O que é CIAM (Gerenciamento de identidade e acesso ao cliente)?

O que é CIAM (Gerenciamento de identidade e acesso ao cliente)?

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A prestação de serviços digitais aos clientes é um ato de equilíbrio. Você precisa oferecer uma excelente experiência ao cliente ao mesmo tempo em que cria confiança na segurança de seus serviços. Entenda errado e os resultados podem ser desastrosos. O CIAM – geralmente chamado de cliente IAM ou consumidor IAM – permite capturar e gerenciar com segurança as identidades do cliente para ajudar a impulsionar iniciativas digitais, entender melhor o relacionamento total com o cliente, otimizar as operações e criar uma experiência suave e unificada.

Vamos começar descrevendo a escala do problema. Pesquisas sugerem que as empresas B2B vêem a experiência do cliente como a oportunidade de negócio mais interessante em 2020. Mais de 85% dos compradores dizem que estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência do cliente. Hoje, no entanto, apenas 1% dos clientes pensa que as empresas prestam um nível de serviço ao cliente que atenda consistentemente às suas expectativas.

É claro que os consumidores querem uma experiência melhor, mas isso não pode ser feito à custa da segurança. Em uma pesquisa recente, 83% dos clientes nos EUA disseram que parariam de comprar de uma empresa que sofreu uma violação de dados – 21% disseram que nunca mais retornariam. Ao todo, a pesquisa mostrou que você pode perder até metade dos seus clientes se for invadido por hackers. Mesmo depois de toda a publicidade, 80% de todas as violações relacionadas a hackers em 2019 estavam vinculadas a senhas de usuários.

Com tanta ameaça girando em torno do acesso não autorizado aos dados do cliente, fornecer acesso seguro nunca foi tão importante. A identidade do cliente e o gerenciamento de acesso não são agradáveis. É essencial para os negócios modernos. No entanto, as melhores soluções de gerenciamento de identidade do cliente fazem mais do que proteger o cliente. Eles fornecem a base para fornecer serviços de negócios aprimorados e envolver a experiência do cliente.

Qual é a definição de Customer IAM?

Você pode definir o CIAM como um meio de gerenciar a autenticação e autorização das identidades do cliente. Normalmente, envolve o software CIAM ou uma plataforma CIAM de terceiros que permite que os usuários registrem identidades e criem contas enquanto você gerencia o provisionamento, a atividade e a segurança na Web ou no serviço móvel.

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As melhores soluções CIAM são capazes de proteger os processos de negócios voltados para o cliente exatamente como as organizações precisam, fornecendo uma gama abrangente de recursos, incluindo registro de clientes, gerenciamento de contas de autoatendimento, gerenciamento de consentimento e preferências e autenticação de múltiplos fatores. A capacidade dos clientes de se servirem é essencial, pois uma grande organização pode lidar facilmente com centenas de milhares ou milhões de clientes. É simplesmente impossível para a equipe de TI provisionar e gerenciar efetivamente todas essas contas. Uma solução CIAM pode fazer isso automaticamente para garantir uma experiência segura ao cliente. Isso requer uma arquitetura de gerenciamento de acesso e identidade do cliente criada para extrema escalabilidade e desempenho.

A crescente importância do CIAM é demonstrada no rápido aumento no tamanho do mercado. Em uma visão geral recente do mercado, as vendas de soluções de acesso e identidade do cliente atingiram US $ 16 bilhões em 2018. Estima-se que o mercado de IAM para consumidores passe US $ 37 bilhões até 2023.

IAM vs CIAM

O IAM é definido como uma estrutura que garante que as pessoas, sistemas e coisas certos tenham acesso aos recursos certos, nos momentos certos, pelas razões certas. O gerenciamento tradicional de identidade e acesso (IAM) foi projetado para proteger o acesso dos funcionários aos sistemas internos. protegido atrás do firewall corporativo e para aplicações em nuvem. Isso geralmente é chamado de abordagem “de dentro para fora” do gerenciamento de identidades.

Assim que você precisar acomodar jogadores de fora da organização, as falhas no IAM tradicional começam a aparecer. Essas soluções de gerenciamento de identidade não foram criadas para as necessidades de uma empresa em que a maioria das conexões é proveniente de fora e geralmente está fora do controle da equipe de TI. O IAM do cliente faz parte de uma nova abordagem “externa” ao gerenciamento de identidades. O gerenciamento de identidade do cliente se baseia no IAM tradicional, adicionando recursos que estabelecem confiança com usuários externos e dão mais poder ao cliente, enquanto a equipe de TI interna pode ver exatamente o que cada usuário está fazendo e identificar e isolar rapidamente qualquer usuário ou atividade suspeita.

