Por que conselhos confiáveis ​​são vitais em tempos de incerteza

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Existe o risco de escrever um blog focado no atual surto de coronavírus ser visto como uma jogada de marketing cínica. Mas farei isso de qualquer maneira, pois o que estamos experimentando no momento é sem precedentes e terá implicações muito depois que esse surto for contido.

Todos os dias, mais empresas e instituições públicas enfrentam fechamentos de curto prazo, e mais governos recomendam estratégias de distanciamento social e auto-isolamento. Mas, apesar desses desafios, as pessoas estão tentando manter algum grau de normalidade. E o acesso ao seu dinheiro – e orientação de seus bancos – é algo que as pessoas não apenas esperam, é algo que precisam.

Embora o foco deva estar voltado para a saúde e o bem-estar de todos, as medidas que todos os países estão adotando para conter e, esperançosamente, impedir essa pandemia, também estão atingindo milhões de pessoas de outras maneiras – seus meios de subsistência. Entre 23 e 24 de fevereiro, o efeito do Coronavírus varreu US $ 1,7 trilhão na bolsa de valores dos Estados Unidos – que são nossos investimentos, economias e pensões.

Segundo a Reuters, mais de 50 milhões de empregos em turismo em todo o mundo estão em risco – com estimativas para a força de trabalho dos EUA em 15 milhões. Eu não estou necessariamente falando sobre perda de emprego aqui. No curto prazo, é a incerteza de não saber o que vai acontecer com o seu salário. Como as pessoas são enviadas para casa – porque a empresa fechou temporariamente ou trabalha em casa – elas não têm certeza de sua situação financeira ou mesmo se podem acessar seus serviços financeiros da mesma maneira que antes.

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Vimos bancos como o JP Morgan Chase e o Capital One enfatizando as alternativas de banco on-line e móvel. Não há dúvida de que o fornecimento de serviços financeiros digitais, e não físicos, será uma grande parte da solução, mas o digital por si só é suficiente? No momento em que as necessidades de cada cliente são tão únicas e precisam ser tratadas dessa maneira, você pode oferecer esse tipo de experiência digital personalizada para o cliente?

O que é um “Yoda pessoal” e por que seus clientes precisam de um?

Ao discutir a personalização no ano passado, o BCG afirmou que: “Certamente, a personalização no setor bancário não se refere principalmente à venda. Trata-se de fornecer serviços, informações e conselhos, geralmente diariamente ou mesmo várias vezes ao dia. Essas interações, em oposição a comunicações de vendas pouco frequentes, formam o cerne da experiência bancária do cliente. “

É fácil ver como essa declaração pode ser aplicada à nossa situação atual. Quando as pessoas se deparam com um futuro financeiro incerto, elas não precisam ser vendidas. Eles precisam ter um consultor de confiança para ajudar nas decisões difíceis e complexas – decisões que eles podem ter que tomar de forma rápida e regular conforme a própria situação muda.

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Com efeito, a empresa de serviços financeiros – seja banco, casa de investimento ou corretora de seguros – precisa passar de provedor a consultor inteligente e confiável. Você precisa ser um Yoda pessoal, capaz de dar conselhos direcionados e precisos sempre que seu cliente exigir. Além disso, você também deve procurar proporcionar uma sensação de calma para aliviar o crescente estresse emocional causado pela incerteza financeira. E isso realmente significa ter os sistemas no local para permitir esse nível de serviço pessoal.

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Você está pronto?

Mas quantas instituições financeiras existem hoje? Ron Shevlin, diretor da Cornerstone Advisors e colaborador da Forbes, disse recentemente à Financial Brand: “Quase todas as instituições financeiras com as quais eu pesquisei ou conversei dizem que a ‘personalização’ é importante para os esforços de construção de relacionamento com os clientes. Mas quando se trata de “personalizar” um produto – como oferecer condições flexíveis de pagamento em pagamentos de hipotecas ou permitir que alguém “pule um pagamento” – é “oh não, não podemos fazer isso”. “

Por mais prejudicial que seja o seu modelo de negócios de curto prazo, parece que facilidades como férias de pagamento, condições de pagamento flexíveis e contratos de empréstimo personalizados desempenharão um papel importante no atendimento às necessidades do cliente. O que mudou foi o cálculo em torno do que representa um valioso relacionamento com o cliente a longo prazo. Em muitos casos, a lucratividade a curto prazo deve ser substituída pelo valor da vida útil – mas isso só importa se você puder reter seu cliente.

O Relatório de Varejo de Bancos de Varejo de 2019 da Bain & Co. constatou que os bancos tradicionais estavam passando por um ‘desenfreado’ vazamento de clientes para a BigTech, Fintech e empresas especializadas. As pessoas podem dedicar esse tempo a reavaliar o serviço que recebem de TODAS as empresas e, embora esse surto de Coronavírus não seja o único motivo para os bancos oferecerem serviços mais personalizados aos clientes, pode ser um gatilho para começar a fazê-lo.

Acho que o significado dessas estatísticas é que longos períodos de isolamento em casa, onde as pessoas estão usando canais digitais e móveis para suas necessidades de serviços financeiros, dão aos seus clientes tempo para avaliar os serviços que estão recebendo. Alguns bancos já estão respondendo e oferecendo alívio aos clientes durante o COVID-19, oferecendo alívio aos clientes.

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As empresas de serviços financeiros que melhor protegerem seus negócios através de uma crise como a atual pandemia de Coronavírus serão aquelas que poderão evoluir rápida e efetivamente suas experiências digitais para atender às necessidades individuais dos clientes. Para outros, é provável que exponha as lacunas em suas estratégias digitais que devem ser abordadas rapidamente.

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Luiz Presso
Luiz Presso