Dicas práticas de redação e exemplos para comércio eletrônico

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Dicas e exemplos práticos de redação para sites de comércio eletrônico

À medida que o Coronavirus se espalha pelo mundo, os sites de comércio eletrônico precisam de mensagens informando aos clientes quais serviços eles podem esperar do novo normal.

Alguns estão fazendo isso muito bem, mas muitos estão caindo na armadilha de escrever em uma linguagem rígida e legalista que não faz nada para tranquilizar ou convencer os clientes a continuar comprando.

É compreensível. A queda nos números de vendas (a menos que você esteja vendendo vitamina C) significa que os empresários estão em pânico por manter a empresa à tona, os gerentes seniores ficam petrificados com seus empregos e todos estão se esforçando para concluir seu trabalho. Como seres humanos, eles estão preocupados com seus amigos, familiares e possivelmente com sua própria saúde.

Esses imensos níveis de ansiedade permeiam uma formulação formal rígida que não ajuda em nada com afirmações como “Nossos planos de continuidade de negócios existentes foram projetados para apoiar a entrega contínua de produtos e serviços, fornecendo opções para mitigar os efeitos de uma série de riscos. , incluindo doenças infecciosas / pandemia e impactos relacionados. ”

A única graça salvadora é que é melhor fazer algo do que nada. É incrível quantos sites nem sequer mencionam a palavra C. Para um consumidor que não significa “negócios como sempre”, significa “eles foram para casa, mas deixaram as luzes acesas”.

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No momento, a principal coisa que um cliente deseja saber quando visita seu site é a informação de entrega. Uma rápida olhada no seu GA provavelmente mostrará um aumento nas visitas à página de entrega. Suas pesquisas pop-up do Qualaroo provavelmente estarão cheias de comentários mostrando uma demanda por entregas como estas, de um site de comércio eletrônico da África do Sul:

Campanha Coronavírus

Acima: citações reais do Qualaroo gentilmente fornecidas por Brendan McNulty da AWA digital

Diretrizes para mensagens de coronavírus

Então o que você deveria estar fazendo? Simplesmente, volte ao básico e aplique a mesma disciplina de planejamento que você aplicaria a qualquer mensagem de marketing. Pense no leitor. Quem são eles? O que eles estão pensando? O que você quer que eles saibam, pensem, sintam e façam?

1. Diga a eles o que eles querem saber.

Agora, antes que alguém comece a fazer compras, eles querem saber:

Você ainda está negociando?
Ainda posso comprar de você?
Quanto (ou quanto tempo) vai demorar para chegar até mim?
Responda a essas perguntas antecipadamente – com um banner grande e legível, sem um pequeno aviso de que eles precisam clicar.

Flying Flowers

A Serenata Flowers possui uma faixa grande e legível, assegurando aos clientes que eles podem fazer um pedido. Ele tem uma imagem grande apropriada e um título que diz “Envie um pouco de amor, ainda estamos aqui para você”.

Serenata Flowers

A alegria da imagem e da manchete está fora de sintonia com os momentos em que tantas pessoas são forçadas a se separar. A referência ao Coronavirus é perdida com todas as cores brilhantes.

The Beeswax Wrap Co

O tom tranquilizador e a foto do fundador dizem aos clientes tudo o que precisam saber em apenas algumas palavras.

Independência

Esta empresa independente de auxílio à vida está tendo algumas de suas melhores semanas de negociação de todos os tempos.

2. Seja claro.

Os clientes querem saber EXATAMENTE o que você pode fazer por eles, não o que você não pode. Concentre-se nos aspectos positivos. No clima atual, se você pode entregar em 2 a 4 dias, isso é incrível. Concentre-se nisso em vez de “a entrega no dia seguinte não estiver mais disponível”.

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Decathlon

Acima: as duas empresas acima podem realmente entregar dentro de alguns dias, mas as mensagens gritantes sobre atrasos na entrega não convidam as pessoas a ler.

3. Seja credível.

Nos países que estão em total bloqueio, isso pode significar explicar claramente quando eles receberão suas entregas. É crucial estabelecer confiança através de um tom de voz calmo e autoritário.

Foschini

O cliente tem que trabalhar duro para descobrir que ainda pode fazer pedidos neste site. Os olhos são atraídos para a manchete principal de que as lojas estão fechadas. O texto “Esperamos iniciar as entregas a partir de 20 de abril” parece inseguro e deixa o leitor duvidando que isso aconteça.

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Esportes totais

Por outro lado, esta loja on-line da África do Sul transmite uma mensagem clara e credível, com as informações apresentadas na ordem certa, para incentivar os pedidos no momento. A última linha usa as mesmas palavras acima – Esperamos iniciar as entregas a partir de 20 de abril – mas o tom otimista, o layout centrado no consumidor e a hierarquia inteligente de informações inspiram confiança.

4. Adote um tom de voz alinhado com o restante da sua marca.

Use ‘segunda pessoa do singular’ – o tom de voz ‘de mim para você’. As pessoas leem uma cópia de cada vez, então converse com elas como se fossem as únicas a ler. Não os fale como se estivesse falando com um estádio ou como se estivesse falando de outra pessoa na sala ao lado. Banir frases como “Estamos fazendo tudo o que podemos para nossos clientes”.

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Canon

A mensagem da Canon parece um relatório do departamento financeiro ao conselho de administração, em vez de uma mensagem tranquilizadora para os clientes.

5. Concentre-se no cliente e em suas necessidades, não na sua.

As pessoas estão interessadas em si mesmas, não em suas políticas, em quanto você se preocupa com a segurança da comunidade ou com o quanto sua equipe está trabalhando. Evite a desordem. Você não precisa de dois parágrafos explicando o que é o Coronavírus ou falando sobre a história da empresa antes de entender a mensagem.

M&S

M&S

A Marks & Spencer parece querer falar mais sobre si mesma do que atender às necessidades dos clientes

6. Se você parou de negociar, conte às pessoas o que está acontecendo com os pedidos recentes.

Pense em como você recuperará esses clientes quando tudo acabar. Configure uma captura de endereço de e-mail para qualquer pessoa que queira ser notificado quando voltar aos negócios.

TKMAXX

A TK Maxx fornece informações claras e concisas para qualquer cliente que fez um pedido recentemente.

Net-a-porter

A Net-a-Porter deixa os clientes em apuros. Eles também perderam um truque ao não configurar um sistema de captura para que possam enviar um e-mail aos clientes quando começarem a negociar novamente.

7. Uma dica final.

Quando saímos do outro lado, é provável que a Amazon seja ainda mais dominante do que era antes. Agora é um ótimo momento para examinar suas listagens e prepará-las para o varejo com títulos fortes e otimizados, marcadores atraentes e bom conteúdo A +. Quando o novo amanhecer chegar – e acontecerá – você sairá dos blocos de partida prontos para correr.

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Luiz Presso
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