo de entrega? Exigir que seu cliente recicle embalagens indesejadas, particularmente aquelas peças de poliestireno incrivelmente irritantes, não é uma experiência excelente para ninguém.

Leia Também  O que deve ser incluído no resumo de marketing perfeito?

Estratégia digital em tempos de crise

Descubra mais blogs e maneiras de alavancar a estratégia de transformação digital da sua organização com o aprendizado on-line prático e acionável, que obtém resultados rapidamente!

Ver mais

Sedução

Trata-se da curadoria eficaz da experiência de engajamento. Isso inclui refletir sobre a oferta inicial e a experiência do cliente nestas dimensões:

  • Programas de recompensa
  • Avaliações
  • Marketing de email
  • Autoatendimento pós-venda (quando aplicável)

Lembre-se de que é uma amizade precoce, não uma parceria ao longo da vida e, nesse estágio, você pode ter gerado algum interesse, mas não é o destinatário de um compromisso de longo prazo. Isso significa, por exemplo, que há uma alta probabilidade de que afogar seu novo amigo em e-mails de venda pesada não fará muito para agradar-se a eles. Também não está solicitando uma revisão do produto no dia em que chegou.

  • noivado – Isso se concentra na construção e aprofundamento do relacionamento. É aqui que podemos pensar em incentivar mais compartilhamento de dados para ajudar a personalizar a experiência para aprimorar compras repetidas e autoatendimento, criar uma crença de que o feedback é incentivado e responder e incentivar o envolvimento no esquema de recompensas que leva as pessoas a pensar em uma indicação.
  • Recomendar – Nesse estágio, o relacionamento deve ser comprometido e aquele em que o cliente esteja disposto e apto a se tornar um advogado e possa ser inscrito para se tornar um participante disposto em um programa de referência. O sucesso do processo vem do pensamento de maneira integrada ao longo de todo o sistema e de uma visão clara dos dados que você deseja em um relacionamento comprometido, de longo prazo e que gera valor. Como em qualquer relacionamento, no entanto, pedir tudo no primeiro encontro raramente é uma estratégia frutífera.

Construir um entendimento liderado pelo cliente sobre o quão bem você faz isso em qualquer contexto (produto ou serviço, negociado online ou offline) transformará o modo como você pensa sobre sua experiência com o cliente e o que você pode optar por mudar ao procurar criar relacionamentos duradouros com os clientes que agregar valor.

cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br
Luiz Presso
Luiz Presso