O CX é importante, mas a maioria das organizações não está entregando

O CX é importante, mas a maioria das organizações não está entregando

Exceptional CX is important chart
cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br


Gráfico da semana: 87% dos profissionais de marketing, CX e de análise dizem que o bom CX é importante, mas apenas 24% está apresentando um bom desempenho ao entregá-lo

Oferecer uma boa experiência do cliente (CX) pode aumentar a conversão, criar clientes de retorno e transformar os consumidores em defensores da marca, os quais beneficiam sua marca. Não é surpresa, então, que 87% dos profissionais de CX, marketing e análises digam que a experiência do cliente é muito ou extremamente importante para sua organização.

CX excepcional é gráfico importante

De acordo com a nova pesquisa da Pointillist, apenas 2% dos entrevistados disseram que isso não é importante (com 11% dizendo que é um pouco importante), destacando a necessidade de tornar a CX um foco de seus negócios e planos de marketing nos próximos 12 meses.

O impacto da má CX

As marcas também parecem ter uma boa compreensão do impacto negativo que uma má experiência do cliente pode ter sobre uma empresa. Segundo os entrevistados, a perda de clientes é o principal risco, como conseqüência da baixa CX, com 61,5% selecionando essa opção.

Principais riscos comerciais do CX ruim

Mais da metade (52,5%) dos entrevistados também disse que os danos à reputação da marca também representavam um grande risco, enquanto 43,3% destacaram o mau atendimento ao cliente impactado em termos de perda de negócios repetidos. Outros riscos incluíram redução do valor da vida útil do cliente (42,8%), críticas negativas (34,3%) e queda na aquisição de clientes (33,9%).

Leia Também  Guia: Erro ao lidar com padrões de integração

Como as empresas estão se saindo?

Embora as marcas tenham um entendimento razoável de quão ruim o CX pode impactar uma empresa, pouquíssimos entrevistados dizem que sua empresa tem um bom desempenho no fornecimento de um bom atendimento ao cliente.

Metade (50%) dos pesquisados ​​afirmou estar um pouco satisfeita com o desempenho de CX de suas organizações e com os resultados obtidos com seus investimentos em experiência do cliente. Apenas um quarto (24%) disse que estava extremamente satisfeito, o que significa que poucas empresas poderiam ser classificadas como de alto desempenho nessa área.

Satisfação com o desempenho do CX

Dos entrevistados, 26% disseram que suas organizações estavam com desempenho inferior no que diz respeito à CX e não estavam satisfeitas com o desempenho geral ou o resultado dos investimentos na CX. Isso sugere que, embora muitas empresas reconheçam o impacto negativo que a CX pode ter, um número razoável ainda está falhando na implementação de iniciativas para melhorar a experiência do cliente, a fim de mitigar esses efeitos.

Uma abordagem bem-sucedida

Ao analisar as abordagens que levam aos melhores resultados, parece que uma abordagem baseada em jornada é a melhor opção. Pouco mais da metade (50,1%) dos entrevistados disse que uma estratégia baseada em jornada é extremamente importante para o sucesso geral de sua organização. Outros 29,5% disseram que era muito importante.

Abordagem CX baseada em jornada

Apenas 1,6% disse que isso não é tão importante, com 0,2% pequeno dizendo que uma abordagem baseada em jornada não é de todo importante. Outros 9% ainda não adotaram essa estratégia, embora esses resultados sugiram que ela seja uma que eles possam considerar para melhorar a experiência do cliente que oferecem.

Em termos de benefícios oferecidos por uma abordagem baseada em jornada, os entrevistados citam a satisfação do cliente (95%), retenção e rotatividade do cliente (90%), valor da vida útil do cliente (90%), venda adicional, vendas cruzadas e compras repetidas (86%) ), custo-de-serviço aos clientes (76%). Tudo isso sugere que essa abordagem pode ter um bom impacto de várias maneiras.

Pessoas de alto desempenho integram dados

Integração de dados do CX

As equipes de experiência do cliente que se classificam como de alto desempenho têm maior probabilidade de adotar uma abordagem orientada a dados para o CX, com 72,8% tendo uma abordagem baseada em jornada que é orientada principalmente ou completamente por dados.

