E se a tecnologia atual de contact center existisse há um quarto de século atrás?

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Cerca de 26 anos atrás, eu era um representante de suporte técnico trabalhando em um call center de uma empresa de software de destaque. Comecei como um agente de suporte de primeira linha, trabalhando principalmente em produtos de fax para clientes antes de subir a escada e me tornar o contato internacional de suporte. Lembro-me vividamente das minhas primeiras semanas de integração. Cada agente de suporte tinha um mentor designado, e o meu era o mais difícil do nosso grupo. Eu não poderia pedir ajuda a ele, a menos que eu tivesse passado sistematicamente por todas as perguntas e cenários possíveis para cada problema variável do cliente e esgotado todas as informações à minha disposição.

Naqueles dias, essas informações consistiam principalmente em perguntas frequentes, entradas na base de conhecimento e notas técnicas. Devo admitir que tive um dos piores tempos de chamada, ou mais conhecido hoje como tempo médio de atendimento (AHT). Atribuo isso a duas razões: primeiro, eu costumava ficar com clientes irados, muitos dos quais chamavam pela segunda ou terceira vez, e segundo, eu tinha que ter certeza de que havia esgotado todos os cenários de resolução possíveis antes de vir ao meu mentor.

Notavelmente, meus clientes ficaram irados porque não apenas tiveram que esperar nas filas de chamadas por mais de 45 minutos (às vezes uma hora), mas também porque os agentes anteriores simplesmente lhes disseram para seguir um conjunto de instruções encontradas em uma nota técnica. A nota técnica mais comum (e a panacéia para todos os problemas de software) foi a nossa infame “higienizar e reinstalar”.

Meus colegas tinham AHTs de 12 minutos, enquanto os meus estavam perto de 40 minutos. Por que havia tanta disparidade? A realidade era que eu estava passando um tempo de qualidade com meus clientes. Não tive o luxo ou o coração de dizer a eles para simplesmente seguirem um conjunto de instruções em uma nota técnica. Em vez disso, fui obrigado a orientá-los meticulosamente em todas as etapas até que o software deles voltasse ao normal e recuperei todos os dados. Ao final das ligações, meus clientes estavam totalmente satisfeitos e costumavam me perguntar por que os outros agentes não fizeram o que eu havia feito. E certamente defenderia a posição de meus colegas, mas realmente não podia dizer aos meus clientes que éramos todos métricas e não a experiência do cliente.

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Hoje, os call centers são mais comumente chamados de contact centers. E no suporte ao cliente, a experiência do cliente é o que é mais importante atualmente – e não apenas suas métricas de suporte. Os contact centers adotaram várias estratégias e tecnologias para fornecer uma experiência otimizada e aprimorada ao cliente, incluindo tecnologia avançada de telefonia, software CRM integrado, otimização da força de trabalho com recursos de qualidade e suporte a treinamento, reconhecimento avançado de fala, gravação de voz, URA, rastreamento de atividades de desktop com análise em tempo real, chatbots e tecnologia de inteligência artificial.

Essas novas tecnologias podem ajudar as organizações de suporte ao cliente em três áreas principais:

  • Recursos de automação de processos ajude os agentes de suporte a identificar discrepâncias no passo do fluxo de trabalho, entender quaisquer drivers de desempenho subjacentes e melhorar os tempos de conclusão do desempenho do fluxo de trabalho, taxas de conclusão, resultado de incidente e taxas de fechamento.
  • Tecnologia de orientação de agentes em tempo real pode ajudar os agentes de suporte a fornecer informações essenciais do cliente e do processo dentro do contexto específico da transação. Também pode ajudar a automatizar tarefas repetitivas e demoradas e fornecer orientação no local.
  • Recursos de medição de fluxo de trabalho e área de trabalho ajuda os agentes de suporte a descobrir problemas de deficiência, como esforço indevido do cliente, etapas abandonadas do fluxo de trabalho, tempos da etapa da atividade e atividade desnecessária de aplicativos da área de trabalho.

Se tivéssemos esses sistemas quando eu era um agente de suporte, com a capacidade de medir as atividades da área de trabalho e do fluxo de trabalho em um nível granular, isso daria a toda a equipe uma tremenda vantagem e reduziria drasticamente o tempo de espera na fila de chamadas.

No entanto, muitas organizações de contact center ainda não estão aproveitando essas excelentes tecnologias. Talvez seja porque eles não foram expostos a isso. Ou talvez seja muito proibitivo. Seja qual for o motivo, as organizações de contact center devem a seus agentes e clientes a consideração dessas novas tecnologias se elas realmente querem melhorar a eficiência, a qualidade do serviço e o aumento da satisfação dos funcionários e clientes.

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Luiz Presso
Luiz Presso