O futuro do marketing é conversacional

O futuro do marketing é conversacional

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O marketing de conversação pode introduzir personalização em toda a jornada do comprador, levando a melhores resultados

Apenas 22% dos clientes estão satisfeitos com o nível de personalização no varejo digital. No entanto, o marketing de conversação pode oferecer uma personalização 1: 1 verdadeira em todas as etapas da jornada e escala do cliente.

Imagine isso.

Você entra em sua loja de tijolo e argamassa favorita para encontrar zero assistentes de vendas.

Em vez disso, há uma pequena caixa na parede. Ao lado, uma caneta e papel.

O sinal acima diz “Por favor, deixe qualquer pergunta aqui. Nós nos esforçamos para entrar em contato com você dentro de 24 horas”.

Parece ridículo, certo?

Mas é a abordagem que a maioria das marcas adota nos canais digitais há anos.

O email foi o canal de suporte obrigatório. As perguntas exigem uma resposta de um dia inteiro, o que geralmente é uma resposta vagamente útil.

Simplesmente não é bom o suficiente.

Seus clientes estão percebendo que merecem mais. Eles estão abandonando marcas que não oferecem o tipo de serviço rápido de que precisam em favor daqueles que oferecem uma jornada de compra mais fácil e simplificada.

Seus clientes desejam um serviço mais rápido e personalizado

A expectativa do consumidor muda a um ritmo que a maioria das marcas luta para igualar.

Hoje, as marcas estão agora começando a implementar estratégias que teriam proporcionado os melhores resultados um ou dois anos atrás.

No entanto, não precisa ser assim. Se você verificar as tendências de consumo em desenvolvimento, poderá prever o que seus clientes precisarão de você seis meses depois.

Em geral, os desenvolvimentos em que eles querem que você se concentre se resumem a algumas áreas:

  • Um serviço mais personalizado e relevante
  • Respostas mais rápidas às perguntas
  • Viagens simplificadas e de autoatendimento

Experiências personalizadas do cliente

O efeito da personalização no ROI não é segredo. Este estudo da OneSpot relata que 65% dos profissionais de marketing entendem a importância do conteúdo dinâmico e personalizado.

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Eficácia das táticas para gerar relevância

No entanto, 78% dos profissionais de marketing ainda usam apenas as táticas mais básicas de personalização.

Utilização de táticas para gerar relevância

O fato é que muitas marcas – apesar de conhecerem melhor – acham que o que estão oferecendo em termos de personalização é suficiente.

Criar uma experiência consistente do cliente é fundamental

E há enormes ganhos a serem oferecidos ao oferecer uma experiência mais personalizada.

A personalização tem efeitos positivos

Respostas mais rápidas

Vivemos em uma era de imediatismo.

Ninguém quer esperar 24 horas por uma resposta a uma pergunta simples. A maioria dos consumidores modernos nem quer esperar 10 minutos.

O cliente de hoje está impaciente e não quer esperar. Mais de um terço dos clientes modernos esperam respostas de uma marca dentro de 30 minutos após contatá-los nas mídias sociais.

A falta de velocidade é o problema mais relatado no atendimento ao cliente.

Atributos mais importantes do CX

Essas estatísticas podem estar ligeiramente distorcidas, pois 91% dos clientes deixarão uma marca devido ao mau atendimento ao cliente, sem nunca lhes dizer o porquê.

É um problema enorme, pois cada cliente insatisfeito conta a uma média de 15 pessoas sua terrível experiência com o cliente.

No entanto, há um número crescente de métodos que permitem oferecer respostas imediatas à maioria das perguntas.

Antes de falarmos sobre eles, vejamos a última edição.

Clientes de autoatendimento

Quando um usuário enfrenta um problema, seja com seu produto ou com sua jornada de compra on-line, ele não deseja mais atender o telefone ou enviar um email.

Em vez disso, eles preferem descobrir como resolver o problema por conta própria.

Eles querem usar sua seção de perguntas frequentes, assistir a vídeos do YouTube ou pesquisar ao redor para ver se essa é a solução certa para o problema deles.

clientes de autoatendimento

O problema é que, se você não estiver preparado para lidar com o cliente de autoatendimento, verá um grande número de compradores sendo expulsos de seu site.

Eles vão acessar sites, fóruns e mídias sociais de terceiros para descobrir se o seu produto é adequado para eles ou qual modelo melhor atende às suas necessidades.

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Sempre que um usuário sai do site, há uma chance muito menor de comprar de você.

Como as conversas estão mudando o marketing para melhor

Apesar do crescimento nos canais de marketing digital, a maioria das transações de varejo ainda é realizada na loja.

Comércio eletrônico nos EUA versus cervejas de varejo totais

Isso depende muito das conversas e do suporte que eles podem obter de um associado de vendas.

Cerca de 90% dos clientes têm mais chances de comprar quando há alguém para ajudá-los, 1: 1, por meio da decisão de compra.

As pessoas não querem mais sentir que estão sendo comercializadas. Eles querem se sentir parte da conversa e a loja da qual estão comprando entende que é uma pessoa.

