O que é experiência digital? – Definição

O que é experiência digital? – Definição

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A experiência digital habita um reino repleto de termos semelhantes. Você tem gerenciamento de experiência digital (DXM), experiência do cliente (CX), gerenciamento de experiência do cliente (CXM ou CEM), experiência digital do cliente, experiência digital do cidadão, experiência digital B2B e experiência digital de marca, para citar alguns. Se você pedir a 100 pessoas para definir a experiência digital, pode esperar 100 respostas diferentes (conectadas por temas). Portanto, vamos desvendar o significado da experiência digital e examinar seus benefícios.

Definindo a experiência digital

Uma experiência digital é uma interação entre uma pessoa e uma organização, seja B2B ou B2C, possibilitada por meio de tecnologias digitais. O design da experiência digital deve ser inteligente, relevante, personalizado e omnicanal.

Você pode pensar na experiência digital como tendo dois elementos inter-relacionados a ela:

1) Entregando a experiência: Isso gira em torno das ferramentas e tecnologias necessárias para fornecer uma experiência digital relevante e personalizada para a pessoa no canal digital certo no momento certo.

2) A capacidade de entregar a experiência: Isso implica ter todas as ferramentas e tecnologias de que você precisa para capacitar seus funcionários e funcionários para gerenciar, analisar e melhorar essas experiências digitais altamente envolventes e personalizadas.

Por que isso é uma prioridade?

A experiência do cliente nunca foi uma ferramenta de aquisição e retenção mais importante. Hoje, mudar de um fornecedor ou prestador de serviço para outro se tornou muito fácil, com os clientes sendo incentivados a fazer compras enquanto os concorrentes lutam por seus negócios. A experiência de alta qualidade do cliente é uma grande vantagem competitiva, impulsionando o crescimento da receita e garantindo a fidelidade do cliente.

A chave para fornecer uma experiência moderna ao cliente é omnicanal – onde os clientes mudam de um ponto de envolvimento (web, contact center, social ou do mundo real) para outro, com base em sua necessidade e preferência. Parece jogo de mesa. No entanto, orquestrar uma experiência coesa e contextual que atenda aos padrões da marca, atinja metas de negócios em todos os canais e pontos de contato, enquanto encanta os clientes, é extremamente desafiador. O gerenciamento digital da experiência do cliente agora se tornou uma tarefa extremamente difícil, mas que diferenciará sua empresa quando concluída Nós vamos.

Felizmente, a tecnologia existe para tornar isso mais fácil. Cada vez mais, as empresas centradas no cliente estão investindo em plataformas de experiência digital (também conhecido como DXPs) para ajudar suas equipes de marketing, operações e atendimento ao cliente.

O que é um DXP?

De acordo com o Gartner, “uma plataforma de experiência digital (DXP) é uma peça de tecnologia integrada e coesa projetada para permitir a composição, gerenciamento, entrega e otimização de experiências digitais contextualizadas em jornadas de clientes de várias experiências”.

No mercado, existem muitas escolas de pensamento sobre o que constitui um DXP. Quer você acredite que a funcionalidade pode ser fornecida por uma única solução ou precise de uma abordagem de primeira linha, existem alguns elementos fundamentais que um DXP deve fornecer para permitir que as empresas forneçam conteúdo para pontos de contato em qualquer lugar – digitalmente ou impresso.

O que procurar em um DXP

Os DXPs fornecem uma arquitetura corporativa para que as organizações digitalizem as operações de negócios, forneçam experiências digitais contextualizadas e personalizadas do cliente e reúna percepções acionáveis ​​do cliente. Eles fornecem uma visão de 360 ​​graus do cliente, permitem que você ouça a voz do cliente e, em seguida, capacita sua organização a desenvolver experiências, produtos e serviços que seus clientes realmente desejam.

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A composição dos DXPs varia de fornecedor para fornecedor, mas normalmente inclui elementos como um Sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) para gerenciar sites. O Digital Asset Management (DAM) pode ser um recurso poderoso para lidar com a criação e distribuição de imagens e vídeo em vários canais. A análise assistida por IA é um recurso importante das principais plataformas de experiência digital. Por exemplo, o OpenText DXP pode utilizar IA para coletar, definir, rastrear e visualizar dados do cliente para conduzir uma melhor percepção.

Enquanto muitos provedores vêm para o gerenciamento de experiência digital com um foco CMS, na OpenText acreditamos que as plataformas de experiência digital devem lançar uma rede mais ampla, abordando também a linha de negócios e serviços ao cliente. Depois que os clientes são adquiridos, as fases de serviço e suporte criam valor, retenção e fidelidade do cliente. De acordo com a PWC, um em cada três clientes vai deixar uma marca que ama depois de uma experiência ruim. Pesquisa da Bain & Co. sugere que um aumento de 5% na retenção de clientes melhora a receita em 25-95%. Como resultado, a OpenText inclui Customer Communication Management (CCM) e Call Center Solutions em nossa definição de DXP.

Além de perguntar o que ele pode fazer, outra consideração importante é decidir como você obterá seu DXP. As principais plataformas de experiência digital devem oferecer suporte a qualquer estratégia de nuvem com flexibilidade, para que possam agregar o valor de que sua organização precisa, quando e onde você precisar.

Por onde começar – conectando as peças da experiência digital para construir uma plataforma

A boa notícia é que a maioria das empresas já implementou algumas soluções de experiência digital. Na verdade, eles geralmente têm várias soluções em silos atendendo ao mesmo propósito. Isso significa que você provavelmente não só já tem uma base para construir, mas também frutas ao alcance da mão para abater para ganhos de otimização antecipados e economia de custos.

Construir uma plataforma de experiência digital para implementar uma cultura centrada no cliente tem muito a ver com integração. Feito da maneira certa, os DXPs líderes preenchem a lacuna entre as ferramentas de serviço, vendas, marketing e comércio para apoiar relacionamentos de longo prazo com o cliente, fidelidade à marca e aumentar o valor do cliente. Um fornecedor não pode oferecer todo o espectro DXP, mas deve oferecer integração recursos com os melhores sistemas existentes: ERP, e-commerce, CRM, etc. Substituições ou atualizações de soluções devem ser consideradas sob a ótica desse ideal coeso.

Os benefícios das plataformas de experiência digital

Resumindo, uma plataforma de experiência digital para toda a empresa pode permitir que as organizações:

  • Focar e acelerar iniciativas de transformação digital
  • Fornece uma experiência digital rica, personalizada e omnicanal
  • Aumente a eficácia operacional e aumente a produtividade
  • Aumente a fidelidade do cliente e o valor do cliente a longo prazo
  • Ouça e responda aos comentários dos clientes em tempo real em todos os canais
  • Extraia maior percepção e compreensão dos dados do cliente

Por que escolher OpenText?

A OpenText ™ Digital Experience oferece uma plataforma de experiência digital abrangente e ponta a ponta que permite a integração com os melhores produtos de experiência digital e outros aplicativos empresariais importantes, como ERP, CRM e automação de marketing.

Ao nomear a OpenText como líder em seu relatório ‘Selecionando uma solução de gerenciamento de experiência digital, 2020-2021’, a OMDIA declara:

“A OpenText é líder de mercado por causa de seus recursos DXM abrangentes e sua arquitetura sem cabeça e desacoplada, que permite que seja usada junto com as tecnologias existentes.”

Saiba mais sobre a OpenText Digital Experience.

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Luiz Presso