O que o COVID-19 revelou sobre operações escalonáveis

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Há alguns meses, na NRF 2020: Big Show do varejo, ouvi Ajay Banga, CEO e presidente da Mastercard dizer que a humildade deve estar no centro da mudança e da inovação. Sua declaração me deu uma pausa. Parecia contra-intuitivo a visão tradicional – que mudanças ou inovações significativas se originavam principalmente de inteligência, criatividade e experiência – mas isso ressoou comigo. A verdade é que muitos desafios e oportunidades surgem de situações inesperadas ou desconhecidas em que não há uma solução óbvia. Esses tipos de situações exigem a humildade de dizer: “Não sei como resolver isso, mas vamos descobrir isso”. Pode ser assustador.

No momento, estamos no meio de uma situação muito única. O COVID-19 nos impactou em escala global. Estamos aprendendo a trabalhar e socializar de maneiras diferentes. Embora ainda tenhamos tempo antes de ver como isso se desenrola, a situação já descobriu muitos desafios comerciais inesperados que precisam ser enfrentados com respostas inovadoras, orientadas pela humildade. Quero me concentrar em uma necessidade inesperada e vital descoberta por essa situação: operações de negócios escaláveis.

Redesenhar as operações de negócios para atender às necessidades dos clientes em grande escala

Quando os líderes empresariais falam sobre escalabilidade, isso ocorre principalmente no contexto do crescimento dos negócios. Trata-se de poder lidar com o aumento da demanda e aumentar a receita com um impacto limitado nas despesas operacionais. No entanto, a escalabilidade não se limita apenas ao crescimento. Também está relacionado à capacidade de se adaptar às mudanças – tanto no mercado quanto nas novas necessidades dos clientes. A escalabilidade também está ligada à capacidade, capacidade e velocidade dos negócios para oferecer aos clientes.

Há uma diferença significativa entre capacidade e capacidade, que uma organização pode não reconhecer até que haja uma mudança na demanda ou no estresse em uma função específica. Simplificando, negócios capacidade é o que uma empresa pode fazer, enquanto o negócio capacidade é o nível de saída que uma função pode sustentar.

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No momento, estamos vendo mudanças drásticas na maneira como os consumidores se envolvem com muitas empresas, como varejistas e restaurantes. As empresas que não têm capacidade ou capacidade para lidar com essas mudanças terão dificuldades. A maioria dos varejistas pode lidar com pedidos on-line, mas muitos não são criados para lidar com o atendimento ao cliente remoto em grande escala. Embora a maioria dos restaurantes possa lidar com experiências pessoais tradicionais, muitos não estão configurados para receber pedidos on-line ou para viagem. Para ter sucesso em nosso ambiente alterado, as organizações devem ser capazes de se adaptar e mudar o foco para quais recursos geram receita e diminuem o desempenho de outros que não o fazem mais.

Hoje, os CIOs e os líderes de TI estão em uma posição única para enfrentar o desafio de criar uma organização preparada para o futuro com operações escalonáveis. Enquanto a maioria dos líderes não poderia ter imaginado ou planejado algo como o COVID-19, muitos perceberam que eventos inesperados são um catalisador inevitável e poderoso para a mudança. Aqui estão três ações que os CIOs e líderes de TI podem tomar para preparar seus negócios para o inesperado:

  • Crie uma arquitetura para operações escaláveis ​​com foco no cliente.
  • Crie um plano de integração estratégica com foco em tecnologia flexível.
  • Desenvolva uma cultura de escalabilidade e adaptabilidade.

Permita que seu ecossistema inove para clientes em grande escala

Como líder de TI, pode ser fácil simplesmente se concentrar na redução dos gastos de TI, na entrega de projetos dentro do prazo e do orçamento e no ROI de novas iniciativas, ao abordar a escalabilidade. No entanto, fazer isso sem um foco explícito no cliente pode levar a inovações e otimizações que acabam deteriorando a experiência do cliente.

