Criando experiências de consumidor de API para usuários

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Um amigo próximo e mentor meu (Patrick Quattlebaum, da Harmonic Design) disse uma vez: “Todos os sistemas têm um design. A questão é “o design é intencional ou aleatório?” “O ​​que ele quis dizer é que o design de interfaces criadas dentro de uma empresa (gráfica ou não) comunica quanto essa organização valoriza o tempo e o esforço de seus usuários. Além da comunicação funcional, essas interfaces também comunicam o compromisso da sua empresa com experiências de baixo atrito. No mundo das APIs, esse compromisso pode ser visto em termos de taxonomias e assinaturas consistentes, intuitivas e coerentes. Além disso, as maneiras pelas quais as APIs trabalham juntas de forma coesa para permitir a conclusão otimizada dos principais casos de uso, comunicam que uma empresa valoriza o tempo e o esforço do consumidor da API.

A lista de fatores humanos a serem considerados em seu processo de design pode rapidamente se tornar impressionante, sem uma estrutura para entendê-los, contextualizá-los e priorizá-los. Felizmente para a comunidade de APIs, as disciplinas de UX e design de serviços já existem há tempo suficiente para fornecer um conjunto de abordagens e ferramentas para alavancar nossas iniciativas de transformação de APIs.

Artefatos e arquétipos

Se você trabalha em um contexto de API e nunca encontrou tipos de usuário, personas ou mapas de jornada, não está sozinho. Mesmo que você tenha visto esses tipos de artefatos, é incomum que eles sejam usados ​​dentro de um contexto de API, pois muitas pessoas pensam que o UX é uma disciplina que trata de “imagens bonitas e quadros de arame”. Nos últimos anos, à medida que as relações com os desenvolvedores e os ecossistemas de API ganharam força na empresa, muitos advogados de longa data da experiência do desenvolvedor criaram diferentes abordagens e ferramentas para formalizar um caminho para criar uma experiência intencional e otimizada para os consumidores de API. Nesta série de blogs, falarei sobre três artefatos principais que permitem a uma organização planejar e projetar experiências atraentes para seus principais públicos: tipos de usuários, personas e mapas de jornada.

Tipos de usuário

Embora as personas sejam artefatos de alta fidelidade que fornecem informações sobre as atitudes e emoções dos usuários, os tipos de usuários estão menos preocupados com a demografia e os bastidores. Os tipos de usuário são artefatos enxutos usados ​​em contextos de estratégia de produto para apoiar a tomada de decisão de uma perspectiva comportamental com fatores de alto nível, como comportamentos observados, oportunidades, pontos problemáticos e cenários frequentes em que os usuários se encontram.

Um modelo típico para tipos de usuários é comparar dois aspectos que permitem que conversas e tomadas de decisões aconteçam com um quadro de referência comum sobre o que é importante para diferentes atores do ecossistema. Por exemplo, considere os diferentes tipos de compradores que um grande varejista pode atender. Como eles se comparam em um diagrama bidimensional com um nível esperado de atendimento ao cliente em um eixo e a probabilidade de compra no outro? Você pode acabar com tipos de usuários como estes:

Essa mesma abordagem pode ser aplicada em um contexto de consumidor da API, em que um mapa do tipo de usuário pode ter a seguinte aparência:

Figura 1: Mapa simples de tipo / segmento de usuário

No diagrama acima, o eixo vertical representa a quantidade de influência que um tipo de usuário exerce sobre a decisão de usar um provedor específico de APIs. Enquanto o eixo horizontal representa a interação direta que existe entre o tipo de usuário e os produtos reais da API.

Os tipos de usuários hipotéticos acima podem ser anotados com detalhes (conforme mostrado no exemplo genérico abaixo) para ajudar a entender as metas que um usuário em potencial pode ter em uma interação específica. Os tipos de usuário no exemplo abaixo são bastante genéricos e precisam de alguma forma de aterramento para serem eficazes como ferramentas de planejamento em uma iniciativa de experiência do consumidor da API. Na prática, isso significa ter um nível de comprometimento para realizar uma pesquisa de usuário / mercado para informar e validar a hipótese que é muito plana e especulativa para uma iniciativa crítica aos negócios. Dependendo da escala e dos objetivos de seu esforço, essa pesquisa pode ser uma série de entrevistas, pesquisas ou uma mistura de atividades qualitativas e quantitativas projetadas para mostrar percepções únicas e necessidades não atendidas.

