COVID-19: Experiências positivas de atendimento ao cliente

COVID-19: Experiências positivas de atendimento ao cliente

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Lembra dos bons velhos tempos em que o comércio eletrônico e as mídias sociais estavam ficando grandes? O comércio eletrônico levou a mais pontos de contato para as empresas se conectarem com os clientes, e as mídias sociais eram um novo canal para alcançar ainda mais os consumidores. No início dos anos 2000, sentimentos positivos e lealdade eram importantes – o comércio eletrônico e os canais sociais eram exemplos de algumas maneiras de impulsioná-los. Bem, é 2020, o COVID-19 está aqui e agora o sentimento e a lealdade não são apenas críticos. Para algumas empresas, os indicadores de serviço da experiência do cliente são as únicas coisas entre elas e completa irrelevância.

O COVID-19 criou uma interrupção sem precedentes nas cadeias de fornecimento e valor, bem como no comportamento da demanda e do consumidor. Nestes tempos de incerteza, as empresas precisam encontrar maneiras ainda melhores de se conectar com seus clientes e encontrá-los onde estão. Atender às necessidades de seus clientes indubitavelmente gera sentimentos positivos e lealdade. Mas como as empresas podem fazer isso durante uma crise e se adaptar aos desafios futuros? Vamos repensar a experiência do cliente durante o COVID-19.

Atendendo às novas expectativas dos clientes durante o COVID-19

Agora, provavelmente estamos atendendo a pessoas de clientes que mudaram significativamente. Além disso, os métodos de interação (sem contato) podem ser novos para fornecedores e clientes, e agora existem novos propósitos para os bens de consumo atuais que nunca teríamos imaginado antes. Compreender tantos aspectos variáveis ​​da cadeia de suprimentos, perfis de demanda e processos de atendimento é suficiente para desafiar não apenas as startups, mas também as marcas estabelecidas.

Então, como as empresas devem pensar nas novas personas dos clientes, na evolução das experiências dos clientes e nos canais sem contato, atendendo ao mesmo tempo às crescentes demandas dos clientes? Ah, e prestando muita atenção às tendências que podem impactar os negócios nas próximas semanas?

Personas do cliente

Podemos acreditar que conhecer nossos clientes, mas nossa base de clientes pode girar substancialmente a qualquer momento – como resultado de uma grande interrupção ou crise como esta. A capacidade de se adaptar rapidamente às novas necessidades dos clientes é essencial. Para entender e agir de acordo com as crescentes necessidades do cliente, precisamos pensar nas diferentes personas do cliente que podem ser impactadas. Aqui estão alguns exemplos de grupos e novos desafios que essas personalidades de clientes podem enfrentar:

  • Clientes existentes com consultas usuais sobre nossos serviços estabelecidos e fazem parte da cadeia de valor existente – uma conexão de Internet não confiável afetaria seriamente esses clientes que agora precisam trabalhar em casa, dar aulas em casa para seus filhos e fazer compras on-line.
  • Clientes existentes que têm necessidades instigadas pelo COVID-19, como novos tipos de consultas da cadeia de valor existente – uma propriedade ocupada pelo proprietário ou mesmo um inquilino comercial, pode precisar solicitar uma indenização dos pagamentos de aluguel e hipoteca.
  • Novos clientes líquidos que estavam anteriormente com um concorrente – esses clientes agora podem ver o valor intrínseco na sua oferta premium, mas também podem ser céticos em relação à sua proposta de valor.
  • Personas completamente novas você nunca imaginaria ser possível antes – por exemplo, um dentista pode ir além de seus serviços tradicionais procurando uma plataforma de colaboração on-line para verificações de pré-consultoria.
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Para garantir que os clientes existentes sejam atendidos com intenção e que novos pedidos sejam atendidos, as empresas devem mapear as jornadas dos clientes em sua proposta de valor.

Evoluindo a experiência do cliente

Uma experiência positiva do cliente é um compromisso com o cliente que atende ou excede suas expectativas. As expectativas estão mudando agora. As experiências fornecidas anteriormente podem agora não ser positivas. Com o COVID-19, os clientes desejam transparência e informações precisas. Se um item em estoque relatar como “em estoque”, o cliente estará esperando a entrega e o cumprimento no prazo anunciado – eles serão sensíveis a comunicações apologéticas que dizem: “infelizmente estamos sem estoque, estamos trabalhando duro para atender às suas necessidades” ordem.” Mesmo antes do COVID-19, as descobertas do relatório Customer Experience e do Connectivity Chasm mostraram que 80% dos consumidores dizem que dados desatualizados ou imprecisos (por exemplo, informações de disponibilidade de inventário e rastreamento de entrega) aumentariam a probabilidade de comprar com um revendedor alternativo da próxima vez.

As pequenas coisas também importam. Ao fazer fila em uma mercearia, eu estava esperando pacientemente e observando o distanciamento social apropriado. Notei um membro da equipe usando spray desinfetante e panos para limpar as cestas de transporte na frente da linha. Eles estavam pensando no futuro e me dando mais conforto do que todas as medidas possíveis estão sendo tomadas para me tornar mais seguro durante as compras. Portanto, não me importei com a espera, pois eles estavam atentos à segurança da minha experiência com o cliente.

