Na era digital, converta a frustração do cliente em conversão

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Uma única crítica ruim pode ter um enorme impacto nos seus negócios, e é por isso que o atendimento ao cliente é essencial. Um mapa de jornada do cliente pode ajudar a melhorar a conversão

Você está enfrentando problemas ao tentar fornecer uma experiência estelar ao cliente? O ônus das empresas é corrigir a situação rapidamente, porque a experiência do cliente tem sido uma pedra angular dos negócios desde o início. No entanto, hoje, o cenário de negócios está se tornando cada vez mais competitivo. As empresas estão fazendo mais do que nunca para atrair a atenção dos clientes do que nunca.

Há pouco tempo, a necessidade ou desejo de um produto significava que deveríamos dirigir quilômetros para chegar a uma loja física para passar horas procurando o produto desejado. Do teste de condução de cada opção à tentativa de determinar a diferença entre os modelos, faríamos as comparações pessoalmente.

Se possível, você pode até ter solicitado uma recomendação a um ou dois amigos. Em um cenário geral, sempre há um representante de vendas pronto para ajudar quem pode responder a perguntas e ajudá-lo a prosseguir com sua compra. Provavelmente, você decidiria ali mesmo, selecionando um nome de marca familiar. Você sabe qual foi a maior luta então? Encontrar uma vaga de estacionamento perto da loja.

A partir de agora, há um grande número de opções disponíveis quando se trata de pesquisar e adquirir produtos e serviços. Você pode encontrar quase qualquer produto de qualquer marca e compará-lo visitando rapidamente sites de revisão, mídias sociais e blogs. Você pode descobrir tudo sobre qualidade, preço e atendimento ao cliente.

Obviamente, isso também significa que críticas negativas podem influenciar a decisão de compra do seu usuário final. Empresas com apenas uma revisão negativa correm o risco de perder até 22% de seus clientes. Se três artigos ou resenhas negativas aparecerem em uma consulta de pesquisa, o potencial de clientes perdidos aumentará para 59,2%. Obtenha quatro ou mais artigos negativos e é provável que você perca 70% de seus clientes em potencial.

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Parece que a palavra de uma experiência ruim pode viajar mais rápido que um raio. Uma revisão negativa pode se espalhar rapidamente por todo o mundo, como incêndios, e causar danos à reputação da sua marca. Infelizmente, as pessoas costumam se lembrar de eventos negativos e análises mais facilmente do que eventos positivos. Pesquisas sugerem que são necessárias 12 experiências positivas para reparar os danos causados ​​por uma única negativa.

Mantendo a vida acelerada de hoje em dia, a maioria dos clientes não se preocupa em reclamar – eles simplesmente nunca voltam – deixando você no escuro sem explicar por que eles saíram em primeiro lugar.

  • O que deu errado?
  • Como foi a experiência deles?
  • É o preço, produto ou serviço; qual é o problema?

Tudo o que você sabe é que você pode experimentar repentinamente uma alta taxa de rotatividade de clientes. É por isso que é importante lembrar que um único cliente pode criar ou quebrar sua marca.

O que causa más experiências do cliente?

A rejeição ocorre em várias formas e tamanhos, portanto, prever sua causa não é fácil. No entanto, existem vários problemas comumente relatados que você deve ter em mente:

  • Longos tempos de espera.
  • Incapaz de entender as necessidades do cliente.
  • Questões / questões não resolvidas.
  • Automação sem um toque humano.
  • Serviço que não é personalizado.
  • Funcionários rudes / zangados.
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É provável que haja mais causas de mau atendimento ao cliente do que essas. É fácil se colocar no lugar de seu cliente e considerar a última vez em que você ficou frustrado com um serviço que recebeu e por quê. Seus clientes estão tendo a mesma experiência?

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Mapeamento da jornada do cliente: como fazer isso funcionar?

Mapeamento da jornada do cliente, o conceito tem o potencial de fornecer às empresas uma rara capacidade de entender melhor seus clientes em relação à experiência do usuário que sua marca oferece e, portanto, interromper os problemas antes de começarem. Seus benefícios incluem:

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  • Adaptando sua UX ao consumidor, proporcionando uma melhor experiência geral.
  • Perder menos clientes à medida que eles se envolvem com sua marca (e, portanto, aumentam o lucro).
Exemplo de mapa de jornada do cliente

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Além disso, ao mapear a jornada do cliente, você entenderá melhor como sua empresa funciona, poderá detectar possíveis pontos fracos e alocar recursos com mais eficiência. Como resultado, você poderá melhorar e otimizar o atendimento ao cliente, além de identificar (e remover) quaisquer possíveis elos fracos.

Mais importante, descobrir, alcançar as pessoas, incentivar a conversão, a entrega eficaz e o atendimento posterior são as etapas cruciais no processo do mapa de jornada do cliente. Você deve se certificar de que realmente se envolve e simpatiza com a experiência do cliente em todas essas cinco etapas.

Aumente as conversões e mantenha os clientes felizes

Cerca de 80% das empresas acreditam oferecer uma experiência superior ao cliente, mas apenas alguns concordam que esse é o caso. Você pode aprender com os clientes que não concordam, contatando-os para reunir o máximo de informações possível sobre suas expectativas e se elas estão sendo atendidas e onde há espaço para melhorias.

Ao mesmo tempo, é uma boa ideia pesquisar sites, especialmente aqueles que são semelhantes aos seus. Fique de olho neles, conheça o que eles fazem e o que parece funcionar para eles. Em seguida, revisite seu site. Você pode ver a diferença? Existe alguma semelhança entre o CX que você oferece e o que eles oferecem?

Além disso, você deve avaliar quantas pessoas estão visualizando as principais partes do seu site, clicando em diferentes áreas, permanecendo no site ou se recuperando. Isso ajudará você a entender melhor se o seu conteúdo é útil e atraente, bem como quanto tempo leva para as pessoas se converterem. Se muitas pessoas estão pulando ou saindo, resolva isso. Se o processo de conversão for muito longo, tente reduzi-lo abordando as informações fornecidas anteriormente.

Triângulo de confiança

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Uma abordagem holística

Se você deseja melhorar verdadeiramente a experiência de seus clientes, precisa ser holístico. Afinal, se alguém atingir os três pontos de aborrecimento no processo de pedido, não concluirá a compra e muito menos voltará ao seu site. Mesmo alguns pequenos problemas podem se acumular e ser suficiente para fazer um cliente abandonar sua compra. Com um mapa de jornada do cliente; você pode criar uma jornada detalhada e segmentada para ajudar a evitar até pequenos aborrecimentos.

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Você deve identificar os “Pontos problemáticos” que um cliente pode enfrentar. Isso é vital, pois permitirá ver quais áreas da sua empresa estão executando abaixo das expectativas. Essas podem ser as áreas em que os clientes estão relatando uma experiência negativa ou neutra ou onde você pode ver os clientes desistindo ao avaliar suas análises. Entre no âmago da questão por que eles estão saindo do seu site. As chances são de que você talvez não tenha considerado o problema de antemão.

Por último, mas certamente não menos importante, quantifique. Essa é uma das coisas mais cruciais que você precisa fazer quando está prestes a lidar com conceitos fundamentalmente subjetivos e muitas vezes intangíveis, como emoção do cliente, tomada de decisão e percepção geral da sua marca. Atenuar essas dificuldades usando métricas sempre que possível, é a melhor coisa a fazer. Depois de obter suas informações através de testes e quantificação adequados, nada pode impedi-lo de ter sucesso.



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Luiz Presso
Luiz Presso