Melhorando a experiência do cliente bancário: aprendendo com os bancos desafiantes #ChartOfTheWeek

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Nova pesquisa comparando experiências de usuários com clientes para bancos

Este estudo chamou minha atenção, pois destaca a interrupção digital causada por bancos desafiadores e como algumas empresas do setor melhoraram seu desempenho, mas outras não.

Essa pesquisa minuciosa de usabilidade envolveu comparações de concorrentes, nas quais Peter Ramsey, da Built for Mars, cada clique revisava atividades diferentes como abrir uma conta, que eram registradas e comparadas.

As descobertas são chocantes … Veja a diferença entre os mais de 10 dias para uma conta estar ativa nos bancos existentes em comparação com os 2-3 dias para uma conta estar ativa de bancos desafiantes como Monzo, Starling e Metro.

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O elogio deve-se aos bancos tradicionais, como o Barclays e o Lloyds, que revisaram seu processo de back-office usando o STP (processamento direto) para oferecer um processo de recuperação de dois dias.

Em termos de experiências digitais, os bancos desafiantes têm um desempenho ainda melhor …

Levou 5x tantos cliques para abrir uma conta no First Direct, quanto no Revolut.

A pesquisa também considera interações offline, portanto, as interações postais também são consideradas, tornando este um bom estudo para comparar as comunicações integradas como parte da integração.

Fonte de pesquisa

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Luiz Presso
Luiz Presso