Experiência do cliente x engajamento do cliente

Experiência do cliente x engajamento do cliente

cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br



Imagine que você tem um orçamento anual de US $ 50.000. Você gasta tudo com a experiência ou o envolvimento do cliente?

A questão é difícil porque os dois se sobrepõem e parecem muito parecidos.

Vamos começar pensando nas definições. Experiência do cliente é o ponto de vista do cliente. É a percepção e o relacionamento com a empresa ou marca com base no soma total de todas as suas interações. O envolvimento do cliente é a perspectiva da empresa ou da marca. É toda a comunicação e interações que a empresa cria para se conectar com os clientes, influenciar as jornadas, gerar mais vendas, aumentar a participação e a fidelidade do cliente.

É difícil alcançar uma excelente experiência do cliente. Com todas as nossas proezas de marketing e dados de clientes, assumimos que sabemos o que um cliente pensa ou sente sobre nossa empresa ou produtos. Mas o cliente sempre tem a palavra final. Está deles experiência. Pense em todas as interações, informações e variáveis ​​que os profissionais de marketing tentam controlar ao longo do ciclo de vida do cliente. À medida que os relacionamentos são complicados.

Aqui está o meu exemplo pessoal de experiência do cliente. Uma empresa de trilhões de dólares com o nome de uma fruta vermelha popular tem uma reputação estelar na experiência do cliente. Quando minha filha perdeu o dispositivo, esperávamos simplesmente substituí-lo, uma vez que pagávamos mais pelo seguro contra perda e roubo. Não tão simples. Você precisava usar o ID e a senha no dispositivo e, é claro, ela não conseguia se lembrar da senha. Então, tivemos que iniciar o processo de recuperação de senha. Devido às políticas, não foi possível redefinir a senha até depois de um período de espera de 10 dias. Mesmo depois de 10 dias, tivemos que passar horas com chatbots, agentes etc. até finalmente termos a redefinição. A operadora de seguros parceira da empresa tinha uma cláusula oculta nas letras miúdas com uma janela de reclamação de 30 dias. Obviamente, perdemos a janela e nossa reivindicação foi negada. Depois de muitas outras ligações, descobri que não havia outro processo de apelação além de escrever uma carta para o escritório corporativo.

Leia Também  É por isso que seu MarTech Stack precisa ser mais inteligente
cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br

Minha percepção pessoal e meu relacionamento com a empresa estão certamente manchados. Em vários pontos, poderia ter sido melhor – eles poderiam ter capacitado e confiado ao pessoal da linha de frente para resolver a situação e poderiam ter permitido transparência e talvez alguma margem de manobra no contrato (talvez uma janela de 45 ou 60 dias).

Uma empresa pode fazer um trabalho estelar na experiência do cliente, mas isso leva apenas um passo em falso e tudo desmorona. E, geralmente, não é apenas um cliente afetado por esses pequenos erros. Uma política ruim, um processo interrompido ou um lapso de treinamento afetará todas as pessoas que tocarem. E uma falha na experiência do cliente também afeta o envolvimento do cliente. Agora, toda interação subsequente para se conectar com esse cliente é muito mais difícil.

Então, o que fazemos com os US $ 50.000 em nosso experimento mental de experiência versus engajamento? Claramente, seria melhor gastar o orçamento melhorando a experiência do cliente. Embora possamos engajar e atrair clientes com algum marketing inteligente e bem-sucedido e ajudar nossos relatórios de marketing com uma ótima aparência, isso não significa que temos um cliente feliz e bem-sucedido. Quando nos conectamos continuamente com os clientes em interações relevantes e significativas, não podemos deixar de criar relacionamentos mais fortes com eles. Sabemos como comercializar, e há toneladas de recursos, pessoas, aplicativos e fornecedores dispostos e capazes de ajudar. Mas não se trata apenas de marketing. Toda organização interage com clientes em potencial e clientes em vários níveis em cada departamento, tocando e influenciando a experiência de um cliente. As empresas devem buscar a congruência com as experiências holísticas do cliente que estão sob seu controle – as pessoas, as políticas e os processos que geram lucro também afetam a experiência do cliente, e o objetivo principal é encontrado de maneiras relevantes e autênticas para influenciar um relacionamento que ambas as partes valorizarão.

Leia Também  Top 5 postagens de blog de dezembro de 2019

Deseja ouvir como o OpenText ™ pode ajudar? Contacte-nos para saber mais.

cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br
Luiz Presso
Luiz Presso