Identifique oportunidades perdidas no seu email marketing

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Confirming email address
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Quais são as oportunidades de marketing por email que você perde nos seus emails transacionais?

Não há dúvida de que o marketing por email é uma das principais oportunidades para quase qualquer equipe de marketing. Ao pensar sobre isso, boletins e outros emails promocionais geralmente são os primeiros a vir à mente.

Poucas equipes de marketing dão muita atenção aos emails transacionais. Muitas vezes, eles estão fora de sua jurisdição.

Configurados por equipes de desenvolvimento ou voltadas para o cliente, esses e-mails cumprem seu objetivo principal de uma maneira melhor ou pior. As oportunidades de marketing por trás dessas mensagens geralmente são negligenciadas.

Ao longo deste artigo, apresentaremos várias razões pelas quais isso não deveria acontecer. Você aprenderá como maximizar o potencial de seus emails transacionais e quais erros comuns você deve evitar. Aplique essas aprendizagens aos seus e-mails e você provavelmente verá resultados promissores em pouco tempo.

O que são e-mails transacionais?

Primeiro de tudo, vamos obter algumas definições da lista.

E-mails transacionais são mensagens automatizadas que são acionadas por determinadas ações de seus clientes. Eles podem ser enviados quando uma conta é criada (ou excluída) quando um pedido é feito (ou abandonado) quando uma determinada página é carregada ou um link é clicado. Mais comumente, são eles:

  • E-mails de boas-vindas – enviado para cumprimentar um novo cliente logo após criar uma conta ou se inscrever em um boletim informativo.
  • E-mails de confirmação – enviado para, assim, confirmar que um determinado processo foi concluído. Estes podem ser enviados quando, por exemplo, um pedido é confirmado, uma senha é redefinida ou uma fatura é emitida. Geralmente, eles não exigem nenhuma ação adicional do usuário.
  • E-mails de notificação – entregue para informar ao usuário sobre determinadas ações que estão acontecendo na plataforma / em um aplicativo. Isso pode acontecer quando um processo de redefinição de senha é iniciado, o pagamento ou uma verificação do usuário está em andamento, um logon não reconhecido é detectado etc.
  • E-mails de lembrete – finalmente, eles são enviados para dar um lembrete gentil ao usuário sobre, geralmente, uma determinada ação que ele deve executar. Alguns dos exemplos são emails de carrinho abandonados, pagamentos em atraso, configurações incompletas etc.

Confirmando endereço de email

O Pitch pede que você confirme seu email em um email divertido e bonito. Maneira de começar um relacionamento.

Por que os emails transacionais devem ser importantes para um marketing de email eficaz?

Você deve estar se perguntando agora – como diabos devo comercializar meu produto em um e-mail de redefinição de senha? E você estaria certo – você não deveria. Mas ainda há muito valor que você pode obter dessa mensagem.

E se, em vez de enviar um e-mail sem graça como este:

Mensagem de Suporte

Um destinatário encontraria isso em sua caixa de entrada:

Mensagem de senha esquecida

Em teoria, o resultado da ação será o mesmo – uma pessoa redefinirá sua senha e, esperançosamente, continuará sendo seu cliente. Mas adicionar um pouco mais de toque a esse e-mail pode ajudar bastante.

Aqui estão algumas das principais razões pelas quais os emails transacionais devem ser uma parte importante de seus esforços de marketing.

Sobre quais outros emails você pode dizer a mesma coisa? Como os emails transacionais são acionados pelas ações dos usuários, as pessoas realmente querem vê-los. Muitos lançarão sua caixa de entrada especificamente para esse fim.

Um estudo da Experian mostrou que os e-mails de boas-vindas, por exemplo, desfrutam de taxas de abertura e cliques 4-5 vezes mais altas do que as mensagens promocionais. É seguro supor que números semelhantes possam ser observados para qualquer confirmação de pedido ou várias notificações que você certamente envia aos seus clientes. Essa é uma grande oportunidade para chamar a atenção deles e dar a eles algo em que pensar.

  • Eles já agregam valor aos seus clientes

Às vezes, é difícil agregar valor a um cliente em um email puramente promocional. E você sabe bem que é improvável que eles abram o e-mail a seguir se ele não lhes oferecer nada em troca.

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Os emails transacionais, por padrão, carregam muito valor. Eles dão ao cliente a tranquilidade de que um pagamento foi processado. Eles os informam sobre os próximos passos que precisam tomar. Eles incluem arquivos ou códigos secretos que um usuário precisa em outro lugar. Tudo isso garante que eles estejam ansiosos para abrir esses e-mails e interagir com eles, possivelmente gerando receita adicional para você.