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Até agora, era impossível oferecer isso por meio de canais digitais. Tivemos que confiar em táticas de comunicação atrasadas como e-mail. Mas com os recentes desenvolvimentos tecnológicos, não é mais um problema.

Em particular, o crescimento do chat ao vivo e dos chatbots automatizados permitiu que marcas de todos os tamanhos ofereçam assistência personalizada 24 horas por dia, 24 horas por dia, a cada cliente.

Essas abordagens de marketing conversacional utilizam os canais de marketing tradicionalmente unidirecionais, como sites, páginas de vendas e até mídias sociais, e os transformam em diálogos bidirecionais.

Eles permitem que o usuário interaja em tempo real com uma marca. Os consumidores podem explicar o que precisam e obter uma resposta relevante e valiosa em segundos.

E tudo sob sua orientação.

Veja o exemplo abaixo de marketing de conversação B2B da Drift.

É uma representação perfeita de como as perguntas principais podem ser usadas para qualificar e segmentar clientes em potencial, garantindo assim que as informações corretas sejam encaminhadas para a pessoa certa nos negócios.

Driftbot

O que antes levaria inúmeros e-mails alternativos e acompanhamento de chamadas de vendas pode ser concluído em apenas alguns minutos a partir de um único local – e geralmente por meio de um bot automatizado.

O mesmo processo se aplica ao B2C.

Neste exemplo, a Marvel usou o Jumper.ai para criar um checkout de conversação. O bate-papo fez perguntas, permitindo ao usuário escolher seu teatro, horário e assentos preferenciais – tudo em um aplicativo de bate-papo nas mídias sociais.

Marvel chatbot

Isso reduz efetivamente a jornada de compra de um processo de várias etapas que abrange vários canais e propriedades, para um único bate-papo de três minutos.

O marketing de conversação está simplificando todos os funis de marketing de marcas em todo o mundo. Está criando experiências que não são apenas mais naturais, mas atingem os três principais problemas que seus clientes estão enfrentando.

Com uma abordagem conversacional, seus clientes recebem;

  • Experiências personalizadas que se desdobram e se adaptam às suas necessidades com base em suas respostas.
  • Comunicação instantânea com a sua marca, resolvendo os problemas em minutos e não em horas.
  • É tão autônomo quanto esse nível de personalização pode ser.

Independentemente do marketing conversacional do setor, nicho, campo ou segmento, você pode adicionar o próximo nível de serviço que seus clientes estão esperando.

E isso só fará uma coisa …

O marketing de conversação deve crescer

Métodos de marketing de conversação, como bate-papo ao vivo e chatbots, são relativamente jovens.

No entanto, eles já estão dominando o espaço de suporte ao cliente como o canal de comunicação preferido.

Estatísticas de bate-papo ao vivo

E não é uma surpresa real.

Quando o Facebook Messenger sozinho possui uma base de usuários de 1,3 bilhão de pessoas, além dos 1,6 bilhões do WhatsApp (isso não inclui o serviço de mensagens da China), fica claro que as mensagens instantâneas são o método preferido de comunicação do consumidor moderno.

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A base de usuários já está lá e é altamente envolvida. Agora é apenas um caso de marcas que usam esses meios de alto envolvimento para atender a esse desejo crescente.

Um grande número de marcas notou essa tendência. Entre 2015 e 2018, o uso de bate-papo ao vivo cresceu 400%.

Crescimento do uso do bate-papo ao vivo de 2015 a 2018

Esse uso não mostra sinais de desaceleração, graças às incríveis taxas de engajamento e conversão que ele gera.

Por exemplo:

Nyha Shree, cofundadora da solução de comércio conversacional Jumper.ai, que ajudou a Marvel com o exposto acima, explica;

“O marketing de conversação é mais intuitivo e simplificado. Ele se encaixa perfeitamente no canal com o qual o cliente está envolvido e não detalha desnecessariamente sua jornada de compra. Com apenas alguns cliques ou toques, eles podem ajudá-lo a obter exatamente o que desejam. ”

O marketing de conversação é o futuro.

Ele permite que os canais digitais – que têm sido amplamente unidirecionais em sua abordagem – ofereçam o diálogo tão valorizado nas lojas físicas.

Seus clientes estão clamando por um relacionamento 1: 1 mais natural com a sua marca.

As empresas que oferecem o que os clientes querem estão colhendo os benefícios.

Quanto mais cedo você puder implementar alguma forma de marketing conversacional em seus processos, mais rapidamente verá suas conversões aumentando.

Hoje é o dia de começar

Existem muitas soluções, abordagens, estratégias e táticas para o marketing de conversação.

Alguns podem não ser adequados para sua marca. No entanto, se você é um software ou serviço de venda de marca B2B ou informações ou produtos de venda de marca B2C, existe uma maneira de se comunicar melhor com seu público.

A chave para descobrir qual abordagem (e, portanto, a solução) funcionará para você é falar com seu público.

Pergunte a eles o que você pode fazer para tornar a experiência de trabalhar com sua marca mais fácil e mais benéfica para a vida deles.

Descubra isso e você está um passo mais perto de implementar a solução que todos desejam, e as marcas estão se beneficiando.

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Luiz Presso
Luiz Presso