Melhore a experiência do cliente: Energia e serviços públicos

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Meu primeiro post nesta série deu uma visão geral de por que empresas de energia e serviços públicos, como a Siemens, estão passando por uma transformação digital para permanecerem competitivas. Uma iniciativa digital comum para fornecedores de energia e serviços públicos é melhorar a satisfação do cliente; condicionados por outras indústrias de alta tecnologia, os consumidores esperam cada vez mais experiências omnicanais personalizadas – levando os utilitários a aproveitar as novas tecnologias.

O caso da centralização no cliente

Um pilar central das empresas e organizações mais bem-sucedidas do mundo inclui algumas versões de “o cliente vem em primeiro lugar”. Essa filosofia centrada no cliente transformou completamente o que significa prestar serviço ao cliente na última década. Os setores de energia e serviços públicos não são exceção a essa filosofia, pois as expectativas dos clientes e das partes interessadas estão evoluindo rapidamente. Os clientes esperam ser ouvidos, compreendidos e atendidos com velocidade fenomenal e atendimento personalizado.

Por exemplo, no setor de serviços públicos, a satisfação do cliente assumiu um papel muito mais poderoso no sucesso de toda a organização em comparação aos anos anteriores. De acordo com um estudo da Deloitte, os clientes têm um crescente apetite e expectativa de maior envolvimento com seus fornecedores de serviços públicos. Por sua vez, a alta satisfação do cliente dá às empresas de serviços públicos a vantagem nas negociações de tarifas, elimina a possibilidade de multas, reduz a ameaça de desregulamentação e gera boa vontade entre reguladores e consumidores. Como resultado dessas expectativas em constante mudança, a liderança colocou pressão crescente na TI para melhorar a jornada do cliente por meio de acesso a dados mais fácil, serviços personalizados e maior envolvimento.

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Melhorando a satisfação do cliente por meio de recursos digitais

Então, quais são alguns exemplos reais de como as concessionárias estão entregando esse engajamento?

  1. Envio de alertas de interrupção para manter os clientes atualizados sobre o tempo de restauração para reparos e manutenção planejada.
  2. Oferecendo experiências omnichannel em que os clientes podem efetuar login por meio de um aplicativo móvel ou um portal da web de logon único e ter acesso imediato a painéis e ferramentas personalizados para gerenciar e visualizar seus dados.
  3. Permitindo que os consumidores lidem com faturamento, monitorem o consumo e controlem o uso on-line.

A experiência digital não apenas melhora drasticamente a jornada do cliente, mas também leva a uma redução de custos por meio de cobrança sem papel, tempo médio de manuseio reduzido e menos chamadas de manutenção em campo.

Assim como os fornecedores de serviços públicos, os fornecedores de energia com tendência para o futuro adotaram a transformação digital como um meio de melhorar as experiências dos componentes que eles servem – dos clientes aos reguladores, aos fornecedores e distribuidores. Exemplos incluem:

  1. Permitindo a transparência de um parceiro intermediário nos níveis de estoque do distribuidor por meio de um aplicativo móvel, otimizando os cronogramas de entrega para garantir o fornecimento contínuo de recursos.
  2. Fornecer programas de fidelidade digital ou pagamentos no aplicativo para clientes.

À medida que as organizações do setor se expandem, o mesmo acontece com a rede de partes interessadas, aumentando o valor desses investimentos em recursos digitais. Cada vez mais, esses investimentos digitais também são usados ​​para melhorar o envolvimento do cliente nas linhas de negócios a jusante. Em um setor com baixos custos de troca e falta de afinidade com a marca, os recursos digitais permitem a diferenciação fora do preço.

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Para obter mais exemplos de como os principais fornecedores de energia e serviços públicos estão implementando efetivamente estratégias de transformação digital, consulte nosso white paper sobre transformação digital de energia e serviços públicos.


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Luiz Presso
Luiz Presso