Mensagem de ativação do cartão de pagamento

O design deste e-mail dos Postmates é muito simples, mas ao mesmo tempo atraente, excelente para aumentar o reconhecimento da marca.

  • Eles são ótimos para criar reconhecimento da marca

Você deseja estabelecer uma conexão com um cliente. Se eles reconhecerem e confiarem na sua marca, é mais provável que comprem de você ou o recomendem aos colegas. Eles também são menos propensos a mudar para um concorrente por qualquer motivo bobo.

Você envia muitos emails transacionais para cada um de seus clientes. Seu email de boas-vindas será um dos primeiros pontos de contato com a marca que eles terão. Se você deseja criar ótimos relacionamentos com seus clientes, esse será um dos seus canais mais importantes.

  • Eles são uma excelente maneira de envolver seus leads

Se seu objetivo é coletar o feedback do cliente ou descobrir o problema que ele está tentando resolver [with your product], os emails transacionais também são inestimáveis. Eles desfrutam de altas taxas de interação e estão perfeitamente sincronizados para chegar quando um processo é concluído ou um problema surge.

Se chegar até você é tão fácil quanto clicar no botão “Responder” ou tocar em um botão, você ouvirá muitos e reunirá muitos dados que podem ser usados ​​para segmentação de usuários ou simplesmente para melhorar o produto.

Ah, e isso ainda não o convenceu a investir em e-mails transacionais, o infográfico demonstrando o ROI dos e-mails transacionais.

Erros comuns cometidos em emails transacionais e como evitá-los no email marketing

Até agora, você provavelmente já percebeu o tamanho da oportunidade nos e-mails que sua empresa já envia e está ansioso para tomar medidas. Continue lendo enquanto analiso os erros comuns de muitos emails transacionais e dou conselhos sobre como melhorar o seu.

Os itinerários de voo que recebemos às vezes são alguns dos piores exemplos de email transacional. Muitos links, pouca (ou falta) de formatação, nenhuma tentativa de personalização.

Envio de e-mails automatizados e impessoais

Muitas empresas enviam emails transacionais que são apenas instruções puras sobre o que aconteceu ou está prestes a acontecer.

“Recebemos sua solicitação. Entraremos em contato dentro de 10 dias úteis “

“Redefinição de senha. Saudações”

“Inscrição confirmada. Clique abaixo para cancelar a inscrição ”

Esses e-mails são esquecidos assim que são fechados. E se a mensagem inteira se encaixar em uma visualização, elas podem ser arquivadas sem sequer abrir. Ao enviar esses e-mails, você está perdendo muitas oportunidades – envolver um leitor, apontá-lo na direção desejada e permanecer na memória deles.

Como melhorar:

  • Personalize uma mensagem com os dados que você já possui. Substitua “Prezado Cliente” pelo nome que você provavelmente possui nos registros. Consulte a atividade deles e forneça as informações relevantes a eles e a mais ninguém. Leia mais sobre como personalizar emails.
  • Torne o campo “De” mais pessoal. 68% dos americanos disseram que o nome de exibição visível em sua caixa de entrada afeta sua decisão de abrir um e-mail ou não. Mostre a seus clientes que existe uma pessoa por trás de cada email, mesmo que eles sejam automatizados por natureza. Substitua “Vendas” ou, pior, “Sem resposta” por “Tom from XYZ”.
  • Torne o conteúdo mais casual. A menos que você esteja administrando um banco ou seja um cobrador de dívidas, não deseja se esconder atrás de um tom super formal. Torne o seu idioma mais casual e mostre ao leitor que você é humano como eles. Embargo: Nem todo setor e toda base de clientes gostam de ser informais com eles. Cabe a você decidir até onde pode ir.

Exemplo de acesso ao email

Exemplo de um ótimo email de boas-vindas do Groove. A história por trás disso também é muito interessante.

Enviando e-mails que nunca chegam

A infraestrutura que você usa para enviar e-mails é tão importante quanto a qualidade dos e-mails. Qual a vantagem de um e-mail perfeitamente escrito, se ele cair em uma pasta de spam, certo?

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É muito mais crucial no departamento transacional do que nos emails de marketing. Presumo que a maioria dos seus clientes possa viver sem o seu último boletim de notícias, se ele nunca chegar (embora alguns fiquem tristes, tenho certeza).

