O que um programa Voice of Customer pode fazer por você?

O que um programa Voice of Customer pode fazer por você?

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No meu último blog, concluí dizendo que um bom programa de Voz do Cliente (Voc) é tempo, dinheiro e esforço bem gastos. Ao reunir feedback em pontos-chave da jornada de seu cliente e agir de acordo com ela, sua organização pode ser líder de mercado em seu respectivo setor.

A experiência do cliente é tão importante para os seus negócios que, se você deseja que sua organização sobreviva e supere os concorrentes, precisará adotar um programa de VoC. Hoje, gostaria de expandir por que um programa de VoC deve ser importante para sua organização e o que ele pode fazer por você.

O que um programa Voice of Customer pode fazer por você?

Como eu disse antes, a experiência do cliente se resume à conscientização e lealdade à marca – moeda hoje em dia no mundo do gerenciamento da experiência do cliente. Se você não criou uma marca e não possui lealdade do cliente, isso se refletirá rapidamente nas taxas de rotatividade de clientes e nos resultados. Então, o que um programa de VoC pode fazer por você?

  • Fechar o ciclo com um indivíduo ou grupo de clientes, envolver-se com eles com antecedência suficiente para responder aos seus comentários e impedir que os clientes fiquem descontentes, o que, por sua vez, evita a erosão da marca.
  • A integração das informações do cliente em sua tomada de decisão leva a componentes acionáveis ​​dentro da sua estratégia de marketing abrangente que ajudará sua organização a influenciar e comercializar melhor os clientes.
  • Com um programa de VoC, você pode medir a satisfação de seus clientes em diferentes pontos de contato ao longo da jornada do cliente e em seus vários produtos e / ou serviços para entender melhor as expectativas de seus clientes, avaliar suas experiências e impedir a rotatividade de clientes.
  • Por fim, com um programa de VoC, sua organização pode avaliar o impacto dessas melhorias nas métricas de seus clientes, como NPS®, CSAT e qualquer um dos seus próprios KPIs de negócios (lucros, custos e rotatividade).
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Como implemento um programa Voice of the Customer?

Um dos inquilinos básicos de um programa de VoC é reunir e analisar não apenas dados de conversação sobre pontos de interação, mas também sentimentos de clientes em todos os canais. Os fundamentos fundamentais de qualquer bom programa de VoC são a coleta e a análise consistentes de dados.

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Nos estágios iniciais de uma jornada do programa VoC, os dados devem ser coletados dos vários canais. Adotar uma abordagem omnichannel é essencial e ter o software capacitado para fazer isso é altamente imperativo. Sua organização precisará coletar dados estruturados, como o do seu sistema de CRM e os dados não estruturados do seu repositório de Serviços de Conteúdo. Além disso, os canais de mídia social devem ser monitorados e as gravações digitais de voz do envolvimento do cliente-agente são uma fonte incrivelmente rica de dados brutos e devem ser transcritos, fatiados, cortados em cubos e analisados.

Todas as informações do cliente devem ser preparadas para consumo e análise, transcrições de voz em fala e, quando possível, cientistas ou consultores definirão as regras para análise, modelos e algoritmos iniciais para que a IA comece a aprender. A pontuação de sentimentos e muito mais são os elementos intrincados do processo de análise. À medida que você percorre a jornada do programa VoC e mais dados são coletados e apresentados, relatórios, painéis e alertas interativos de inteligência de negócios devem se tornar parte integrante do seu programa. No refinamento da análise, a análise de fala fornece pontuação precisa de sentimentos, dados em tempo real são aproveitados e inteligência artificial é aplicada para capturar melhor o sentimento do cliente. E, finalmente, os principais indicadores de desempenho, gerenciamento de mudanças e benchmarks de satisfação do cliente podem ser refinados.

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Considere adotar um programa Voice of the Customer

As organizações precisarão mudar de forma pragmática e implantar a tecnologia mais recente para garantir uma experiência excepcional ao cliente. A competição no mercado de hoje exige a tecnologia certa, não apenas para capturar a gravação de voz no nível elementar, mas também para ouvir todos os meios e extrapolar o sentimento do cliente.

Por meio de nossos pacotes de produtos Voz do Cliente, o OpenText pode oferecer suporte à estratégia do programa de VoC da sua organização com recursos que permitem solicitar feedback direto usando pesquisas orientadas por campanhas, de entrada e de saída vinculadas a uma interação. Podemos ajudá-lo a ouvir o cliente por meio do OpenText ™ Explore e OpenText ™ Magellan ™, com análise indireta de todas as interações registradas em combinação com dados comportamentais e muito mais.

Se você quiser saber mais sobre como o OpenText ™ pode ativar sua organização com o programa Voz do Cliente, visite nosso site.

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Luiz Presso
Luiz Presso