O setor bancário deve melhorar as experiências digitais em toda a jornada do cliente

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COVID-19 acelerou a transformação digital em todos os setores da indústria. Uma nova pesquisa mostra que a transformação digital e o fornecimento de experiências positivas ao cliente são as duas principais prioridades para o setor bancário em um mundo afetado por uma pandemia. O white paper ‘Banking Transformed’ de Jim Marous e OpenText ™ analisa as oportunidades e os desafios de atender às expectativas do consumidor, pois a maior parte do envolvimento mudou dos canais físicos para os digitais.

Durante setembro e outubro de 2020, bancos globais e cooperativas de crédito foram pesquisados ​​para descobrir suas prioridades à medida que emergíamos em um mundo pós-COVID. Dada a necessidade cada vez maior de fornecer serviços bancários digitalmente durante os últimos meses, o foco na transformação digital e na melhoria da experiência do cliente poderia ter sido previsto (consulte a Figura 1).

Figura 1: Principais prioridades bancárias até 2021

Os consumidores exigem uma experiência omnicanal e personalizada

Mais do que nunca, os clientes desejam ‘envolvimento em qualquer lugar, a qualquer hora’. Eles estão cada vez mais em busca de uma experiência que pareça e sinta a mesma, independentemente de como e quando eles se relacionam com seu banco. Se um consumidor faz banco em um dispositivo, computador, telefone ou pessoalmente em uma agência, a experiência deve ser consistente e contextual com base na relação estabelecida e nos comportamentos do consumidor ao longo do tempo.

A pesquisa descobriu que todos os clientes desejam que as empresas os conheçam, compreendam e recompensem (veja a Figura 2). A chave para isso é oferecer o mesmo nível de experiência em todos os canais – seguido de perto pela personalização, com base em seu conhecimento e compreensão de seus requisitos individuais.

Figura 2: Expectativas do cliente para bancos e cooperativas de crédito em 2021

De acordo com Jim Marous, autor do relatório e co-editor do Financial Brand “Agora, mais do que nunca, bancos e cooperativas de crédito precisam redefinir sua agenda de experiência do cliente para atender às necessidades dos consumidores que ajustaram suas vidas como resultado do pandemia. Os consumidores não apenas mudaram em grande número, em todos os segmentos demográficos, para o uso de canais digitais, mas eles esperam que as organizações aproveitem dados e insights para fornecer melhores soluções personalizadas para suas necessidades específicas ”.

No próximo ano, os bancos e cooperativas de crédito terão que decidir a melhor forma de ajudar os clientes além do processo de abertura de nova conta para incluir toda a jornada do cliente. Isso inclui envolvimento personalizado e aconselhamento financeiro proativo semelhante ao fornecido por líderes digitais em outros setores.

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Omnichannel não significa apenas digital

Embora a pandemia tenha acelerado a mudança para os canais digitais, é importante que os canais mais tradicionais continuem fazendo parte da mistura. Os clientes gostam de fazer negócios com uma pessoa na agência e nossa pesquisa mostrou que a agência ainda é a principal fonte de aquisição de novos clientes (consulte a Figura 3). No entanto, a principal razão para isso foi a incapacidade de muitos bancos e associações de crédito de apoiar a abertura de contas digitais ou pedidos de empréstimo. Em outras palavras, ao invés do ‘canal preferencial’ para os consumidores, a agência costuma ser o canal padrão devido a longos processos digitais. Espera-se que os consumidores demandem melhores opções de banco digital no futuro.

Figura 3: Canais de aquisição de novos clientes mais eficazes

“A tecnologia nunca substituirá completamente as pessoas e o tijolo e argamassa – em vez disso, ela transformará e reimaginará a maneira como usamos os dois recursos. O sistema bancário envolve toda a experiência geral, não apenas as transações de rotina ”, comenta Jim Marous. “À medida que os saguões dos bancos continuam a reabrir, menos clientes visitarão as instalações físicas, mas alguns ainda buscarão aconselhamento, educação e a confiança e a confiança que a interação humana pode proporcionar. Prevemos uma mudança contínua para o digital, à medida que os consumidores exigem experiências digitais com menos atrito e melhor personalização. ”

A necessidade de uma plataforma de experiência omnicanal

Quando olhamos para a capacidade das empresas de cumprir a promessa de experiência personalizada do cliente, surge uma lacuna. Hoje, apenas 12% das organizações afirmam ter uma plataforma bancária ominchannel que permite gerenciar e medir seu desempenho em toda a jornada do cliente (consulte a Figura 4).

Figura 4: uso em plataformas omnichannel de experiência do cliente

Aqui está uma prévia das previsões para 2021: haverá uma adoção crescente de plataformas de experiência digital que podem conectar todas as partes componentes de um ecossistema de tecnologia de experiência do cliente.

Oferecer a experiência ideal ao cliente é a principal vantagem competitiva de qualquer instituição. Os clientes de hoje estão esperando e exigindo serviços e experiências excelentes, perfeitos e personalizados em toda a sua jornada de seu banco ou outro provedor de serviços financeiros. Uma plataforma de experiência digital para banco de varejo permite à empresa fornecer a experiência conectada, contextual e hiperpersonalizada que os clientes desejam e esperam. Não precisa ser uma tarefa grande e assustadora. São peças de um quebra-cabeça que podem ser implementadas em etapas, com benefícios alcançados rapidamente.

Baixe sua cópia do white paper Banking Transformed ou assista ao webinar ‘Transforming Digital Customer Journeys’.

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Luiz Presso
Luiz Presso