O problema aparece quando a confirmação do pedido chega no spam ou um e-mail de redefinição de senha é descartado pelo ISP do cliente. Isso cria automaticamente mais trabalho para sua equipe de suporte e perturba a tranqüilidade de seus clientes. Ninguém vence nesta situação.

Alteração do lembrete de senha

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Notificação simples do Airbnb que permite inspecionar os detalhes relevantes em alguns segundos e tomar medidas rapidamente, se necessário.

Como melhorar:

  • Escolha o ESP certo. Alguns provedores de envio se especializam em emails de marketing, enquanto outros são ótimos em emails transacionais. Algumas plataformas são boas em qualquer uma delas e você deve analisar cuidadosamente o que cada plataforma é capaz antes de selecionar o ESP perfeito para você.
  • Use IP separado ou mesmo domínio para emails transacionais. Os e-mails de marketing sempre têm números muito inferiores aos e-mails transacionais, o que é compreensível. Ao mesmo tempo, os emails transacionais precisam ser entregues sempre. Como a reputação e a capacidade de entrega do email dependem muito do desempenho anterior do IP / domínio, vale a pena separar os dois fluxos. Dessa forma, os maus resultados das campanhas de marketing não terão nenhum impacto nos e-mails transacionais em que confiamos.
  • Rastrear entregas. Escusado será dizer que, para detectar quaisquer problemas e agir rapidamente sobre eles, você precisa acompanhar ativamente o desempenho de seus emails. Verifique se você possui os rastreadores adequados e verifique os emails transacionais separadamente, em vez de se concentrar no desempenho geral dos seus emails.
  • Teste seus e-mails antes de serem enviados. Use algumas dessas ferramentas de teste de e-mail para melhorar seus e-mails antes mesmo de serem enviados. Seja HTML quebrado, renderização visual ruim ou problemas gramaticais simples, você deseja eliminá-los antes que seus emails sejam adicionados à fila.

Enviar e-mails complexos e mal formatados

Uma coisa que você precisa dar a esses e-mails chatos de “Conta criada, tchau” é que eles vão direto ao ponto. E é isso que a maioria dos destinatários de e-mails transacionais aprecia muito.

Muitas vezes, recebemos e-mails que são muito difíceis de usar. Eles apresentam longas filas de texto e isenções de responsabilidade legais. Os links feios ocupam pelo menos duas linhas (e mais no celular), tornando a cópia irrelevante. A cópia confusa torna difícil descobrir exatamente o que eles precisam de nós.

E, finalmente, a falta de formatação * ou, ao contrário, uma abundância de recursos visuais torna as coisas ainda piores.

Tudo isso afeta diretamente a conversão de seus emails transacionais e geralmente é muito fácil de melhorar.

* aviso Legal: Eu acho que a completa falta de formatação pode dar lugar a alguns e-mails realmente poderosos, alguns exemplos que você pode ver neste texto. Mas muitas vezes você obtém resultados muito melhores com um pouco de trabalho no final do design.

Exemplo de teste de 14 dias

O Squarespace adiciona um toque pessoal a um email de boas-vindas, garantindo que um grupo de pessoas sorridentes esteja cuidando de você.

Como melhorar:

  • Escreva e-mails concisos e diretos. E-mails transacionais precisam ser simples, não há ciência de foguetes envolvida aqui também. Reduza ao máximo seus e-mails, tente pular qualquer coisa que não agregue valor ao leitor.
  • Vender, mas não vender de forma muito agressiva. Como falei anteriormente, os emails transacionais podem ser uma boa oportunidade para promover seu produto, aqui e ali. Por todos os meios, use a chance de atrair a atenção do leitor. Mas não exagere também. Uma confirmação de pedido com 3-4 produtos sugeridos é perfeitamente adequada. A confirmação do pedido nas duas primeiras linhas e, em seguida, um catálogo inteiro de sua coleção mais recente resulta em uma experiência muito ruim.

Exemplo do Walmart

O Walmart sabe que você acabou de comprar uma mesa deles. Eles usam a confirmação do pedido para lembrá-lo de algumas cadeiras bonitas que você também pode precisar.