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Canais sem contato

Então, como as empresas aplicam esses gestos atenciosos aos canais digitais? Desbloquear até mesmo os menores, mas significativamente importantes, dados de seus sistemas e aplicativos para enriquecer seus canais digitais é fundamental para fornecer as experiências esperadas de seus clientes existentes e novas personas.

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Embora as empresas devam servir com humildade, elas também devem agir de forma prudente e agressiva para minimizar o impacto em seus negócios e operações. Este é um momento para agir com intencionalidade e se comprometer com necessidades de curto prazo, que têm implicações a longo prazo. Por exemplo, navegando com facilidade dados de qualquer sistema e automatizando a entrega das informações solicitadas pelo cliente por portais ou aplicativos móveis, você atende às necessidades do cliente e permite que seus funcionários e recursos se concentrem nas necessidades de alto contato.

E as solicitações ou respostas de entrada de clientes a campanhas publicitárias? Como as empresas devem atender os clientes quando seus call centers offshore estão fechados e os recursos onshore estão potencialmente indisponíveis? As empresas podem investir em integração para permitir a automação dos processos de negócios sempre que possível. Por exemplo, um dos clientes de telecomunicações da MuleSoft recentemente concedeu dados móveis adicionais para todos os seus clientes, devido ao aumento do uso da Internet. Eles adicionaram a funcionalidade ao aplicativo móvel e anunciaram amplamente o benefício. Isso levou muitos clientes ao aplicativo móvel, em vez de ligar para a equipe de suporte para ajudar. Em uma época em que o tempo de espera e as filas dos call centers são muito altos, a empresa criou uma experiência positiva do cliente em um momento que poderia ter prejudicado os call centers – especialmente durante uma crise.

Agora é a hora de investir em seus canais digitais novos e existentes e aproveitar a integração como um ativo para possibilitar novas experiências que os clientes esperam hoje e amanhã. Os efeitos da mudança de comportamento do consumidor como resultado do COVID-19 continuarão após a crise; portanto, veremos os canais digitais e o comércio eletrônico continuarem a aumentar.

Atender às necessidades de curto prazo de impacto a longo prazo

As novas maneiras como atendemos clientes durante o COVID-19 não serão aplicáveis ​​apenas no curto prazo, mas também no futuro, muito depois do término do COVID-19. Com uma dependência crescente de recursos digitais para oferecer suporte a operações e clientes internos, os CIOs e as equipes de TI estão em uma posição única para liderar seus negócios em crises. A TI pode desbloquear o valor dos dados e ativos de suas organizações e capacitar equipes internas e externas a inovar livremente com elas. Ao implementar uma estratégia de API que torna seus recursos acessíveis com segurança para consumo e reutilização por outras pessoas, a TI pode permitir que sua organização e o ecossistema digital mais amplo costurem uma experiência mais rica do cliente. Pode parecer que você está desistindo do controle da cadeia de valor, mas o uso do ecossistema digital para colocar seus serviços, produtos e recursos nas mãos dos clientes nesses tempos terá um impacto mais duradouro nos clientes. Trazer esses clientes de volta à sua cadeia de valor no futuro é inteiramente possível – mais possível e mais barato que a aquisição de novos clientes.

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Um exemplo perfeito de foco na experiência do cliente é como a NSW Health, fornecedora de serviços clínicos e científicos em todo o estado de Nova Gales do Sul, se uniu à Amazon Web Services, Deloitte, Microsoft e MuleSoft para criar um sistema SMS que automatizou a entrega de Os resultados da patologia do COVID-19 para pacientes com resultado negativo. Antes, o grande volume de testes significava que os médicos de NSW não eram capazes de obter resultados rapidamente para os pacientes. O novo serviço de notificação por SMS opt-in reduzirá pela metade o período de notificação para resultados, reduzindo a ansiedade dos pacientes e aliviando a pressão na equipe de hospitais e patologias. Essa iniciativa forneceu um canal novo e acessível para o estado potencialmente alavancar os resultados de testes patológicos no futuro.

Relações mais profundas com os clientes prevalecerão

Estabelecer relacionamentos mais profundos com clientes novos e existentes fornecerá uma base para seus negócios quando entrarmos na fase de recuperação do COVID-19. Os clientes olharão para as organizações que construíram uma experiência positiva durante esse período e mostrarão sua lealdade com suas carteiras. O oposto também é verdadeiro: as empresas que não priorizam a experiência do cliente quando não há um valor comercial específico associado descobrirão que são facilmente substituíveis por outra que se concentra na criação de sentimentos positivos do cliente.

Focar no cliente, quando as empresas estão lutando pela sobrevivência, é uma prioridade difícil de se comprometer. Mas, sem dúvida, resistirá ao teste do tempo e ajudará a aprofundar seu relacionamento com seus clientes à medida que você os ajuda em momentos difíceis.

Confira mais exemplos de clientes da MuleSoft que estão enfrentando os desafios de hoje para entregar rapidamente projetos críticos e se concentrar em oferecer ótimas experiências aos clientes. Para obter mais informações sobre como a MuleSoft pode ajudá-lo a liderar as mudanças, visite nosso hub de recursos COVID-19.


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Luiz Presso
Luiz Presso