Nutrir relacionamentos enquanto trabalha remotamente

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Em meio a relatos da mídia sobre cortes de empregos e fechamento de negócios, o Bank of America acaba de anunciar a contratação de 1700 novos funcionários para cargos críticos de suporte. À medida que mais e mais pessoas são instruídas a ficar em casa, é impossível superestimar a importância de compromissos contínuos e contínuos com os clientes de serviços financeiros. No entanto, as empresas financeiras também enfrentam os mesmos problemas que qualquer outro negócio: precisam encontrar uma maneira de continuar os negócios com uma força de trabalho remota em crescimento. No meu segundo blog sobre os efeitos do COVID-19 no setor bancário, quero ver como os bancos estão se adaptando e perguntar se estamos vendo um novo modelo para o futuro do setor emergente.

A necessidade de nos afastarmos social sempre resultaria em uma situação em que os serviços de rua principais – a menos que fossem completamente essenciais – teriam que ser temporariamente suspensos, agora potencialmente por 10 a 12 semanas, conforme anunciado pelo Secretário do Tesouro dos EUA.

Estamos começando a ver isso acontecendo no setor bancário, como empresas como o JPMorgan Chase e o PNC Bank fecham filiais no futuro próximo. Os clientes estão adotando serviços bancários digitais e móveis para apoiar o fechamento de agências e o pessoal reduzidos. Os consumidores também estão sendo incentivados a mudar para pagamentos eletrônicos e sem contato, a fim de minimizar e reduzir o risco de propagação do COVID-19 por meio de notas.

Manutenção do atendimento ao cliente

Embora a tendência seja para o banco digital, as pessoas ainda tentam se conectar através dos canais com os quais se sentem mais confortáveis. O esforço de recrutamento do Bank of America é um sinal de que haverá uma pressão enorme no contact center de quase todas as instituições financeiras. Muitas empresas precisarão aumentar rapidamente a capacidade de seus contact centers. À medida que mais filiais estão fechando e mais funcionários trabalhando remotamente, o contact center assume um papel mais importante no atendimento das solicitações dos clientes.

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Enquanto algumas organizações estão introduzindo o trabalho remoto para alguns elementos do atendimento ao cliente, o contact center é uma das áreas de negócios principalmente no local. É provável que testemunhemos um maior grau de automação de chamadas e chatbots, permitindo que volumes maiores de chamadas sejam manipulados. Onde novos recrutas e equipe de contingência são necessários, a capacidade de integrá-los de maneira rápida e segura aos sistemas de contact center é vital.

Segurança da informação e resiliência cibernética

É uma triste acusação de que algumas pessoas estejam usando o COVID-19 para lançar ataques cibernéticos e perpetrar fraudes cibernéticas. Infelizmente, vimos um aumento acentuado nos ataques de phishing focados no COVID-19, tanto que o governo federal dos EUA intensificou seus esforços para combatê-lo.

O Banco Central Europeu emitiu recentemente um alerta aos bancos sobre o potencial aumentado de crimes cibernéticos e fraudes, já que muitos usuários optam por ficar em casa e usar serviços bancários remotos durante o surto de coronavírus. Além disso, os hackers procuram tirar proveito das conexões remotas recém-estabelecidas entre os trabalhadores e o escritório. Ele oferece outra oportunidade de “porta dos fundos” nos sistemas corporativos.

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Também é essencial que as empresas financeiras reavaliem seus acordos de cibersegurança diante de uma força de trabalho cada vez mais remota e dispersa. Para organizações com potencialmente milhões de conexões em suas redes corporativas todos os dias, os bancos devem se concentrar na resiliência cibernética. Não se trata apenas de afastar atores mal-intencionados, mas de se recuperar rapidamente de ataques para minimizar os danos e a exposição, garantindo a continuidade do serviço.

Trabalho remoto em um mundo regulamentado

Além da segurança cibernética, há uma série de questões que aumentam o desafio para as organizações, à medida que passam mais funcionários para o trabalho remoto. O gerente de fundos de Londres, Schroders, já havia começado a mudança para o trabalho em casa antes do surto de COVID-19, mas, para a maioria, o trabalho remoto tem sido periférico. Agora, a equipe precisa de acesso remoto aos sistemas de missão crítica de que precisa para realizar seu trabalho. As empresas financeiras precisam descobrir como podem fornecer conectividade segura a dados confidenciais, onde quer que a pessoa esteja e em qualquer dispositivo que esteja usando.

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Isso leva a enormes questões sobre governança da informação. Empresas como o Morgan Stanley criaram sistemas de negociação em locais remotos ou até na casa do comerciante. No entanto, a maioria das organizações achará um desafio simplesmente implantar as mais recentes ferramentas de comunicação e colaboração. Os trabalhadores remotos estarão operando em um novo ambiente e cumprindo regulamentações mais frouxas, mas é o momento, pois lidamos com esses eventos sem precedentes.

UMA modelo para o futuro?

Nenhum dos problemas descritos acima é insuperável. A tecnologia e as ferramentas estão disponíveis para fazer as coisas acontecerem. As organizações precisam apenas agir rapidamente e pensar diferentemente para se adaptar ao novo ambiente operacional e atender às crescentes e variadas demandas de clientes, governos e órgãos reguladores.

Isso levanta uma questão mais fundamental. A pandemia de coronavírus será aprovada e como será a indústria então? Falamos sobre transformação digital e como as indústrias têm demorado a evoluir. Agora, essa transformação é essencial e veremos muito rapidamente novos processos de negócios digitais em todos os setores de serviços financeiros.

As agências bancárias serão reabertas se os clientes se sentirem confortáveis ​​com a conveniência e a flexibilidade de acessar serviços financeiros de seu dispositivo preferido no conforto de suas casas? Os banqueiros vão a reuniões e conferências quando as instalações para conferências digitais são baratas e instantâneas? As empresas vão querer gastar milhões em imóveis quando muitos de seus funcionários puderem trabalhar produtivamente remotamente?

Essas são perguntas para as quais nenhum de nós já sabe as respostas, mas uma coisa que fica clara é a mudança para os bancos e pagamentos digitais. E, se as empresas financeiras tiverem êxito em fornecer serviços a seus clientes presos em ambientes fechados, é difícil não acreditar que esse será o modelo para negócios futuros.

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Luiz Presso
Luiz Presso