Leia Também  Comemorando 20 anos de excelência

De fato, eles têm uma probabilidade nove vezes maior que a média ou um desempenho insatisfatório de analisar várias interações com os clientes em todos os canais. Além disso, 56,1% das equipes de alto desempenho integram dados em todas as fontes para criar uma visão unificada das jornadas dos clientes, em comparação com apenas 19,3% das equipes de baixo ou médio desempenho.

cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br

Organizações que são eficazes no CX

Além disso, os de alto desempenho têm quase dez vezes (9,9 vezes) mais chances de envolver os clientes com as experiências certas, no momento certo, pelos canais preferidos desses clientes.

Equipes de alto desempenho têm mais fontes de dados

Tudo isso é possível através da coleta e análise de dados de várias fontes. Em média, equipes de alto desempenho coletam dados de 4,5 fontes para otimizar as jornadas dos clientes em vários canais. Em comparação, os desempenhos médios usam fontes de dados 4.1 e desempenho inferior apenas 3.3.

Fontes de dados usadas para análises entre canais

A pesquisa também revela que as equipes de CX de alto desempenho têm maior probabilidade de ter um programa de medição de CX muito ou extremamente maduro em vigor. Cerca de 68,9% dos de alto desempenho dizem que esse é o caso, enquanto apenas 10,7% dos de desempenho médio e 1% de baixo desempenho dizem o mesmo.

Programas de medição CX maduros

Isso significa que as equipes de alto desempenho estão obtendo vários outros benefícios, que os ajudam a oferecer experiências superiores aos clientes. Mais da metade (53,8%) está satisfeita com a capacidade da organização de gerar rapidamente insights acionáveis ​​dos clientes. Isso significa que eles têm 16,4% mais chances de serem felizes com isso do que as equipes medianas ou com baixo desempenho.

Satisfação com a capacidade das organizações

Eles também são 32,6 vezes mais propensos a ficar satisfeitos com a capacidade de sua empresa de agir com base em insights para causar um impacto quantificável nos negócios e 29 vezes mais propensos a ficar satisfeitos com a capacidade de seus negócios de quantificar o impacto do CX em métricas rígidas (como como receita, valor da vida útil etc.).

Leia Também  5 dicas de marketing do Instagram para a indústria de viagens

As empresas não estão quantificando o impacto do CX

Apesar dos benefícios proporcionados pelas estratégias eficazes de CX, as organizações não estão conseguindo quantificar como a experiência do cliente está afetando os negócios em geral. A pesquisa constatou que há uma falta distinta de vínculo entre as iniciativas de CX e os KPIs de negócios.

Não vinculando iniciativas CX e KPIs de negócios

De fato, 42,1% dos pesquisados ​​disseram que não estão satisfeitos com a capacidade de sua organização de gerar insights acionáveis ​​dos clientes. Pouco menos da metade (49,6%) disse que não está satisfeito com a quantificação de seus negócios sobre o impacto da experiência do cliente em métricas rígidas.

Quantificando o ROI

Além desses problemas, as equipes da CX também estão lutando para quantificar o ROI das iniciativas de experiência do cliente e tomar medidas com base em informações. A falha na quantificação do retorno do investimento significa que muitas equipes não conseguem justificar aumentos no orçamento ou nos recursos, o que pode significar que são incapazes de executar iniciativas de CX. Este é o principal obstáculo quando se trata de resolver problemas com o CX.

Obstáculos à resolução de problemas do CX

Segundo a pesquisa, muitas equipes da CX também estão lutando para identificar e priorizar oportunidades que possam ter um alto impacto na melhoria da experiência do cliente. Esse é o terceiro desafio, chegando logo após a execução ou implementação de soluções CX eficazes.

Pensamentos finais

Apesar do fato de que a experiência do cliente é considerada vital para as organizações, um grande número de empresas não consegue concretizá-la. Aqueles que estão entregando um bom CX estão fazendo isso porque têm os dados para fazer backup de suas decisões e criar a melhor jornada possível para o cliente.

Usar e integrar dados do maior número possível de canais ajudará a garantir que você ofereça a experiência que os clientes desejam e esperam. Como resultado, é menos provável que sua empresa veja uma alta rotatividade de clientes e provavelmente experimentará um aumento no valor da vida útil do cliente.

cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br
Luiz Presso
Luiz Presso