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O melhor software CIAM permite gerenciar com base nos atributos do usuário para garantir que os clientes autorizados tenham o acesso de que precisam e que outros não possam ir aonde não estão autorizados. Arquitetonicamente, as melhores soluções CIAM são criadas para interoperar facilmente com uma variedade de sistemas e aplicativos, são altamente disponíveis, escalam para milhões de usuários, atendem de forma confiável aos SLAs de desempenho e suportam os padrões do setor.

Quais são os benefícios do CIAM?

Qualquer empresa que esteja fazendo conexões diárias com uma grande base de clientes já deveria ter começado a implementar um programa CIAM. Se você ainda está considerando o que o CIAM pode oferecer aos seus negócios, aqui está uma lista restrita de recursos que o software de gerenciamento de acesso e identidade do cliente fornecerá.

Visão única do cliente

As soluções CIAM permitem capturar dados estruturados e não estruturados de sistemas internos e externos para criar e manter uma única fonte de verdade sobre um cliente em um diretório central de identidade corporativa. Com um hub único para todas as identidades, sua solução de identidade do cliente vincula perfeitamente os dados de autenticação e autorização do usuário a outras funções comerciais, como gerenciamento de clientes, vendas, marketing, inteligência de negócios e serviços de suporte.

Experiência perfeita do cliente

O acesso do cliente foi além da sua presença na web. Você precisa fornecer uma experiência omnichannel suave e integrada, incluindo web, dispositivos móveis, IoT e outros canais. O software CIAM deve permitir acesso simplificado e perfis unificados de clientes, para que seus clientes recebam a experiência que esperam, em qualquer canal que utilizem. As melhores soluções CIAM estão oferecendo métodos de acesso sem atrito, como acesso sem senha – que tornam a experiência rápida e fácil, incentivando seus clientes a retornar e explorar mais seus serviços digitais.

Recursos avançados de segurança

O CIAM permite facilitar o processo para os clientes se registrarem e estabelecerem seus próprios perfis. A solução CIAM deve permitir o provisionamento automático de serviços ao cliente, além de definir os níveis de acesso e a duração do acesso concedido. Mais importante, qualquer software CIAM deve ser capaz de identificar rápida e efetivamente onde pode haver problemas ou ataques. Ele deve ser capaz de detectar comportamentos aberrantes e isolar qualquer tentativa de violação. As melhores soluções CIAM agora adaptam dinamicamente os requisitos de segurança em tempo real em resposta a fatores de risco situacionais, além de fornecer autenticação multifatorial – usando códigos de autenticação únicos, email, biometria e geolocalização para estabelecer ainda mais a autenticação rápida e segura onde quer que o cliente esteja.

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Privacidade e conformidade regulatória

Com uma nova geração de leis de privacidade de dados, como o GDPR e o California Consumer Privacy Act (CCPA), há um grande foco em como todas as organizações gerenciam os dados dos clientes. A má gestão do consentimento abre a empresa ao risco de multas e danos à reputação. O CIAM deve fornecer aos clientes informações e controle sobre os dados que você possui, como estão sendo usados ​​e onde estão sendo compartilhados. A boa notícia é que esse é precisamente o tipo de dados que uma boa solução CIAM captura e mantém. A implementação do CIAM pode ser um passo significativo para a conformidade com os mais recentes regulamentos globais e regionais de privacidade de dados.

Como selecionar a melhor plataforma CIAM

À medida que o número de casos de uso do CIAM aumenta, muitas organizações estão recorrendo a fornecedores de CIAM de terceiros para fornecer os serviços de gerenciamento de identidade do cliente de que precisam. Esses provedores normalmente fornecem uma plataforma CIAM escalável baseada em nuvem que inclui todos os recursos necessários para o gerenciamento de clientes. A seleção da melhor plataforma CIAM dependerá dos requisitos comerciais exclusivos da sua organização. No entanto, é aconselhável procurar um provedor de CIAM que ofereça uma opção de serviços gerenciados para garantir que você não tenha apenas a arquitetura do CIAM, mas também o nível de habilidades e recursos do CIAM necessários.

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Luiz Presso
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