Estatísticas de experiência do cliente para 2020

Estatísticas de experiência do cliente para 2020

87% of CX, marketing and analytics professionals say CX is important
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Aumentar a concorrência em todos os setores significa que a experiência do cliente é mais importante do que nunca, se você deseja se destacar pelas razões certas

A experiência do cliente (CX) é mais importante do que nunca. Com o aumento da concorrência, o mundo digital facilita a compra e os consumidores com menos probabilidade de serem influenciados pela lealdade à marca, a CX pode fazer toda a diferença entre uma conversão e um cliente perdido.

É por isso que as empresas precisam olhar e melhorar a experiência do cliente que oferecem, de acordo com as expectativas atuais do consumidor. Não fazer isso pode deixar você para trás dos seus concorrentes, mesmo que seu produto seja mais avançado.

Para ajudá-lo a entender melhor como é o CX em 2020, reunimos algumas estatísticas recentes da pesquisa de experiência do cliente. Essas estatísticas devem ajudá-lo a avaliar seu desempenho, entender melhor as expectativas atuais dos consumidores, ter em mente para onde a CX está indo no futuro e ficar um passo à frente dos seus concorrentes.

87% dos profissionais de CX, marketing e análise dizem que o CX é importante

87% dos profissionais de CX, marketing e análise dizem que o CX é importante

Como a experiência do cliente é uma parte essencial da conversão e trazê-los de volta, provavelmente não é surpresa que 87% dos profissionais de marketing, CX e analítica digam que a experiência do cliente é muito ou extremamente importante para os negócios.

No entanto, apesar dos benefícios proporcionados pela boa experiência do cliente, ainda existem 11% que dizem que isso é apenas um pouco importante e 2% que dizem que isso não é importante para a organização.

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O que torna ainda mais surpreendente que isso não seja importante para alguns destinatários é o fato de 61,5% entenderem que CX ruim pode perder clientes, 52,5% dizem que um grande risco é uma reputação de marca danificada e 43,3% sabem que isso pode significar que eles perder negócios repetidos. Essencialmente, as empresas precisam priorizar a experiência do cliente, a fim de mitigar quaisquer riscos em potencial para seus negócios e seu valor médio da vida útil do cliente.

79% dos profissionais de marketing dizem que o objetivo de uma estratégia de CX é melhorar a retenção

79% dos profissionais de marketing dizem que o objetivo de uma estratégia CX é melhorar a retenção

Como em qualquer aspecto do marketing, você obtém os melhores resultados do trabalho que realiza na experiência do cliente, se você tiver uma estratégia em prática.

Dos profissionais de marketing que desenvolveram uma estratégia, 79% dizem que seu principal objetivo é melhorar a retenção / satisfação do cliente. Isso significa que a grande maioria entende os benefícios que a CX pode ter em seus resultados.

No entanto, as estratégias de CX são mais do que apenas ROI, pois 58% também dizem que desejam aumentar o valor / confiabilidade para os usuários, enquanto 30% desejam aumentar a personalização orientada a dados com suas estratégias. Embora esses aspectos possam melhorar a conversão, eles enfocam o cliente, que é o que sua estratégia de CX precisa para ser bem-sucedida.

33% dos consumidores contam às pessoas uma experiência ruim com uma marca

33% dos consumidores dizem às pessoas sobre uma má experiência com uma marca

Embora o fato de os consumidores estarem tão conectados possa ser positivo para as empresas, como você pode comercializá-las em diferentes plataformas, ele também vem com suas desvantagens. Essa conectividade significa que os clientes agora têm mais chances de compartilhar as experiências que tiveram com as marcas – boas e ruins.

Pouco mais de um terço (33,7%) dos consumidores informa a amigos e familiares sobre a experiência posteriormente pessoalmente, via e-mail ou telefone. Enquanto mais pessoas (36,7%) compartilham suas boas experiências dessa maneira, é sem dúvida as experiências negativas das quais as pessoas continuam falando.

Além disso, 10,7% dos consumidores escreverão sobre uma experiência ruim no Facebook, 4,5% reclamarão pelo Twitter e 9,9% postarão uma classificação ou comentário em um site de terceiros. Apenas 19,3% reclamarão diretamente com a empresa, o que significa que é possível que os clientes tenham mais probabilidade de ouvir sobre os problemas que alguém teve do que a empresa.

