MuleSoft Accelerator for Service Cloud

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A necessidade de uma experiência de serviço conectada

O cenário de serviço está em constante evolução. Hoje, 72% dos clientes esperam que os agentes de serviço tenham acesso a todas as suas informações; no entanto, 70% dos agentes de serviço não conseguem encontrar as informações do cliente necessárias para realizar seu trabalho em uma tela. As organizações de atendimento ao cliente devem atender aos padrões crescentes do cliente para um engajamento rápido, personalizado e conectado que requer acesso ao serviço a qualquer hora e em qualquer lugar. Os agentes não precisam apenas de ferramentas para ajudar seus clientes, mas também precisam de acesso a dados e informações sobre o cliente em uma única exibição.

Por que a integração é a resposta para fornecer um serviço superior

Para a maioria das empresas, os dados do cliente estão espalhados por uma variedade de sistemas legados, fazendo com que os agentes de serviço passem mais tempo pesquisando dados do que atendendo aos clientes. Esse problema continua a crescer em complexidade, pois as organizações agora têm em média mais de 900 aplicativos e fica cada vez mais difícil ter uma visão única dos clientes.

A plataforma Anypoint da MuleSoft permite que as organizações sincronizem dados e automatizem transações entre o Salesforce Service Cloud, o ERP e outros sistemas de terceiros, no local ou na nuvem. O Service Cloud ajuda a oferecer sucesso ao cliente, pois oferece um espaço de trabalho unificado com uma visão completa do cliente em um console.

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Juntos, o MuleSoft e o Service Cloud permitem que os agentes tenham uma visão única do cliente, facilitando a inserção de fontes de dados de terceiros em silos anteriormente em uma única plataforma. Agora, os representantes podem trabalhar mais rápido, com mais inteligência e se envolver com os clientes em todos os canais. Os resultados são aumento da produtividade do agente, satisfação do cliente e taxas de resposta mais rápidas.

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Como o MuleSoft e o Salesforce Service Cloud estão ajudando as organizações a transformar

Nossos clientes nos dizem repetidamente que sentem a dor da integração e reconhecem o poder das APIs – mas por onde começar?

O MuleSoft Accelerator para Salesforce Service Cloud ajuda você a dar o primeiro passo em sua jornada de transformação de serviço, iniciando seus projetos de serviço três vezes mais rápido. A solução inclui APIs prontas para uso, conectores e modelos de integração que desbloqueiam dados de clientes e produtos de sistemas externos, como SAP, ServiceNow e Jira. Como parte do processo de design, perguntamos a nossos clientes quais sistemas e informações primárias precisavam ser integrados ao console de serviço. Descobrimos que o rastreamento de bugs, problemas de ITSM e informações de pedidos eram necessidades críticas dos agentes, que serviram como nosso primeiro caso de uso para a solução:

  • Integração Service Cloud e ServiceNow / Jira: Ao criar um caso no Service Cloud para um cliente, os agentes de serviço encaminham problemas relevantes no caso para o ServiceNow, se for um problema de ITSM, e o Jira, se for um problema de bug. Depois que os tickets do ServiceNow e Jira são criados, o agente também pode ver as atualizações feitas nesse ticket – sejam novos comentários adicionados ou alterados o status – tudo no Service Cloud.
  • Integração de Service Cloud e OMS: Sem precisar alternar para um aplicativo separado, os agentes de serviço podem ver o histórico de pedidos em tempo real e as informações de status de pedidos de um sistema de gerenciamento de pedidos externo (OMS) no Service Cloud.
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Ao unificar os dados de seus sistemas em um único console, o MuleSoft e o Service Cloud eliminam o serviço de cadeira giratória e automatizam os processos de serviço manual, tornando os agentes 40% mais produtivos.

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Luiz Presso
Luiz Presso