Monitoramento de mídia social para se aproximar do seu cliente

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Você está usando ferramentas e serviços de monitoramento de mídia social (SMM) taticamente? Ou talvez você ainda não tenha certeza se está usando as ferramentas SMM certas com base em suas necessidades comerciais específicas?

O monitoramento de mídia social oferece aos profissionais de marketing digital uma riqueza de oportunidades para uma abordagem mais estratégica. Certamente há muita conversa sobre essas ferramentas e serviços. Portanto, com tantas definições e nuances disponíveis, vamos começar com um glossário de três etapas:

  1. Inteligência de mídia social: todos os aspectos da análise social informam sua inteligência de mídia social. Essa inteligência inclui não apenas o seu próprio negócio, mas também o ambiente macro e micro mais inteligente, como seus concorrentes.
  2. Audição em mídias sociais: esta ferramenta é para ouvir os consumidores e explorar as personas e motivações dos clientes para informar a pesquisa de mercado.
  3. Monitoramento de mídia social: uso contínuo de escuta e análise de unidade de dados para moldar sua estratégia de marketing de mídia social.

Empresas de sucesso em todos os setores buscam continuamente a possibilidade de melhorar e otimizar estrategicamente seu envolvimento social com seus clientes e prospects e medir o sucesso de seus serviços sociais de atendimento ao cliente e campanhas de marketing.

Medindo sentimentos on-line

Os profissionais de marketing estão investindo em programas de mídia social, incluindo vendas sociais, recrutamento social, publicidade social, marketing de influenciadores, etc. A tecnologia SMM oferece oportunidades para apoiar esses programas, solicitar opiniões públicas sobre suas marcas e produtos, moldar sua presença on-line e desenvolver estratégias para envolver e aproveitar o paradigma social.

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A chave do monitoramento de mídia social é medir o sentimento, conforme demonstrado no relatório recente, ‘Tudo sobre o monitoramento de mídia social’ 2020, da Netbase:

Monitorar as postagens de seu público, de seus concorrentes e de todo o seu setor é a melhor maneira de identificar oportunidades de que sua marca pode se beneficiar – como novas tendências, problemas do consumidor que precisam ser resolvidos e muito mais.

A Netbase dá o exemplo de um aumento na atividade social em torno de ‘arilines’. Para marcas de companhias aéreas e quaisquer marcas de viagens, é crucial compreender a natureza dos picos e o sentimento por trás deles.

Mídias sociais que medem sentimentos

Monitoramento de mídia social baseado em dados

Para medir o valor de suas atividades de mídia social, as empresas devem observar os resultados gerais que estão gerando e examinar cuidadosamente como a mídia social estava envolvida em aumentar seus resultados financeiros por meio do aumento da receita e da eficiência. O gráfico abaixo ilustra algumas das principais maneiras pelas quais as mídias sociais podem afetar o desempenho de seus negócios.

Por exemplo, você pode reduzir o ciclo de vendas da sua empresa e acelerar a receita gerando várias impressões para o seu conteúdo on-line nos vastos canais de mídia social, empregando segmentação social e publicidade ou marketing de influenciadores, além de criar e alavancar a credibilidade, a confiança e os relacionamentos para conquistar uma marca. negócios do cliente em potencial. Isso pode ser aumentado significativamente com a integração bem-sucedida das mídias sociais com as estratégias de marketing tradicionais em todas as etapas do processo de compra.

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Da mesma forma, em termos de atendimento ao cliente, você pode usar ferramentas sociais de atendimento ao cliente com forte gerenciamento de fluxo de trabalho para monitorar e melhorar ativamente os serviços e a satisfação do cliente, aumentando a taxa de resolução e diminuindo o tempo de resolução fora dos call centers, além de aumentar a lealdade e a conscientização da marca. engajar-se ativamente com os clientes e resolver suas dúvidas e preocupações. Seu relacionamento com os clientes e a experiência deles com sua marca devem ser de extrema importância.

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Se usada corretamente, a inteligência social oferecida pelas tecnologias de mídia social pode criar verdadeiro valor comercial para o seu negócio, apoiando todas as áreas do negócio, desde a compreensão das necessidades e comportamentos dos consumidores, cenário competitivo, criação de planos de gerenciamento de riscos, aumento da experiência e satisfação do cliente, até executando campanhas e desenvolvimento de produtos e construindo relacionamentos consistentes, de longo prazo e lucrativos com seus clientes.

Escolhendo as ferramentas certas de monitoramento de mídia social para avaliação estratégica

O setor de tecnologia social está amadurecendo rapidamente por meio da inovação e aquisição, oferecendo recursos analíticos cada vez mais sofisticados, com engajamento e automação personalizados exclusivos.

  • Os fornecedores estabelecidos de SMM estão melhorando seus produtos com frequência, introduzindo novos recursos e cobertura para acomodar as necessidades de seus clientes e responder a mudanças contínuas impostas por empresas de redes sociais como Facebook, Twitter, Snapchat e outras. Alguns fornecedores de destaque estão desenvolvendo recursos que vão além do monitoramento, escuta ou gerenciamento de mídia social e estão gradualmente convergindo suas plataformas com cgerenciamento constante, publicidade social, experiência social do cliente, plataformas de relacionamento social, para citar alguns.
  • Além disso, as ferramentas SMM mais avançadas estão empregando inteligência artificial (IA) de várias maneiras para melhorar a descoberta de dados, a análise de dados e a função de engajamento para ficar à frente da concorrência. Algumas formas pelas quais a IA está entrando no marketing de mídia social e no atendimento ao cliente são segmentação de anúncios, chatbots, reconhecimento de imagem, alerta inteligente, atendimento preditivo ao cliente, recomendações personalizadas e outras. Se você quer ficar à frente do jogo, precisa entender essas novas tecnologias e o que elas podem significar para você.
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Como resultado dessas rápidas inovações, fazer uma escolha estratégica e educada sobre qual tecnologia social pode melhor atender às necessidades de uma organização e justificar o investimento em mídias sociais, tornou-se uma tarefa complexa e multifacetada para as organizações.

Os principais recursos e fatores da ferramenta que afetam o processo de seleção

Conforme discutido no Relatório, é da maior importância entender os recursos de gerenciamento de dados, análise e visualização de dados, bem como o gerenciamento de processos e a interface do usuário de uma ferramenta específica, além de entender o que os diferencia de seus concorrentes.

FIGURA 18. Os principais recursos e fatores da ferramenta que afetam o processo de seleção

No entanto, você também deve entender as principais funções de monitoramento de mídia social e aplicativos de produtos, além de levar em consideração outros fatores que influenciam as decisões de compra, como preço, disponibilidade de produtos e serviços, foco no setor do fornecedor e, possivelmente, revisar a lista de clientes de referência do fornecedor SMM, que demonstram experiência profissional e credibilidade do fornecedor.

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Luiz Presso
Luiz Presso