  • Escreva uma linha de assunto clara. Não há necessidade da criatividade típica dos e-mails de marketing. O assunto de um email transacional deve indicar com precisão o que está dentro. Se seus clientes esperam uma mensagem sua, não tente surpreendê-los quando não for necessário.
  • Inclua sua marca. Como falei anteriormente, é aqui que sua marca pode brilhar. Crie consciência em cada email, incluindo uma marca idêntica. Acostume os usuários a ver seu logotipo, sua visão e cores da marca. Conte a eles sua história e compartilhe seus valores para que eles possam se envolver mais emocionalmente. Inclua uma foto da sua equipe para mostrar quem está do outro lado.
  • Limitar um email a uma única CTA. Deixe claro que ação os usuários devem executar ao finalizar seu email. Se eles pretendem atualizar os detalhes de pagamento ou confirmar algo, adicione um botão firme solicitando que eles façam exatamente isso. Se a ação que eles precisam executar não é tão simples, visualize o que precisa ser feito (ou use um GIF animado).
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E-mail de confirmação

A GoDaddy usa um email de confirmação para incentivar imediatamente seus clientes a fazer outra compra.

Não aceita respostas

Muitas vezes, as empresas, especialmente as grandes, enviam um e-mail a partir de um endereço para o qual você não pode responder. Quero dizer, eu entendi. As pessoas que configuram esses e-mails não devem responder a elas e uma equipe de suporte já está sobrecarregada.

Mas se você não precisar, não faça. Ele envia a mensagem errada completamente. O e-mail sem resposta é o mesmo que “não entre em contato” incluído na última linha da mensagem.

O e-mail é, por definição, uma comunicação bidirecional. Com um endereço sem resposta envolvido, torna-se uma conversa unidirecional que reduz o engajamento a quase zero (mais cinco para aquele cara que encontrou o endereço de email de suporte na Web e ainda respondeu a esse email!). Nenhuma resposta aos seus e-mails também não ajuda na entrega do seu e-mail.

Embargo: Um endereço sem resposta faz sentido se houver dados confidenciais. Supondo que você inclua as senhas dos usuários, detalhes do cartão de crédito ou números de previdência social nos e-mails (o que você não deveria), não deseja que os usuários enviem e-mails com sua equipe de suporte.

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Como melhorar:

  • Aceitar respostas, Simples assim. Verifique se eles são encaminhados diretamente para a equipe de suporte, pois geralmente são as melhores pessoas para responder às preocupações mais profundas de seus clientes.
  • Seqüestro alguns e-mails, se você quiser ir além. Talvez você seja um CEO, um chefe de marketing ou sucesso do cliente ou outra pessoa de alto nível que normalmente não fala com os clientes? Se você conseguir lidar com um volume extra, surpreenda os usuários, dando a eles a chance de falar diretamente com você. Eles estarão mais dispostos a compartilhar seus comentários e, quem sabe, podem inspirá-lo a criar ou consertar algo que você não sabia antes.

Resposta por email

Outro exemplo de um email muito simples que pode percorrer um longo caminho. É uma ótima maneira de obter feedback e fazer com que seus leitores se sintam apreciados.

  • Escolha o endereço de e-mail certo. Deseja dar aos seus clientes um toque extra? A Medium pede a seus clientes que procurem [email protected] em caso de problemas. Você precisa admitir que soa melhor do que [email protected] ou [email protected] e não requer quase nenhum esforço do seu lado.
  • Garanta um tempo de resposta decente. Todos esses esforços serão em vão se os clientes esperarem semanas para receber uma resposta sua. Se você os deixar responder, verifique se as caixas de entrada são monitoradas ativamente. E se você estiver repleto de e-mails recebidos, pelo menos defina as expectativas certas com um autoresponder. Dica: um autoresponder também é um email transacional e precisa de alguma atenção de marketing 😉

Até você

Tentei compartilhar vários designs excelentes de email ao longo deste artigo. Alguns são muito simples, outros podem ser exibidos no Louvre, ao lado de Mona Lisa. Mas o que liga todos eles é que eles incorporam muitas boas práticas de marketing em e-mails transacionais aparentemente simples. E como são citadas com tanta frequência, devem estar fazendo isso muito bem, certo?

Dedos cruzados para você e até a próxima!

Sobre o autor:

Nome completo: Andriy Zapisotskyi

Descrição do autor: Andriy é gerente de crescimento da Mailtrap, um produto que ajuda as pessoas a inspecionar e depurar emails antes de enviá-los a usuários reais. Ele tem mais de 5 anos de experiência na área de marketing e produtos. Andriy adora se relacionar com as pessoas. Correr é seu hobby e ele gosta de descobrir novos lugares. Você pode se conectar ao Andriy via Linkedin ou Facebook e compartilhar seus comentários sobre o artigo diretamente lá.

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Luiz Presso
Luiz Presso