A confiança do consumidor está diminuindo nos setores

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A confiança do consumidor está diminuindo em todos os setores

Uma coisa que está tornando a experiência do cliente mais importante do que nunca é o fato de que a confiança do consumidor está diminuindo em todos os setores. Com uma crescente desconfiança em relação a questões como dados, as marcas precisam fazer o possível para garantir que o CX em cada ponto de contato seja entregue, a fim de construir confiança com seus clientes.

Todos os setores analisados ​​no Elderman Trust Barometer mostram um declínio na confiança do consumidor em 2020 em comparação a 2019. Embora o setor de tecnologia ainda seja o mais confiável em 75%, esse é um declínio em relação aos 79% de 2019. O setor de entretenimento também sofreu um notável declínio nos níveis de confiança, caindo 4% em 2020 em comparação a 2019.

Com essa tendência afetando todos os setores e indústrias, a CX é mais importante do que nunca, o que significa que as marcas precisam abordar suas estratégias em 2020 para evitar a perda de confiança do consumidor que as afeta.

A experiência e o marketing do cliente estão ficando mais alinhados

A experiência e o marketing do cliente estão se tornando mais alinhados

Ao analisar as prioridades para as organizações no próximo ano, é evidente um alinhamento claro entre marketing e experiência do cliente. Estratégia, processos e tecnologia estão trabalhando juntos em marketing e CX, a fim de oferecer maior personalização e gerenciamento aprimorado de jornada.

Isso é demonstrado pelo ato de que 32% das organizações tradicionais estão priorizando o engajamento e a análise de mídia social, sugerindo que estão fazendo mais para conversar com os consumidores nas plataformas que usam. Além disso, outros 28% disseram que a segmentação e a personalização são prioridades para o ano, além da gestão da jornada do cliente (27%).

No entanto, menos de um quarto (24%) prioriza o gerenciamento de dados do cliente, o que é essencial para fornecer excelente CX e personalização precisa.

As 5 principais maneiras de fazer com que os consumidores se sintam valorizados

Fazer com que os clientes se sintam valorizados é importante para a CX

Oferecer um bom CX aos clientes que já compraram garante que eles se sintam valorizados pela sua marca. Isso pode resultar na repetição do costume e aumentar o valor médio da vida útil do cliente, além de criar advogados de marca – o que é mais difícil de alcançar agora.

Então, o que os clientes querem das marcas? De acordo com um relatório da Ometria, 59% dos consumidores desejam que as marcas ofereçam promoções e vantagens que eles não oferecem a todos os outros. Embora as ofertas gerais possam ajudar a incentivar o engajamento e a conversão adicional, a personalização oferece uma experiência melhor e mantém os consumidores envolvidos por mais tempo.

Outras maneiras de fazer com que os consumidores se sintam valorizados incluem apenas entrar em contato com eles sobre promoções ou produtos relevantes (49%), enviar conteúdo relevante após uma compra (49%), solicitar feedback do cliente (49%) e enviar recomendações relevantes de produtos (46% ) Isso mostra que a personalização é uma grande parte do bom CX em 2020.

Táticas eficazes de melhoria do CX

A coleta de comentários dos clientes é a tática mais eficaz para melhorar o CX

Tendo em mente todas as estatísticas de experiência do cliente acima, exatamente como você pode melhorar o CX que sua organização oferece. Realisticamente, não há modelo para a estratégia CX perfeita, pois cada empresa é diferente. É por isso que você precisa ir direto à fonte.

Cerca de 57% dos profissionais de marketing dizem que a melhor tática para melhorar a experiência do cliente é coletar feedback do cliente. Pedir aos clientes que completem pesquisas e classifiquem sua experiência fornece informações valiosas baseadas inteiramente na sua marca e na experiência atual que você oferece.

Essas informações podem ser usadas para avaliar seu desempenho, destacar o que você faz bem e mostrar quais áreas precisam ser aprimoradas. Além disso, você pode usar os dados para personalizar melhor as experiências fornecidas, o que é útil, pois 45% afirmam que a personalização do conteúdo também é uma tática eficaz.

Colocar o cliente em primeiro lugar dessa maneira garante que você está dando os passos certos e pode garantir um ROI mais forte.

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Luiz Presso
Luiz Presso