Por que as experiências omnicanal agora são apostas de mesa

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Foi um ano de mudanças incríveis com incertezas afetando quase todos os aspectos de nossas vidas. O SVP e CMO da OpenText ™ Lou Blatt abordou a velocidade e a força da mudança e a necessidade dela em sua palestra “Repensar a transformação digital: plataforma de experiência digital OpenText” no OpenText ™ World 2020.

“Alguns dizem que a única constante é a mudança”, disse Lou. “Acho que podemos concordar que este ano tivemos mais do que o nosso quinhão.”

Durante sua apresentação no OpenText ™ World 2020, Lou destacou que, desde participantes estabelecidos, como HBO e Disney, abraçando o streaming, até disruptores como Uber e Ant Financial, sacudindo os mercados de transporte, entrega de alimentos e fintech, as organizações devem encontrar novas maneiras de fazer as coisas. Presidentes moribundos ou desapareceram ou estão lutando.

“Como sua organização pode operar de forma eficiente?” perguntou Lou. “A resposta: acelerar a transformação digital para transformar fatores externos, como a pandemia, de ameaças poderosas em grandes oportunidades.”

Uma plataforma de experiência digital moderna

Concentrando-se na experiência do cliente – e investindo em uma plataforma de experiência digital integrada (DXP) – as organizações podem adotar novos recursos de maneira rápida e econômica e acelerar a transformação digital para oferecer uma experiência totalmente personalizada, contextualizada e sem atrito em todos os canais, construída primeiro -party data.

Uma plataforma DXP moderna deve incluir cinco elementos poderosos, todos unidos em uma única plataforma:

  1. Combine dados de clientes e IA para fornecer experiências baseadas em dados em escala
  2. Aproveitar as percepções do cliente ouvindo e compreendendo os comportamentos e sentimentos dos clientes.
  3. Adote o gerenciamento de ativos digitais e a colaboração criativa para oferecer experiências ricas com vídeo, imagens e outros tipos de ativos digitais emergentes.
  4. Gerencie de perto a experiência para controlar uma quantidade cada vez maior de conteúdo que precisa ser criado, entregue e personalizado em escala.
  5. Garanta uma estratégia omnicanal que forneça aos clientes em qualquer lugar, em todas as plataformas, a qualquer momento, uma experiência rica e personalizada.

Este quinto elemento essencial de um DXP é tão importante que, de acordo com Lou, “ele permite que você se envolva em conversas relevantes com clientes em potencial e clientes em toda a jornada, da aquisição à retenção. Isso inclui todos os tipos de pontos de contato: e-mail, SMS, vídeos personalizados, web, celular, central de contato [and] assistência digital. ”

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Repense sua estratégia de engajamento do cliente

Durante a apresentação, Avanish Sahai, vice-presidente, ISV e Parcerias de aplicativos do Google, falou sobre como o Google tem usado a solução DXP da OpenText.

Sahai diz que é hora dos CMOs repensarem sua estratégia de engajamento do cliente. Eles devem responder às necessidades do cliente de uma maneira muito digital, adaptando-se a mudanças repentinas nas preferências e no comportamento do usuário, ao mesmo tempo em que maximizam o impacto do orçamento de publicidade.

Falando sobre como a OpenText e o Google inovaram neste espaço, Sahai comentou: “É muito emocionante reunir líderes. Você tem gerenciamento de conteúdo da web vindo da OpenText. Temos Big Query (análise de dados) do Google, combinado com Google Cloud e Google Ads. ”

Tal oferta ajuda a enriquecer a conversão em todos os canais: web, celular, social, display digital, contact center e até mesmo comunicações impressas. “As informações do cliente potencial e do cliente unem-se a experiências simplificadas e reduzem o atrito da aquisição à retenção”, acrescentou Sahai.

Para trazer essa realidade para o máximo de organizações possível, a OpenText também fez parceria com a Amazon, Microsoft, Salesforce e SAP para inovar e trazer ao mercado uma solução DXP projetada para os principais interessados, incluindo profissionais do conhecimento, profissionais de marketing, profissionais de atendimento ao cliente e gerentes da cadeia de suprimentos.

A boa notícia é que os clientes estão mais conectados e mais ansiosos para se envolver do que nunca. E com as ferramentas certas, como OpenText Digital Experience, cumprir a promessa do DXP é mais fácil do que nunca.

A OpenText Digital Experience faz parte do OpenText Experience Cloud, anunciado como parte do OpenText Cloud Editions (CE) 20.4. Saiba mais sobre como a OpenText ™ Experience Cloud oferece inovações importantes para ajudar as organizações a repensar a experiência do cliente e permitir o comércio social.

Assista à sessão sob demanda.

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Luiz Presso
Luiz Presso