Gerenciando a experiência do cliente para sobreviver à recessão

Gerenciando a experiência do cliente para sobreviver à recessão

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A Otimização de Marketing Digital está transformando as estratégias de marketing de recessão. Essas 5 táticas para gerenciar a experiência do cliente irão diferenciá-lo de seus concorrentes

Sobreviver a esta recessão tem tudo a ver, adivinhou, os seus clientes! Como vimos claramente em 2020, ser capaz de se antecipar e responder, rapidamente, às mudanças no mercado pode significar a diferença entre fazer ou quebrar em um ambiente desafiador. E, quando se trata de gerenciar a experiência do cliente, todos nós não vimos algumas mudanças rápidas?

“As recessões inevitavelmente levam a mudanças nos gastos dos consumidores e na demanda por produtos e serviços.”

– Dr. Dave Chaffey

Como o Dr. Dave Chaffey afirma em nossas táticas de marketing para vencer a recessão para aumentar o seu guia de negócios, as mudanças nos gastos do consumidor exigem que os profissionais de marketing ‘priorizem as atividades de marketing com maior potencial’. Afinal, para sobreviver a essa recessão, os profissionais de marketing precisam tomar decisões estratégicas para superar seus concorrentes e adquirir e reter clientes valiosos.

Gerenciando a experiência do cliente

Como profissionais de marketing digital, esta é a nossa oportunidade de entrar em nossa bolsa mágica Mary-Poppins e extrair estatísticas de engajamento e conversão, ROI e todos os tipos de métricas e dados que entram em jogo para nos ajudar a determinar qual atividade está funcionando bem agora, e por quê.

No entanto, para muitas empresas, é mais fácil falar do que fazer. Nossa recente pesquisa com 257 líderes de marketing em junho – julho de 2020 demonstra que mais da metade das empresas não emprega um programa contínuo e estruturado para otimizar a experiência digital de seus clientes.

Conforme demonstrado abaixo, os profissionais de marketing que adotam a Otimização de Marketing Digital têm uma grande oportunidade de se diferenciar do concorrente pela experiência do cliente. Este gráfico e as táticas discutidas abaixo foram retirados do relatório Smart Insights and Technology for Marketing Digital Marketing Optimization 2020.

Portanto, agora sabemos por que isso é tão importante, dê uma olhada nessas 5 táticas de gerenciamento da experiência do cliente. Para cada tática, delinearei as oportunidades de otimização e verificarei qual porcentagem de nossos profissionais de marketing pesquisados ​​estão empregando essa técnica atualmente.

1) Acompanhamento de campanha

Como você vai melhorar a experiência de seus clientes se não souber quem eles são, como estão chegando ao seu site, o que estão fazendo ou como convertem?

Estas quatro perguntas foram tiradas das quatro ferramentas de relatório encontradas no Google Analytics:

  • Público
  • Aquisição
  • Comportamento
  • Conversões

No entanto, no momento, 47% dos profissionais de marketing questionados não usam códigos de rastreamento de campanha, o que significa que eles não estão fazendo uso total das informações que o Google Analytics pode fornecer. A captura de tela abaixo mostra como o rastreamento UTM do Google permite diferenciar a origem, a mídia e os detalhes da campanha para o tráfego adquirido em seu site.

Ao distribuir seu conteúdo, crie um UTM diferente para cada fonte / meio na campanha. Isso pode ser segmentado ainda mais usando o conteúdo e o termo da campanha. Isso é útil para comparar público, comportamento e conversão – e informar suas táticas digitais de experiência do cliente.

Rastreamento UTM

2) Modelos de atribuição

Enquanto você está nisso, certifique-se de que seu modelo de distribuição esteja configurado para suportar suas metas de relatórios. Atualmente, o Google oferece 7 modelos, descritos em nossa análise e modelagem de atribuição de mídia no Google Analytics Quick Win, para membros premium.

Os modelos de análise de atribuição de mídia permitem que você defina qual canal receberá crédito por uma jornada de cliente multicanal – a última antes da venda? O primeiro? Ou outro modelo de atribuição? Encontre uma opção que funcione para você:

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  1. Última Interação
  2. Primeira Interação
  3. Linear
  4. Decadência de tempo
  5. Com base na posição
  6. Última interação não direta
  7. Último clique do Google Ads

Surpreendentemente, 77% dos profissionais de marketing pesquisados ​​não usam atualmente as ferramentas integradas do modelo de atribuição de mídia do Google para informar a otimização da experiência do cliente. Portanto, há definitivamente uma oportunidade aqui de obter uma vantagem competitiva ao relatar atividades baseadas em canais.