Um negócio digital escalável é construído sobre uma base centrada no cliente. Os líderes precisam fazer o seguinte ao implementar novas tecnologias, lançar produtos e otimizar processos:

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  • Concentre-se na experiência do cliente em todas as fases de planejamento, construção e lançamento de uma iniciativa.
  • Conecte os dados para obter constantemente uma compreensão mais profunda do cliente.
  • Seja sensível às necessidades e feedback do cliente.
  • Adapte-se às mudanças na indústria.
  • Sempre tenha em mente o cliente individual.
  • Crie uma cultura de trabalho centrada no cliente.
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As organizações devem sempre procurar oportunidades para melhorar seus produtos e serviços. Para fazer isso, eles devem desejar e agir de acordo com o feedback do cliente. Eles sempre devem se concentrar em atender às necessidades dos clientes ao implementar novas tecnologias para criar uma arquitetura mais escalável. As empresas podem expandir ainda mais, aproveitando as APIs e permitindo que seu ecossistema com ferramentas e recursos inovem para seus clientes.

Crie um plano estratégico de integração com foco na flexibilidade

Nosso mundo está mais confiante do que nunca no digital para se manter conectado. Mesmo enquanto estabiliza seus negócios e se prepara para reabrir as portas, você pode aprofundar a confiança com seus clientes com comunicações regulares e transparentes, co-criação de planos de continuidade de negócios e novos serviços ou produtos para ajudar a resolver problemas em seu novo contexto. A personalização em toda interação é essencial para restabelecer a confiança. Sem um plano estratégico de integração de tecnologia, novas soluções são lançadas em silos ou integradas de uma maneira que deixa à organização pouca flexibilidade quando o comportamento do cliente muda.

A empresa média possui dados em quase 900 aplicativos diferentes, mas menos de um terço são integrados. A abordagem tradicional de integração e entrega de TI simplesmente não consegue acompanhar o ritmo. Como resultado, existe uma lacuna entre as experiências conectadas exigidas e os sistemas diferentes que contêm os dados necessários para fornecer essas experiências.

Quando os CIOs e os líderes de TI fazem parceria com outras pessoas da organização para desenvolver um plano holístico de integração com foco na implementação de tecnologias flexíveis, eles se preparam para se adaptarem a qualquer tipo de mercado ou mudança de comportamento do consumidor. Uma abordagem de integração liderada por API pode tornar possível conectar sistemas, unificar dados e aumentar a agilidade organizacional.

No entanto, uma estratégia de integração abrangente só pode ser realmente bem-sucedida quando acompanhada por uma cultura de escalabilidade e adaptabilidade.

Reconstrua sua cultura centrada no cliente com foco na escalabilidade e adaptabilidade

Ter uma abordagem de escalabilidade centrada no cliente combinada com um plano estratégico de integração de tecnologia é essencial para ter sucesso em um ambiente de negócios dinâmico. No entanto, o que alimenta tudo e continuará a levar as organizações a avançar mudança após mudança, desafio após desafio, é uma cultura centrada no cliente, focada na escalabilidade e adaptabilidade.

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Há muito escrito sobre culturas centradas no cliente. No entanto, a diferença entre uma cultura centrada no cliente e uma com um foco adicional na escalabilidade e adaptabilidade é que requer liderança para criar o seguinte:

  • Foco incansável no cliente em todas as áreas do negócio.
  • Investir nos funcionários, oferecendo treinamento significativo e oportunidades de aprendizado contínuo.
  • Um espaço psicologicamente seguro para os funcionários apresentarem idéias e preocupações.
  • Abertura à experimentação para maior aprendizado e vontade de experimentar coisas novas.
  • Ser uma visão de dados direcionada para entender melhor o cliente e antecipar suas necessidades.
  • Um foco em o que o problema do cliente está sendo resolvido e não é pego de surpresa como para resolver isso.

Uma cultura centrada no cliente, focada na escalabilidade e adaptabilidade, permite que os CIOs e os líderes de TI façam as mudanças em andamento necessárias para responder com êxito às mudanças no comportamento do consumidor e no mercado.

Conclusão

Desafios imprevistos e situações inesperadas podem ser assustadores para a liderança de TI, mas podem ser oportunidades para liderar crises, garantir a continuidade dos negócios e diferenciar seus negócios. Os líderes podem ser ótimos planejadores e ter uma previsão incrível, mas o inesperado virá inevitavelmente. Com a fundação, a estratégia, as ferramentas e a cultura certas, eles podem criar um negócio à prova do futuro, capaz de aumentar e diminuir as áreas certas e permitir que eles ofereçam o tipo de experiências que agradarão seus clientes.

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Luiz Presso
Luiz Presso