O futuro do setor bancário: o primeiro móvel

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O bloqueio global forçou a sociedade a confiar mais do que nunca nos canais digitais em 2020. Aqueles que ainda preferiam a interação cara a cara em uma filial para a conveniência de ficar on-line foram forçados a se adaptar e aprender novos hábitos. No setor de serviços financeiros, o banco do Reino Unido Halifax relatou ter visto o número de transações on-line realizadas por mais de 65 anos dobrando durante o bloqueio, dando um exemplo claro da extensão desse impacto. Isso está mudando fundamentalmente a maneira como consumimos serviços financeiros e, talvez, inevitavelmente, o mobile banking se tornou muito mais proeminente como resultado.

É claro que o mobile banking estava ganhando força bem antes do bloqueio: pesquisas de 2019 sugerem que 27% dos consumidores consideraram substituir seu banco por um banco on-line ou apenas móvel. Os consumidores mais jovens – entre 18 e 34 anos – ficaram ainda mais entusiasmados, com 46% deles considerando a mudança. No entanto, o bloqueio acelerou drasticamente essa mudança: até 12% da população do Reino Unido baixou um aplicativo de banco móvel entre 14º 14 de marçoº Em abril deste ano, sugerir a mudança do setor bancário baseado em agências pode estar aqui para ficar.

Solavancos na estrada

Apesar de suas muitas vantagens, o banco móvel não era onipresente antes do bloqueio. Enquanto as gerações mais jovens estavam relativamente ansiosas para adotá-lo, o banco móvel não se manteve na mesma proporção entre algumas gerações mais antigas, onde as preferências individuais por interações pessoais podem ser mais complexas. No entanto, mesmo após o fechamento do bloqueio, uma combinação de alta demanda e medidas contínuas de distanciamento social dificultam a oferta de muitos serviços bancários em uma agência, de modo que é improvável que a mudança para canais móveis e outros canais digitais se reverta significativamente.

Cabe aos bancos encontrar formas alternativas de oferecer o toque pessoal que alguns clientes preferem através de canais digitais como o celular. Os serviços de videoconferência, como o Zoom ou o Skype, podem ser incorporados aos aplicativos de agente do cliente dos bancos usando as APIs disponíveis para eles, o que é inestimável para permitir remotamente a interação cara a cara. Em outros lugares, os aplicativos móveis podem ser usados ​​para permitir que serviços bancários críticos, como empréstimos e hipotecas, sejam processados ​​sem a necessidade de interação física e documentação, por meio de funções como a assinatura digital ou captura de documentos digitais – incorporados ao aplicativo por meio de suas próprias APIs. . Recursos como esse ajudarão bastante a tornar o banco móvel mais adequado às necessidades que muitos clientes terão durante e após a crise.

Uma linha de vida para os clientes

Embora uma funcionalidade maior seja obviamente bem-vinda, muitos clientes terão necessidades financeiras mais urgentes provocadas pelo bloqueio. A crise atual fez com que as taxas de desemprego subissem substancialmente: em abril, por exemplo, a taxa de desemprego nos EUA atingiu uma alta pós-Segunda Guerra Mundial de 14,7%, muito superior aos 10,8% alcançados durante a recessão de 2008. À medida que emergimos para o próximo normal, o número de indivíduos, famílias e empresas que precisam de ajuda com suas finanças será enorme. Os bancos têm um papel crucial a desempenhar, mas não são as únicas organizações que podem ajudar: governo, instituições de caridade e várias outras, incluindo empresas de fintech não bancárias, como agências de crédito, desempenharão um papel fundamental para ajudar as pessoas a obter de pé depois que o bloqueio termina. Os clientes que podem estar passando por crises próprias não desejam a frustração e as longas filas de call center de lidar com essas organizações individualmente. Para realmente ajudar os clientes, os bancos podem reunir esses serviços e torná-los o mais eficientes e integrados possível através de seus canais e aplicativos online.

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Isso não é tão absurdo ou irreal quanto se pode pensar; de fato, um ecossistema de banco aberto é a ideia que está no centro das iniciativas de API que os bancos vêm adotando há algum tempo. Até recentemente, muitos bancos ainda não tinham certeza de onde estava a verdadeira oportunidade do banco aberto e só levaram a idéia até onde o órgão regulador os obrigou. No entanto, se os bancos e outras organizações puderem expor suas várias fontes de dados e outros ativos digitais por meio de APIs, eles poderão combinar esses recursos para criar uma experiência integrada que atenda a uma ampla gama de necessidades diferentes. Essa é apenas uma maneira de remover o atrito e a frustração dos clientes, reduzindo a necessidade de lidar com várias organizações e um exemplo claro de onde os aplicativos de banco móvel podem se tornar uma tábua de salvação para os clientes.

Liderando pelo exemplo

Um banco que tomou medidas nesse sentido é o gigante bancário do Reino Unido, o HSBC. O banco criou um novo aplicativo móvel que pode se conectar diretamente a outras contas financeiras de um cliente por meio de uma API, permitindo que as transações sejam categorizadas em tempo real para oferecer aos clientes maior controle sobre seus gastos. As APIs habilitaram esses serviços expondo e conectando dados de armazenamentos em silos, tanto no banco quanto em fornecedores de terceiros. Dessa forma, o HSBC pode oferecer aos clientes uma experiência de “balcão único” para suas necessidades financeiras, eliminando a necessidade de interagir com vários fornecedores separadamente.

Além de simplificar a experiência do cliente, essa abordagem tem dois benefícios principais para o HSBC: além de permitir que o banco se mova rapidamente, também permite que ele dimensione suas ofertas rapidamente, pois compõe essencialmente suas soluções de peças pré-fabricadas, do que construí-los do zero. Ao simplificar a maneira como os clientes consomem serviços bancários e permitir que eles façam o máximo possível através de canais móveis, bancos como o HSBC podem fazer a sua parte para facilitar a vida do cliente.

Olhando para o futuro, a aposta inteligente para os bancos é se apoiar em uma maior composibilidade, porque não são apenas o COVID-19 ou os impactos regulatórios que estão impulsionando a mudança:

  • Mesmo com as restrições de bloqueio começando a aumentar, parece improvável que possamos esperar um retorno completo à normalidade no curto prazo. É muito mais provável que diretrizes como o distanciamento social estejam aqui para permanecer no futuro próximo. Mesmo que a necessidade de distanciamento social diminua, novos hábitos de consumo foram formados e populações mais resistentes têm um salto menor a adotar novas capacidades móveis.
  • Os bancos centrais dos EUA e do mundo em geral planejam e criam maneiras de melhorar seus principais recursos para responder melhor ao mundo em tempo real 24/7, muito antes de a COVID estar aqui. É importante lembrar que os bancos centrais fazem muito mais do que regular seus bancos: eles criam o ecossistema monetário no qual os bancos comerciais e de consumo operam. À medida que esses tipos de mudanças no ecossistema se manifestam para os bancos centrais, os bancos comercial e de consumo os setores terão uma onda de mudanças e a possibilidade de expansão para o mercado mais amplo, o que representa uma grande oportunidade para criação de novo valor.

Dessa forma, podemos esperar que o celular desempenhe um papel cada vez mais importante na maneira como consumimos serviços financeiros. As lições que os bancos aprenderam com sua iniciativa de banco aberto nos últimos anos se tornaram ainda mais importantes. Em um mundo em que o celular está entre as únicas opções que os clientes têm disponíveis para acessar serviços financeiros críticos, os bancos devem aproveitar esta oportunidade para tornar seus serviços móveis mais compostáveis, a fim de garantir o maior apoio possível.

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Luiz Presso
Luiz Presso