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Figura 2: Tipos de usuários consumidores da API de baixa fidelidade.

Nos dois diagramas acima, é importante observar os tipos de consumidores que não são da API, porque esses tipos de usuários geralmente estão profundamente incorporados às atividades de co-criação. Por exemplo, o tipo de usuário “facilitador”, que representa o conjunto de atores que vivem entre criadores de API e consumidores de API, tem o potencial de tornar ou quebrar sua experiência de consumidor de API aos olhos do consumidor de API (que geralmente é seu usuário mais importante tipo). Na sua organização, pode ser um membro da equipe de relações com desenvolvedores que se concentra em eventos públicos ou um membro da equipe de suporte que ajuda os clientes a obter credenciais para experimentos em sandbox.

Pode ser tentador perguntar “por que precisamos entender os facilitadores quando eles não são os usuários diretos da minha experiência de consumidor?” Essa perspectiva tem algumas lacunas:

  1. Os usuários consumidores não se envolvem no vácuo: Os usuários consumidores precisarão de suporte, independentemente de você ter uma equipe dedicada ou não. A questão aqui é “como as necessidades serão atendidas e atendidas?” Pergunte à liderança do produto se eles querem confiar em canais aleatórios / ad-hoc fora de sua influência para ajudar seus clientes ou se preferem ter um canal totalmente funcional que possa dar suporte aos consumidores de API, assim como eles obteriam ajuda com qualquer outro tipo de produto ou serviço em escala.
  2. Tipos de usuário e personas não são um design de experiência / serviço: Observando que as experiências on-line modernas (incluindo o envolvimento da API) em vários canais, os mapas de jornada (detalhados no artigo a seguir) se tornam uma parte crítica do planejamento de um caminho com curadoria e de baixo atrito para que um consumidor da API se mova por um processo de funil para uma conclusão final do uso da API de produção.

Personas

Personas são artefatos bastante comuns para o planejamento de ofertas e experiências direcionadas a públicos específicos. O UX e outras disciplinas de design aprimoraram o processo de geração e validação de pessoas por mais de duas décadas e muitos profissionais de tecnologia as utilizam para simpatizar com as preocupações dos usuários. É importante entender que as personas não são suficientes para criar um design de experiência holística que ultrapasse os limites do canal (on-line e físico em muitos casos).

As personas têm mais detalhes nos artefatos de alta fidelidade que fornecem insights sobre as atitudes e emoções dos usuários quando eles se aproximam e executam uma tarefa; os tipos de usuários estão menos preocupados com a demografia e os bastidores. As personas são usadas em contextos detalhados de design para apoiar a tomada de decisões sob perspectivas demográficas e emocionais com fatores como idade, preocupações culturais ou habilidade técnica. Por exemplo, o tipo de usuário “criador” na Figura 2 pode estar relacionado a duas ou mais pessoas que representam a amplitude de conhecimento representada em sua comunidade de desenvolvedores (por exemplo, desenvolvedores amadores versus especialistas em pilha completa da empresa).

As personas também são mais específicas ao contexto do que os tipos de usuário. Por exemplo, se você estiver no setor de serviços financeiros, os tipos de usuário podem se aplicar aos seus cenários, mas as personas exigiriam informações específicas conectadas aos contextos de serviços financeiros (onde as informações específicas normalmente provêm de pesquisas qualitativas com usuários na forma de entrevistas, sombreamento ou grupos focais). É possível criar personas detalhadas com base em hipóteses na forma de “suposições educadas”, mas isso injeta o risco de pensamento insular que deve ser ponderado contra a criticidade de sua iniciativa de API.

Procure primeiro entender, depois entender

Personas e artefatos de tipo de usuário são ótimas ferramentas para começar a prever uma experiência do consumidor de API fundamentada na empatia com seus públicos-alvo. O próximo passo é fazer um plano prático e acionável sobre como esses públicos irão interagir para transformar a inspiração em vantagem nos negócios. Meu próximo artigo discutirá os mapas de jornada do consumidor da API e como esses artefatos podem ser usados ​​como ponto de articulação entre a empatia pelos usuários (entender seus usuários) e um plano para atendê-los (ajudá-los a entender e se envolver com você).

Se você deseja saber mais sobre o desenvolvimento de persona ou sobre técnicas avançadas de mapeamento de jornada em contextos de API e integração, a equipe da MuleSoft está aqui para ajudá-lo. Entre em contato com seus amigos Muley via LinkedIn.


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Luiz Presso
Luiz Presso