Armado com seus dados de atribuição de mídia, é muito fácil fazer ajustes rápidos e responsivos em sua distribuição de mídia para garantir que seus preciosos recursos estejam sendo usados ​​da forma mais eficiente possível e alcançando o máximo de conversões.

3) Painéis de controle

Então, você configurou seus códigos de rastreamento e todos os seus dados estão esperando no Google Analytics. Nesse estágio, mesmo o profissional de marketing digital mais amante de números e mais experiente teria dificuldade para tirar conclusões lendo apenas os dados brutos (sem mencionar o tempo que leva para fazer isso!). É por isso que recomendamos configurar um painel.

O painel de marketing digital RACE para membros de negócios preenche um funil de marketing de Alcance, Aja, Converta e Envolva usando sua conta GA para que você possa medir as áreas-chave de seu plano de marketing digital para ver quais estão funcionando ou requerem atenção.

Painel de corrida

Por fim, não se esqueça de verificar continuamente seus painéis. Conforme destacado no relatório Otimização de marketing digital, é a partir da aplicação dos dados que você ganhará sua vantagem competitiva:

“Sem um painel definido e uma revisão regular e ação corretiva, você está essencialmente ‘voando às cegas’ e não conseguirá responder adequadamente às oportunidades ou ineficiências nos canais digitais.”

52% dos profissionais de marketing da pesquisa não usam painéis digitais atualmente. Portanto, ao criar / melhorar seu painel e mantê-lo na vanguarda de sua estratégia digital, você pode ficar à frente de seus concorrentes tomando decisões baseadas em dados para melhorar a experiência do cliente.

Relatório de marketing

4) Feedback do cliente

Em nosso relatório de Otimização de Marketing Digital, destacamos várias opções de feedback da experiência do cliente. Essas ferramentas de feedback são empregadas por profissionais de marketing da seguinte maneira:

  • Pesquisas de satisfação do cliente (38%)
  • Críticas e avaliações da qualidade do site da marca (30%)
  • Pontuação Net Promoter (24%)
  • Feedback do painel do cliente online (21%)

Cada ferramenta oferece feedback ligeiramente diferente, que será diferente dependendo de seus objetivos. No entanto, o que está claro é que, com tantos profissionais de marketing não utilizando o feedback do cliente, incorporar esses dados ao gerenciamento da experiência do cliente certamente fortalecerá suas táticas de combate à recessão.

Mark Hall cobre dicas e sugestões de pesquisas junto com uma série de outras ferramentas de feedback em seu blog de descoberta de conversão.

a enquete perfeita

5) Otimização da taxa de conversão

Finalmente, para sobreviver a esta recessão, usar a Otimização de Marketing Digital para melhorar sua taxa de conversão é um acéfalo. 56% dos profissionais de marketing pesquisados ​​usam o teste A / B, um componente chave no CRO.

Se você testa seu site regularmente ou está pensando em configurar seu primeiro teste A / B, a implementação de táticas de CRO o ajudará a se conectar com seus clientes, compreender e gerenciar sua experiência e aumentar suas conversões.

Resumido por Carolanne Mangles abaixo, CRO descreve um estado contínuo de avaliação e priorização de imóveis de vendas online:

“Para ficar à frente da concorrência, você precisa monitorar e revisar suas principais páginas de vendas – elas estão convertendo, quanto custa por usuário para converter e como você pode melhorar as conversões?”

O estudo de caso de Carolanne, com base nas alterações feitas nas páginas de destino dos membros do Smart Insights para aumentar leads, palestras por meio de pesquisas, mensagens-chave, design UX e testes para CRO.

Estrutura de mensagens

Espero que este tenha sido um insight útil em nossa última pesquisa e tenha inspirado você a continuar otimizando a experiência do cliente para ajudá-lo a ficar um passo à frente da concorrência. Para obter mais informações, você pode ler o relatório completo de Otimização de Marketing Digital.

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Luiz Presso
Luiz Presso